“步入贵饭店可以处处感受到始终如一的开元品质。无论何时何地遇到的服务人员无不显现出超强的服务意识，能时时关注客人，并热情主动地打招呼，保持饱满的精神状态。部门间的信息传递、协作配合已经达到了一个相当流畅的程度……”杭州市饭店协会互检网暗访专业人员在今年9月对开元之江度假村暗访报告中如此概述了对于饭店的总体印象。

 

　　开元旅业自1988年从萧山宾馆起步到如今拥有25家高星级饭店连锁发展的集团公司，在20年的发展历程中逐步确立了“以服务为基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式，以市场为先导，以学习为动力，以绿色为形象，以文化为风骨”的全面品质理念：服务上要“向宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务”、经营管理上要“以顾客为本，以员工为本，以人才为本” ……无论从产品、服务、环境还是宣传上都要体现民族文化特色、企业文化特色和市场特色。从“开元旅业，天下一家”、“每一位员工都是质量管理员”等基本服务理念，到“服务态度、服务效率、服务产品、尊重隐私”等服务承诺，再到“时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外”的开元关怀服务计划……无不体现了开元旅业高度重视饭店服务品质管理，始终以服务为舞台（依托），以顾客为中心，以产品为载体，为宾客创造一种难忘的消费体验的理念。

 

　　而作为开元旗下的第二家连锁饭店——拥有华东地区第一家四星级度假型饭店、浙江省首批绿色饭店、国内首家度假型饭店金钥匙服务模式的试点饭店等荣誉称号的杭州开元之江度假村，更是一直以来将服务质量管理作为管理的核心，使度假村不仅成为一家充满人文气息的景观和度假胜地，一个典雅社交和文化交流的中心，更是开元品质管理实践典范的旗舰。“小胜在智，大胜在德”，而一家企业要长胜更在于品质，饭店只有将质量价值观及全面品质的理念渗透到管理者及员工的呼吸和血液中，将正确的方法和科学的流程（如开元酒店管理模式、最低服务标准及服务品质检查细则等）执行到底，才能使宾客无论下榻哪一家开元的饭店，无论何时何地入住都能享受到始终如一的开元高品质服务，才能真正赢得长久和忠实的顾客，才能基业长青。

　　

　　而如何做好饭店的品质管理呢？

 

　　首先，建全的质量管理体系和科学的品质检查标准是饭店品质管理的基础。

 

　　开元之江度假村构建了建全的服务质量管理层次，从质量管理统管层（质量管理委员会）——质量管理督导层（部门总监/经理）——质量管理执行层（基层管理人员、全体员工）——质量管理反馈层（宾客），明确了各级职责及管理内容。形成了系统的服务质量七级检查体系，从总经理的重点检查——值班经理的全面检查——质检小组的专业检查——基层管理人员的日常检查——全体员工的自我检查——保安人员的夜间巡查——客人的最终检查。

 

　　饭店质量管理委员会根据经营管理需要及服务质量要求，提出质量管理创新思路，召开每月服务质量分析会议，通过建立有效的质量监测途径和综合分析，寻找饭店服务质量有效提升的方法。饭店专业质检小组以明查暗访形式定期组织专项质量检查活动，督导和检查员工遵守纪律及对客服务质量情况，通过分析饭店的服务质量情况，根据七级质检体系中收集到的各渠道信息汇总分析，编写月度、年度饭店质量及信息报告，并且直接与部门经理月度及年度绩效挂钩。同时各部门总监/经理为本部门质量管理组织体系的建立及服务质量自控第一负责人，由传统的饭店要求部门检查转变为部门请饭店检查监督，由部门被动受检到部门主动邀检，每年开元旅业集团酒店管理公司组织不少于二次对直接所属职能部门的服务标准检查及绩效考核。

 

　　饭店服务质量的优劣最终取决于客人需求的满足程度，通过多渠道的每日宾客拜访，使质量管理由静态向动态转变，作好宾客反馈层工作。通过饭店层面（部门总监/经理，大堂副理、销售经理及饭店各级管理人员），以及部门层面（宾客意见卡、宾客口头反馈员工记录等部门宾客意见收集渠道），加强对饭店宾客的回访，获取宾客的第一手资料。会议服务经理做好会议团队宾客意见工作与回访，饭店有专职客户服务经理在部门客史档案建立的基础上，汇总分析客史信息，定期进行宾客意见分析及反馈，饭店与部门作好整改与服务质量提升工作，实现服务质量预前控制。同时针对饭店客源情况，如接待全国或省市大型会议比例高，特别是作为浙江省省政府指定旅游接待单位之一，饭店形成了系统的会议控制制度，从会前会、会后会沟通制度、会议四级检查制度、信息反馈制度到会议存档管理制度，明确了各项工作职责。多次成功接待微软、IBM、西门子、宝马等国际品牌企业的大型会议及浙江省财政厅、卫生厅、交通厅等重要会议。

 

　　同时，通过加入杭州市饭店协会服务质量互检网组织，定期开展服务质量暗访及邀请宾客体验真实服务的活动，在饭店专业的质检人员检查基础上，又形成了每周部门质检组织服务质量自查，每日值班总经理检查“三三制”，持续改进和提升了饭店整体服务质量。并通过每月、每季度服务质量分析会量化分析及图表诠释明确了饭店服务质量现状及动态水平，通过科学服务质量利润链的测评使服务质量管理向“绩效”要效益。

 

　　其次，深入的文化熏陶和持续系统的培训是饭店品质管理的保证。

 

　　饭店企业文化，是饭店组织在长期经营、管理和服务活动过程中形成的，经过多年实践而探索、凝练、提升、总结出来的，为全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的、带有深刻地组织制度意义的、具有本饭店特色的管理理念和行为准则。开元之江度假村一直秉承“制度为基，以人为本，快速反应，结果为准”、“关注客户，用心服务，创造特色，打造品牌”的经营管理理念和“勤奋、严谨、争先、关爱”的行为准则。通过入店培训、入职培训、在职培训、轮岗培训、晋升培训等持续系统的培训；通过“岗位技能导师制”、“竞聘上岗与竞岗考核制”的推广；通过《旅游饭店星级的划分与评定》标准、《星级饭店防查规范》、《服务质量评审细则》的学习及对照检查；以及《饭店品质管理》、服务标准流程化及过失服务或优质服务小品DV培训等；通过开元旅业每年“大学生企业文化班”、大型“技术比武”及“开元文化节”以及饭店丰富多彩的员工生日活动、趣味游泳比赛、团队拓展训练等党工团活动，将企业文化深入员工的血液与骨髓，使员工从了解到认同企业文化，从认同到传承企业文化，使员工导向绝对崇尚质量的文化。

 

　　再次，持续改进的质量管理及服务质量主题活动的深化推广是饭店品质管理的生命力。

 

　　顾客获得百分之百的满意，饭店实现无缺陷服务，并不是一件容易的事情，除了采用服务质量差距分析模型方法有效地找出饭店服务质量问题产生的原因，采用PDCA服务质量循环圈方法去解决饭店服务质量中存在的问题，更要将饭店的服务质量变成每个部门日常工作和每位员工的自觉自愿的行动。只有在管理与服务实践中不断调整降低饭店制定的服务标准与对顾客期望和需求判断的差距、饭店制定服务质量标准与实际提供服务之间的差距、客人的预期质量与实际感受质量之间的差距等，持续改进，保持服务质量管理的耐久性和可靠性，将统一的服务品质无差异的提供给宾客，不因人、因事、因时而断裂和扭曲，才能将全面质量管理真正落到实处。 例年来，开元之江度假村通过不断总结、不断突破、不断创新，每年每季度分阶段推出与时俱进的服务质量主题活动，使饭店服务质量水平迈上一个又一个新的台阶，使饭店的服务质量管理及服务理念的创新永葆青春的活力。例如，2004年推出了“双心双满意”工程；2005年推出了“亲切化、自然化、高效化、精细化”的四化服务，开展了“基层领班例会模拟大赛”、服务质量黑点制，正负积分互抵制等；2006年推出了“关怀在于时时刻刻、关怀在于殷勤真诚，关怀到细致入微、关怀到超出期望”，形成了《关怀服务手册》、《精细化亮点服务方案》等；2007年推出了“加强沟通，共创和谐，尽享（开元）关怀”质量主题，分别从制度管理与规范服务、能本管理与细致服务、人本管理与情感服务三个阶段深入开展了“99+1（完美）=0，管理零起点；99+1（差错）=0，服务零缺陷；99+1（障碍）=0，沟通零距离”……无论从“三个十”服务——说好十句服务用语、做好饭店服务十件事、想好对客服务十件事，到“四化服务模式”——自然化亲切化高效化精细化，还是从《关怀服务100例》到《服务效率量化标准》，还是从《三礼服务手册》到《精细化亮点服务方案》……无不显示了开元之江度假村争创优质服务精品，塑造温馨和谐的服务氛围，展示成熟饭店服务的魅力和品味，提升宾客满意度及饭店形象的持续生命力。而且推广的每期服务质量主题活动的特色更在于将每次活动的精华内容定制化，沉淀了服务、管理上的精华与精髓，小到提前查房（客人带行李出楼层时服务员预测并温馨问候和告别，形成快速退房通道）、自制桂花欢迎茶（饭店后花园的桂花林），大到“双心双满意”工程、“总经理给员工送感谢信”、“岗位技能导师制”等管理实践创新。从而强化了开元酒店服务品质，切实提高饭店服务水准与顾客忠诚，打造了饭店的服务特色与亮点，确立一条靠精品求发展的全面品质管理思路。

 

　　最后，除了健全的制度保证、深入的文化熏陶、持续的质量改进，更需要精益求精的敬业精神，精金百炼的质量意识，精雕细刻的服务创新……

 

　　随着社会的进步和全球饭店业的发展，从全面质量管理到全过程质量管理，从全员质量管理到全面品质管理，饭店质量管理也经历了不断的发展阶段与不同的体系标准，但宾客追求高品质的服务，享受高品质的体验，饭店力求高品质的管理及高品质的服务保证，未来饭店最大的卖点就是产品和服务的品质。服务是无形的，但服务的载体、服务的线索、服务的环境却是可以有形化的，可以被顾客所“感知的”，因此，服务有形展示过程中的专业化程度直接影响着饭店服务和产品的品质，进而影响客人在饭店的消费体验。所以，现代饭店品质管理也应该与时俱进，比如越来越多的饭店客人能理解夏季用电高峰期或台风到来时的短暂切换停电，宾客不会因为青菜中有一个菜虫而立即投诉到96315，宾客不会因为未做预订而到店时饭店无空房而就此再也不来这家饭店……宾客感性的消费越来越被消费的理性所取代，传统的部分过失服务概念也发生了质的变化。同样，饭店从业人员也不再会因为在本饭店从业就禁止至此消费，不再会因为染了发型烫了头发就被扣以黄票，饭店更不再有对于下班员工开包检查的特权……只有确立先进的持续改进的品质管理体系，让客人在体验服务时触得顺、看得美、听得畅、闻得香、尝得鲜，使有形的服务体验无形化，专业的服务饱含高品质的内涵，才会持续发展，才能真正不断的提升饭店品质。