编者按：今年金华国贸宾馆为了配合省旅游局开展的“品质管理年”活动，从6月份开始开展实施了“质量在我手中，品质在我心中”品质创建系列活动，宾馆全员上下，热情高涨，积极投入到创建的活动中。  

 

　　构建品质首先从基层着手，一位员工的来信引起总经理的高度重视，在了解到员工心目中所需要什么样的基层管理者时，宾馆就如何做好基层管理这一课题展开了大讨论，从总经理谈基层管理、部门经理说经理管理、基层管理讲基层管理、员工议基层管理等形成上下品质意识的共识；另外，通过宾馆各个岗位员工开展品质随想，让品质真正贯穿到实际的服务工作中。

 

　　金华国贸宾馆于6月份实施“质量在我手中、品质在我心中”的系列活动，查找品质因素就是该活动的内容之一。自查阶段，是活动的开始，各部门纷纷行动起来，积极投入，其目的是实实在在把此项活动落到实处，提高饭店的整体服务水平和管理水平，不只是停留在口头上，而真正落实到行动上。

 

　　此项活动经过前期的橱窗宣传，让全体员工对品质管理有了一个全新概念，根据品质管理活动各阶段实施计划，从6月11日—7月31日，宾馆各部门经过五周的自查，对照《星级评定标准》、《星级饭店访查规范》、部门的《C级操作规范》及品质管理要求，发现、梳理品质问题，查找在日常工作中影响品质管理的因素，由自查阶段的品质管理检查小组成员每周收集各部门自查的品质因素，汇总统计形式在次周二的晨会上通报，经统计共收集各部门查找影响品质管理的因素286条，涉及硬件的64条，软件的224条；有些硬件需通过改造才能一步步提高，而软件的品质因素将在后续阶段不断持续改进，也需要靠管理和培训加以完善。

 

　　在自查阶段，重点是发现影响品质的因素，通过自查，各部门不仅对本部门的工作要求更高，对设定的标准更严，同时对星级标准和C级操作规范也在原有的基础上更加熟悉和了解，对日常管理工作起到了很大的推动和改进作用。

 

　　品质，靠大家共同打造，国贸宾馆全身心地投入，把互查阶段的工作有计划、分步骤地落实执行。通过这一活动，提高饭店的整体综合素质和管理水平，提升饭店的品质。

 

　　“1+2”品质管理培训

 

　　根据宾馆年度制订“品质管理、走向成熟、再创辉煌”的总体目标，结合省旅游局“品质管理年”活动，宾馆邀请了由省饭店业协会指派旅游饭店专家一行，作为第三方，按照《星级饭店访查规范》(LB／T006-2006)，于5月31日至6月1日对我馆进行了“l+2”培训。

 

　　此次“1+2”品质管理培训，由外派专家根据饭店的培训要求，以客人的身份登记入住，真正地进行全面的暗访检查，针对暗访检查出来的问题进行反馈和培训，最终形成品质报告。这种形式的培训对饭店来说是不仅是品质的检验，而且从他们身上也学到了那种检查的专业性、规范性、敏锐性和所具有的洞察力及精益求精的精神，这对今后宾馆提升管理和品质保证起着很大的作用。

 

　　通过暗访+培训，国贸宾馆看到了在硬件和软件上存在的不足，力求持续改进。饭店作为服务行业，产品的核心是服务，不仅要提供完善的功能和设施，更要能提供高品质的服务产品，高品质来源于服务的个性化和创新化。硬件上的不足可以通过改造来弥补，而软件上的不足只能通过培训来提高完善。依照饭店服务的黄金标准：凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人的必须是安全有效的；凡是饭店员工对待客人必须是亲切友好的；这三大准则是指导饭店做好服务、提升品质的基石，更是饭店朝着这个方向努力的目标。在暗访检查中，特别专家对员工对待客人必须是亲切友好提出了更高的要求，指出了我们的服务仅仅有微笑是不够的，深刻剖析微笑服务的内在蕴义，指出了微笑服务美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通，也就是说服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，注意用语的艺术性和灵活性，在此基础上，提供客人个性化和延伸服务，真正使服务达到完美。遵循专家的指导建议，饭店还要不断进行服务创新，满足客人的多样性和个性化需求，特别在市场竞争日趋激烈的背景下，只有通过营造自己唯一的、难以模仿的和不可替代的核心竞争力——饭店产品，才能获得长久的竞争优势，形成饭店多元化、多样化、细分化、延伸化的服务特色，将产品创新从经营理念到行为上走顾客导向之路，创造出饭店与顾客的共有引力，不断满足顾客需求，提高顾客满意度。

 

　　在倡导“品质管理”的今天，饭店的服务品质更是顾客关注的焦点，高品质是要靠人去维护和保障，而高素质队伍的培养是一项系统工程，需要持之以恒、常抓不懈，需要健全、完善培训管理体系，实现培训的模式化、程序化、整体化，挖掘培训的需求，寻找培训需求的突破口，将培训向深度拓展，向细节延伸，促进培训水平的全面提升和人员素质的提高，来保障饭店的品质管理。

　　

　　赢在基层  构建品质

 

　　总经理谈基层管理

 

　　基层管理：顾名思义，基层是一个企业的基石，是一个企业的具体操作者和执行者，是直接代表一个企业的的形象大使，是一群默默无闻的群体，是承上启下的管理者。所以他们是管理队伍中最具体的管理者。也是一个技术专业的具体操作者。他们又是员工的知心者。所以他们应具备以下素质：

　　

　　①热爱自己的岗位工作

 

　　②具备本岗位的专业技术

 

　　③能以身作则，吃苦在前的

 

　　④具有沟通能力的，并有自己的思想。

 

　　⑤能帮助员工的困难的，并敢于承担责任的。

 

　　⑥公正、公平的对待员工。

 

　　⑦有一个好心态！

 

　　现阶段宾馆在大力推行“品质管理”的关键时刻，基层管理人员的管理尤其重要，他们对宾馆的品质管理的点点滴滴、每一个细节、每一个环节都起着决定性的作用。成也此、败也此！

 

　　那么基层管理在管理上应注重先理后管的原则。因为我们基层管理更追求的是理，即理操作程序和服务规范。重在实践。然后根据宾馆的管理要求，结合自己的实践工作验，理出本岗位的服务程序和规范，在理的过程中要对宾馆的不合理的管理要求提出建议，使其更符合管理要求（这就要求我们基层管理要有思想）。同时要征求员工的意见，最后形成本岗位的管理程序。操作上严格按管理程度执行，但在其他管理上，首先要自己做好！同时要给员工带来快乐！每天下班时问下自己？我快乐吗？员工快乐吗？我们每一个人快乐吗？（小小建议：下班时我们主管能否向员工道一声：“你辛苦了！”）

 

　　同时我们基层管理人员要怀着一颗感恩的心、宽容的面对你的员工、营造你的管理和谐氛围、超越自己。我们饭店管理人员有这样一种精神涵养，我们努力向这个方向发展，就是前进一点也是对人生的一种悟性。最关键是我们自己要做快乐的自己，才会知道感恩、宽容。人生的目标是循序渐进的，所以我们的人生目标要随着企业的发展而渐进的。团队之间要学会感恩和宽容，但自己本身来说要得到别人宽容时，首先自己不能宽容自己，自己要做得正，才能让别人对你的感恩和宽容。因为我们自己要清楚地知道我的工作是什么？

 

　　基层管理者要认识自己。生活的大道理，人生的大境界，有的时候，都是从生活中的最细微处去发现、去感悟的。人们可以从不经意的地方，从最小的细微之处，看出精妙的大道理。关键在于你是不是用心，是不是能够从这个细节里面，真正获得你的自己需要的知识和感悟。如：大家都知道上热菜之前一般都要上冷菜。但大家知不知道会什么要上冷菜？上冷菜有几层含义？我们服务员都知道这个道理吗？厨房如何告诉你的菜是怎么食用？怎么装盛器即美观又实用。真正让客人感到菜的美誉度、菜的超值度、美味度。我们基层管理者是“做好每一件事”的执行者，基层管理者的每天班前会是“做好每一件事”的开始。所以我们基层管理者要充分领会和理解上一级下达的各项任务，加之自己的理念融会贯通，使之每一个服务程序做到标准，符合客人的需求，让客人感觉我们是用心在做事，让客人能感悟到我们的服务所在。

 

　　部门经理说基层

 

　　○餐饮总监孙可如说：基层管理的“谋事”与“谋人”。“谋事”，就是指认真考虑怎么把事情办好，要切实地把上级或岗位的工作与任务办好、办漂亮，保质保量地完成每一项具体工作。“谋人”则是考虑如何用人，如何培训下属，把人琢磨透，对员工的基本管理及后续的管理工作起到很大的能动性作用。 

　　

　　○人事部经理谢林艳说：基层管理队伍的建设，不仅靠宾馆培训部门，更多的是靠部门经理和主管共同承担起这一责任，只有提高基层管理人员的综合管理水平和管理能力，才有助于员工队伍的稳定和工作效率的提高，让我们共同为这一目标而努力。

 

　　○房务部经理徐丁剑说：做好一名基层管理员工除了先决的工作态度与综合素养外，在日常工作中要注意五个“JING”，即精、警、镜、净、静。

 

　　○销售部经理吴百中说：发现问题、及时沟通与处理，否则容易发生误会，甚至使上下级之间由于误解而导致关系紧张，管理不是管好员工的手脚，而是管住员工的“心”，做一名基层管理者要善于做“政委”的工作，及时保持与每一位员工的工作，同时，更要关心员工的八小时外的生活，在员工困难的或者能力范围之内予以帮助，要会施惠。

 

　　○餐饮部经理宋戎女说：餐厅基层管理：是指餐厅的主管、领班，在餐厅的日常经营管理中，如何进行业务管理，如何进行物品管理，如何进行人的管理，这群管理人员在管理层中数量最大，与客人接触最直接，工作最具体、最辛苦，他们不仅是连接我们上层管理与员工之间的纽带，同时也要横向联系和协调各部门，各岗位的工作，他们的工作做得好，效果大，最能体现餐厅的管理水平，对于餐厅的经营起着举足轻重的作用。

 

　　○工程部经理朱继荣说：工程管理讲究实事求是，集思广益。要充分发挥各人专长，让员工（骨干）有成就感。工作中要善于授权，信任但不放任。对工作结果多往好的方面想，要有信心。过程细节多往难处想，须多劳心。

 

　　○财务部副经理俞佳说：关心员工的家人和家庭：了解每位员工的价值观，积极创造使员工全面发展的环境和条件，在提高员工素质的前提下，变指挥命令式的管理思维为引导型、协调式的管理思维。尊重员工，不时关心一下他的家人，问候一下他的家人，只要让他觉得你很真诚，他就会以极大的忠心热情来回报。

 

　　○会所经理胡旭嵘说：要管理好部门，自己首先应是业务专家，可以指导基层管理甚至员工。特别是讲究业务技巧与工作经验的部门，尤其重要。如：市场营销部，非常讲究对市场需求的敏锐感，客户的喜好及消费变化往往提示我们去设计个性方案引导他消费，而部门经理应该就时就地就人就事地传授给员工，以让他尽早掌握，更好地管理好客户。

 

　　○公关部经理倪旭豪说：要成为一名优秀的基层管理者，就要时刻清楚你的一言一行、一举一动不仅仅只是代表着你个人的行为，而是代表着整个公司的形象，代表着你所在的集体，只有当你把自身的管理潜能挖掘和发挥出来，才能为企业的发展真正地起到促进和推动的作用。

 

　　基层管理员讲基层管理

 

　　○客房楼层领班冯苏群

 

　　要做好一个基层管理者，我认为最需要一个平稳的心态，要把自己放在爱员工的位置上去想事情，多为员工考虑，并能随地帮助他们，与他们打成一片，但也不能失去原则，所以我们一定要以身作则，多多善待员工，就等于善待自己，也等于善待这份工作。

 

　　○总台主管张振辉

 

　　首先要有过硬的业务能力，具备督导、处理、培训员工业务的能力，对上级安排的工作要积极，基层管理者对下级有管理要依靠制度，饭店基层管理者还应不断学习充电，满足市场的需要。

 

　　○大堂副理殷萍

 

　　作为基层管理者要起到“镜子”作用，在工作态度和业务技能上成为员工的一面镜子；还应有“梯子”作用，要完成上传下达的任务，要准确及时传达上级的要求落实到员工中去，同时又要向上级反馈执行情况及员工的思想状况。最后还应有“润滑油”作用，在执行各项工作中，化解各种困难，沟通和帮助及时理顺员工情绪。

 

　　○宴会厅李炜

 

　　基层管理者是保证饭店服务质量持续有效进行的督导者，是设计、开发、维护饭店产品的先行者，是上达下传，实现上层领导意图的执行者和操作者；基层管理者要以身作则，表率作用的模范者，是构建和谐团队，抓品质管理的基石。

 

　　○厨房部严卫涛

 

　　基层管理者首先要求自己本岗位有专业技能，要有执行能力；其次要公正、公平的对待员工，使自己的所在区域日常工作做好过程性的管理，从根本上保证服务质量；对厨房部来说，带好每一个徒弟是给基层管理者带来最好的收获。

 

　　○餐务预定黄娜

 

　　基层管理者要保持良好的心态，才能正确、客观对待工作，要努力提高基层管理者各方面的技能，能起到表率的作用及员工业务方面的培训师；基层管理者应有责任心，对企业要有忠诚度，做好每一件事，接待好每一位客人；管理好我们的员工，员工是我们宝贵的财富，善于激励员工；与客人保持良好的关系，适时与客人保持沟通，感谢每一位客人，做好客人的客史档案。

 

　　○餐饮部苏宵波

 

　　要做好基层管理首先要热爱自己的工作岗位，以身作则，公平、公正解决和处理问题，敢于承担责任；其次，要有真爱、懂得关心、学会帮助人，让员工感受到集体温暖；另外，还要有正确的管理方法，要学会唱“红脸”与唱“白脸”，要因材施用。

 

　　○会所主管张笑

 

　　基层管理者是高层管理者的消化员、传递者与执行者，作为基层管理这要以身作则，同时要肩负着自己班组的培训工作，因此要求基层管理者具备本岗位的专业技术。

 

　　员工议基层管理

 

　　○员工1说：管理层要求员工给宾客提供个性化、亲情服务的同时，希望我们的基层管理者也能给员工提供个性化的亲情服务！

 

　　○员工2说：我们的基层管理者能把员工放在平等的位置上对待，生活中多多关心员工，工作上多多激励员工，而不是武断地采取考核扣分或经济处罚来实行所谓的管理，工作中能多沟通、多理解、彼此信任、面带微笑、善待员工，让人性化管理，快乐工作用在实际行动上，使员工上班能拥有一份快乐的心情，这样的员工也能更好地亲切微笑地对客服务。

 

　　○员工3说：我们员工如果工作上出差错了，扣分无可厚非。相反，对于一些不是很大的问题，主管、领班们能否寓教于乐和用晨会上的案例培训方式，多多采用人性化的管理方式呢？工作上即选择了宾馆服务这个岗位，累点苦点不算什么，希望能合情合理、公平公正地对待考核！

 

　　重视基层管理

 

　　一位员工的来信引起总经理的高度重视，在了解到员工心目中所需要什么样的基层管理者时，宾馆就如何做好基层管理这一课题展开了大讨论。先由部门经理谈了各自对基层管理的感想和体会，同时，为了使基层管理者认清自身的责任，更好地管理，总经理分别于6月6日、6月19日和6月27日为房务部（前厅）、餐饮部（厨房）和行政后的领班、主管进行就如何做好基层管理作了三场深动而富有哲理的培训，她从不同的层面和角度阐述了基层管理的重要性。在对房务部基层管理者进行培训时，将房务部经理、客房部经理和前厅部经理说基层管理的经验之谈与在场的领班主管进行交流，通过一些案例的分析，阐明了基层管理者在管理中所处重要的地位和应具备的条件，教会了基层管理者如何管理的方法，又将员工心目中所期望的基层管理者是一个提供给员工个性化、亲情化服务的要求告诉所有的基层管理者，让基层管理者真正了解员工在想什么？自己应该做什么？怎么做才能让员工认为你是一个好的管理者，从观念的更新，理念的转变，思想的共鸣、碰撞，在交流与沟通中统一认识，让基层管理者看清如何进行基层管理。在与餐饮厨房的培训中，方总通过提出一些细节的问题，如为什么要上冷菜？为什么要说菜？如何营造包厢的服务氛围？服务员如何融入到用餐的环境中？如何做好就餐前的服务及各种准备工作？等等，多几个为什么，让管理者更多地去观察和思考，启发管理者在日常工作中的管理方式，不要在困难面前退却，而是要面对问题和困难，想办法解决，行动比不动好，至少在做的过程中知道哪些是做对的哪些是做错的，错了找到纠正了的办法也就解决了问题，培养和鼓励管理者勇往直前的工作作风；在与行政后的领班主管培训时，重点强调后台管理者的工作效率和工作作风，后台管理者除在做好经营部门的后勤保障，还要动脑筋，以专业和管理为企业创造更大的效益。通过总经理对基层管理者的几场培训，将品质管理的理念灌输到每个管理者当中，宾馆上下形成了从总经理谈基层管理，部门经理讲基层管理，基层管理者说基层管理，员工议基层管理到品质管理的互动氛围，真正让管理者认识自己，将品质管理融入到基层管理中，用心体验管理的真谛，从每个细节中获得自己需要的知识和感悟，把每一件小事做到极致，把每一细节做到完美，就是品质的保证，实际上是非常的不简单。只有每个人把品质装在心中，从自身做起，我们的管理则会更程序化、制度化、规范化、标准化。