不愿意出门，尤其不愿意坐飞机出门。若不是距离太远，或者为了赶时间，一般不愿意选择飞机。
曾经问过首旅集团副总裁张润钢先生，为何不坐飞机坐火车，他说主要是飞机起飞的时候不舒服，于是宁愿坐火车“长途跋涉”。但我不是，我主要是嫌坐飞机麻烦，而且，国内的航空服务（包括机场服务）实在让人不敢恭维。
大概是2006年，坐厦门航空的飞机去成都，中午11点多的飞机，老老实实10点多到机场，安检进去后，被通知飞机晚点。结果晚点了至少一个半小时，登机已经下午一点多。起飞后，也没有来提供饮料。后来飞机遇上气流颠簸，于是服务员都在工作间里坐着。大概一点半，开始提供饮料和机餐。客人开始用餐已将近两点。反正我是觉得又饥又渴，只好把那十分难吃的机餐当作美味，以求填饱肚子。
注意了一下，在此过程中，没有任何服务员关注机上的老人和哭泣的小孩，哪怕送一包饼干。当时想，如果机上有糖尿病患者，长时间饿肚子很容易患低血糖症，那是很危险的。
可能这是基于安全的规定，但笔者有幸坐过新加坡航空公司的飞机，也遇到过飞机颠簸，当时服务员只是就地蹲下来，一手托盘，一手扶住座位扶手。等飞机正常了便继续服务。
当然还有一些服务态度上的问题，飞机晚点也好，颠簸也好，似乎跟那些空姐们没有关系，她们还是按部就班地、机械地提供服务，连一个歉意的眼神都没有。作为乘客，这是一种很不好的体验，有一种“受罪”的感觉。于是给自己定下规矩：不坐厦门航空的飞机，不买厦门航空的机票。有一次去大连，我宁愿买在青岛转机的机票，也不坐厦门航空的直达班机。
后来到厦门讲课，见到厦门市旅游局的一位局长，便乘机讲述了我的经历，算是一种间接的投诉。当然我也知道，航空公司并不归旅游局管辖，投诉也不一定有用。
最近到北京开会，特意买了国航的机票，以为国航的服务会好一些。结果也多少令人失望。延误了近一个小时，登机前又更换了登机口。同一个登机口有三批客人，乱哄哄的让人无所适从。机上服务人员的态度还算过得去，但那机餐却实在难吃，淡而无味，比起街头5元钱的快餐，恐怕还得打个对折。
有一次南京的陈秋老师讲课，对比了国内航空公司与几家外国航空公司（新航、日航和韩航）的服务差别。比如他们一般由机上服务员演示安全逃生知识，而我们只用电视演示；他们通常用小毛巾，而我们用湿纸巾；他们用不锈钢餐具，我们用塑料餐具等等。在新航的飞机上，我还注意过一个细节：他们的餐盘和餐具都采用防滑设计，在机上狭窄逼仄的用餐空间里，这无疑是一种人性化。
在媒体上看到过国内航空公司的宣传，但通常是宣传他们的“美女空姐”，刊登的广告也常常是笑容可掬的美女。作为乘客，我不认为机上服务员的容貌跟我们有太多关系，我们是来坐飞机，而不是来欣赏时装表演的。再说，那些广告中的“美女空姐”似乎也从来没有在飞机上出现过。航空公司演绎的是“画饼充饥”式的“海市蜃楼”。
又联想到航空公司的价格战，据说现在已经有最低一折的机票——当然我没买过，只是听说。但机票打折已经蔚然成风，导致人们买机票时都会问一句“几折？”。
如果是全价机票，“享受”这样的服务，客人当然是不满意的（尤其是我这种挑剔的客人）。看来航空公司的机票“打折风暴”恐怕不仅仅是金融危机导致的，有一些咎由自取的成分。
问题在于，机票打折了以后，可能影响了空姐们的收入，导致机上的服务也“打折”，这就难免会导致一种恶性循环。
反观我们饭店行业，此类现象恐怕也并非绝无仅有。尤其是在当前“金融危机”、“节支降耗”、“减员增效”等等主题词下，降低了服务品质，客人不满意，房价打折，服务再打折，客人更不满意，生意更不好……借用王蒙小说里的话：“每况而愈下，每下而愈况，愈况而愈下，愈下而愈况，终不知伊于胡底”。
还是应该“做加法”，而不是“做减法”。
此行北京，在中国旅游饭店业协会组织的论坛上，洲际集团介绍了他们应对金融危机的策略，其中有一条，就是出资90万美元，委托国际咨询公司进行宾客满意度调查，通过调查改进服务设计。而著名的里兹•卡尔顿酒店公司，长期委托盖洛普咨询公司，每年进行宾客满意度的第三方调查。宾客满意度是他们最重要的管理指标。
国内的管理品牌有这方面的调查吗？反正我没有听说。
在前两年的“品质管理年”活动中，笔者协助起草了“饭店品质管理要求”80条，在“综合品质”部分，特意加上了“有宾客满意度测评系统”和“有员工满意度测评系统”两条，并且要求“运行正常”。
既然只是“要求”，也就不是强制性的，饭店很可能没有引起重视。但是在金融危机的背景下，宾客满意度和员工满意度的测评系统，也许能够成为应对危机的一个“秘密武器”。
不久前到永康宾馆开会，发现饭店生意很好，偌大的停车场几乎找不到停车位。问起酒店管理人员，说前一天客房爆满，而当天也在90%以上。这令我很惊讶。当许多饭店“无米下锅”时，一家县城饭店居然“饱食终日”，难道这是“被金融危机遗忘的角落”么？
向永康宾馆的赵移起总经理请教其中原因，发现很重要的是饭店在“宾客满意”和“员工满意”两个方面真正做到了“两手抓，两手都硬”。无论客房还是餐饮，都讲究“出品质量”，同时也关注客人是否满意饭店的服务；另一方面，对员工和管理人员的薪酬、培训和考察，饭店都是“从重、从严、从快”，努力提高员工满意度。尽管饭店还没有建立健全的满意度测评系统，也没有委托第三方测评，但由于饭店管理高层具备这方面的理念和意识，已经产生了很好的效果。
“有满意的员工，才会有满意的宾客”，这一理念已经得到了业内的普遍认同，但是要真正去做的时候，可能又会被“打折”。我们不缺乏理念，缺乏的是“执行力”。
所谓“第二波金融危机”好像一把达摩克利斯之剑悬在我们头上，令人不安和恐惧。临渊羡鱼，不如退而结网——不如我们认认真真地审视一下我们自己的管理和服务，审视一下我们的“员工满意度”和“宾客满意度”，也许会有些效果。
佛教徒的“打坐”和基督徒的“忏悔”都是典型的“自审”方式。眼观鼻，鼻观口，口观心，其实就是在审视自己，反省自我。通过反省和审视，能够让自己进入一种“澄澈净明”的境界。有人说基督教的“忏悔”是为了寻求心灵解脱以后，回去重新开始做坏事，这是基督徒不会同意的，我也不同意。
借着金融危机有点时间和空闲，我们不妨也“打坐”一次，或者，“忏悔”一回。
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