远洲，作为一家专注于在二三线城市开发高星级饭店的行业领跑者，不仅注重设计品位，同时对于饭店的服务品质与品牌的打造倾注大量心力。远洲酒店（集团）旗下位于浙江临海的一家高星级饭店——临海远洲国际大酒店，她是远洲集团开创以来的第一家饭店。近年来，浙江及台州区域，一家家更为高档、更为豪华的饭店拔地而起，而临海远洲国际大酒店作为一家经营了十四年的老牌饭店，在努力追赶区域市场竞争的情况下，也开始回炉再造。
改造升级，对于这个承载了累累硕果和远洲创业故事的老饭店来说，不仅仅是硬件的更迭，也不仅仅是软件的提升，而是一种蓄势，一种蜕变，一种华丽转身。
远洲从宾客角度出发，思考如何以最佳方式满足甚至超越宾客需求，确保客人消费感受的舒适度和尊贵感以及时尚感，创造客户价值，从而设计饭店产品。
一、聚焦客户，品质引领，打造特色饭店产品
临海远洲国际大酒店是远洲的第一家饭店，地处临海市核心区域，在当地拥有较大品牌影响力。饭店改造以来，远洲就开始了对台州地区的饭店状况和市场情况进行了多渠道、全方位的调查和了解，充分分析了饭店面临的优势、劣势、机遇和挑战，并确定了饭店的定位：以精品五星为标准，集高档政务接待、商务、会议和高端休闲于一体，打造成为区域内形成鲜明引领性的高端商务饭店。
在明确饭店的定位以后，饭店的功能、特性、形象首先在装修设计、设施配套中充分体现，进而形成自己的特色产品。针对定位，饭店重点将客房和宴会厅作为两大特色，从规模和特色上下功夫，打造区域标杆。
在整体设计上，全新的临海远洲国际大酒店以文化书香为主题，以老上海风情为格调，外形彰显大气、尊贵风格，内饰呈现精致古朴风韵。除了大量运用艺术品、字画、书籍进行装饰外，更注重核心产品的舒适度，强调感官体验，充分迎合宾客的情感和使用需求。
具有区域引领性的客房是饭店的一大亮点，不仅在设计风格上有了大幅提升，在满足宾客需求的设计上也下足了功夫。例如，饭店对原有客房以“三改二”形式进行改造，扩大客房面积，充分提供舒适的空间享受。客房采用高置床并配置高品质床上用品，保证客床舒适度；无线网络覆盖、外置音乐设施、独立浴缸、淋浴间座式设置、步入式衣帽间以及纯正咖啡机等的设置，都重点考虑了商务旅客的需求。同时，饭店针对特殊客人的需求设置了不同的房间类型：如对女性客房根据女性的喜好进行个性化装饰设计，窗帘、棉织品、墙纸、地毯、灯光设计都突出温馨、柔美的氛围，同时配备女性专用的美容镜、浴缸、护肤品、吹风机等客用品，充分体现了饭店的人文关怀。
主题婚宴是饭店的另一大亮点。改造后的饭店拥有临海区域最具风格特色、最大的婚庆场所，一千余平方米，可容纳700位客人同时用餐。先进的音视频系统、绚丽的灯光变幻，营造浪漫的婚庆氛围。
饭店的地中海餐厅彰显典型元素和现代元素的和谐之美，现代的展厅式厨房围绕主要用餐区，营造出剧院感和动态感。为更好地服务宾客，饭店针对家庭用餐的宾客，别出心裁开辟儿童游乐区，设置滑滑梯、书籍、积木等游乐项目，让家庭用餐的宾客既能享受美好的用餐氛围，又能把孩子安置到好。
二、传承创新，亲近关怀，打造饭店服务软实力
临海远洲国际大酒店作为远洲第一家饭店，有着良好的服务传统和服务口碑，多次在台州市旅游饭店服务技能大赛、远洲酒店（集团）服务技能大赛中获得团体一等奖的殊荣，得到了宾客的广泛赞誉。保持行业竞争力，企业还需要不断提升服务管理水平，远洲国际大酒店唯有对服务的呈现与理解注入新的要求和标准，满足甚至超出宾客的需求，进一步打造服务引领性，才能真正夯实远洲的品牌价值。
1.以宾客体验为核心，打破传统组织架构
好的服务是以顾客为中心展开的。饭店打破传统组织架构模式，提出“倒三角”服务模式，即以“为客人提供服务”为目的，为客人直接提供服务的一线员工站在最重要的位置，所有后台部门及总经理全力支持一线员工，以满足客人的合理需求。有了这一架构，饭店不仅让一线员工有了更多的支持，同时也让团队协作更加高效。饭店又独立增设了“客户关怀部”、“企业文化部”、“亲近关怀部”和“专职管家部”等部门。其中“客户关怀部”作为饭店一线服务的监督部门，重点在于从客户体验角度出发，对饭店前台部门的服务进行督查。
2. 亲近关怀每一刻，打造特色服务文化
“亲近关怀每一刻”是远洲的服务理念，拥有“微笑亲近服务”和“一站式高效服务”两大模式，以“热情贴心、周到细心、温暖舒心、轻松安心、惊喜开心”的“五心关怀”为核心。改造期间，饭店立足远洲传统服务元素“亲近关怀每一刻”的特色和自身管理土壤，整合现有的特色服务，反复提炼最终形成了远洲国际大酒店服务特色。作为礼宾部升级版的“亲近服务部”，更是以甜美的微笑、温馨的问候、茶水提供、热毛巾服务、周到的引领，使得宾客进入饭店的第一刻起，便能立刻感受到远洲的亲近关怀。与此同时，远洲的专职管家则将服务对象扩展到每一位入住宾客，从夜床布置、皮鞋保养、特色枕头、睡眠饮品、外购服务、订餐服务、商务服务、衣物熨烫织补等多方面为宾客提供贴心的一站式特色服务。
3. 个性化服务的标准化，确保服务体系渗透
个性化的服务，仍离不开员工的执行，而员工的执行则需要标准化作为支撑。为了确保整个服务体系能够渗透到饭店的方方面面，饭店将服务体系分为“亲近体验”、“亲近关怀”和“饭店应知应会”三个模块，对其进行标准化。例如“亲近体验”对饭店总体服务标准的要求，通过六个主要方面以宾客的视角与感知对饭店核心的服务方式进行设计和整理，将主要影响宾客满意度的需求，转化成饭店各区域营造“亲近体验”服务的整体氛围。而“亲近关怀”则在“亲近体验”的基础上将饭店个性化服务转化成量化标准，通过经过设计的服务“关怀”点点滴滴感动宾客。最后，饭店将三个模块的内容独立装帧成册，发到每一位员工手中，既为服务提供了明确的指导和依据，更成为远洲人对宾客的郑重承诺。
以宾客体验为核心，传承创新、内外兼修，践行“亲近关怀每一刻”的服务理念，远洲改造后的项目必将在二三线城市带动新一轮的饭店洗牌，引领饭店品质的长足发展。
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