继续讲故事。不过这回咱暂时不说饭店，想说说银行。
按照国际上的分类，银行业也是服务业，称为“金融服务业”，因此算是饭店业的“远房亲戚”。
2004年，因出国考察的需要，到离单位不远的中国银行世贸支行办理了长城国际信用卡。本来也可以办其他银行的国际卡，但本人一向有追大牌的不良习惯，毕竟是冠名“中国”的银行，还带着VISA的标志，感觉刷卡时，甩出来比较牛逼一点。
当时手续并不麻烦，填了表格，付了一万元的押金，大概一个月后，便收到了寄过来的信用卡。后来出国用过几次，人家国外的商家看到VISA标记也比较买账，刷卡签字即可，挺方便的。回国后会收到账单，一个月内去银行买汇结账。稍微麻烦点，但既然要在国外消费，这点麻烦也应该能承受。
后来工商银行也有了VISA国际卡，不知被谁忽悠的，也办了一张，因为跟原来的牡丹卡可以自动转账结算，免去了换汇的程序，更方便些。再出国，用工行国际卡次数更多些。
再后来，普通的银联人民币卡也可以在香港、新加坡等地消费了，愈加方便，于是中行的VISA卡慢慢地被闲置了。
卡不用了，也没想到去退掉它，除了偶尔在皮夹里看到，嫌各种信用卡太多以外，没有其他的不便。
还是会经常收到中国银行的来信，除了推销各种有奖刷卡消费，就是收取每年的年费。
有个细节挺有意思。每次收到中国银行的账单，都看到收信地址把“萧山区”写成“箫山区”，不知道银行那位打字员是不喜欢草字头呢，还是喜欢笙箫之类的管乐器。
年费不算贵，好像是12美元。为了这12美元，去过好几次办卡的那个银行，带着通知单按实际额度买汇结算。后来可以自由换汇了，还曾经要求多买点美金存在卡里面，省得每年都去拜访他们。
时光悠悠，过得真是很快，一晃几年过去了。又收到了中国银行的催款通知，还是12美元。俗事缠身，便没有急着过去，几个月后，收到通知说要收取滞纳金，滞纳金好像不到一美金，也没太在意。再几个月后，又收到通知，要停卡。这才发现自己惹上了麻烦，停卡倒也罢了，影响了自己的信用记录，或者上了银行的黑名单，那可是大事。只好屁颠屁颠地赶去，准备再次买汇结算。
到银行，跟大堂经理抱怨了一下。大堂经理给出了个主意，既然不用，可以销卡，省得每年支付费用。想想也对，便要求销卡。但对方告诉我，不能在这个发卡的支行销卡，必须到中国银行省分行的信用卡部。
省分行信用卡部在城市另一边，大概五六公里，论直线距离不算太远，可现在城市堵车严重，穿过市中心就花了将近一个小时。那种郁闷自不待言。但没办法，还要取回押金呢。
可能办卡销卡已经是家常便饭，信用卡部的服务员按部就班熟练地给我办销卡手续。可是他们告诉我，这只是预先注销，需要45天后再来一次，办理正式销卡手续。想到一路的痛苦和艰辛，真有一种想撞墙的冲动。腆着脸跟他们商量：能不能简化一下手续，通过电脑系统，让我能直接在支行办理，取回押金。答复说不行，因为这是银行的规定。
无奈，在这些资料上标注了45天后的大致日期，并妥善保管，怕遗失或者遗忘。虽然现在钱不值钱，一万块也不是小数目。
希望读者有和我一样的耐心，读这个繁琐的过程。我真的不是故意来恶心人的。
过了不止45天，忽然想到了这件事，翻箱倒柜找出了那些资料，又开了将近一个小时的车，再次拜访省分行信用卡部。
取号。等候。递上身份证和上次的相关资料，再办理一次手续。
总以为这次可以取回押金了，但他们告诉我，必须到办卡的支行取押金。这是银行的规定。
看看都快下班时间了，只好改天再去。
又一个秋风送爽的下午，带着押金单还有信用卡部开给我的证明，来到了办卡的世贸支行。那里停车麻烦，让司机等着，心想这次应该能很快办好，取钱闪人。
人不多，取号了就叫到我的号。不免窃喜。
柜台内是个小伙子，拿到我递上的资料，不急不慢地办理，最后给我一个回单，开始数钱给我。
一般很信任银行，毕竟他们都是算账的高手。可是这复杂的流程，让我“恶向胆边生”，带着吹毛求疵的心理，仔细核对了一下“客户回单”，发现从2004年6月到2012年11月八年多时间的定期存款，利息只有677.79元，扣除100.35元的利息税，总共是10577.44元了（珍藏着这张回单）。
我狐疑地问：有没有算错？
小伙子对着电脑发愣了一会，也发现有点不对。他答应再次核对。
这个核对的过程有点漫长。
请来了穿黑制服的，貌似经理。又来了大堂经理，戴着胸牌。一个一个的电话，好像在向上面请示什么。
半个小时过去了。
一个小时过去了。
好在客人不太多，如果排队人多的话，后面的客人肯定会向我吹胡子瞪眼。
看那小伙子忙碌着，我把大堂经理请了出来，跟她说了全部的过程和遭遇。然后对她说：本来想取了押金就走人的，因为我对中行的服务彻底失望，甚至不愿意投诉。整个销卡的过程，简直让人愤怒。这已经不是一般的不高兴，而是无奈、纠结甚至痛苦。从此以后，我会拒绝所有中国银行的业务，无论存款还是贷款。此外，我会割肉卖掉所有中国银行的股票，并从此不买、还要劝所有的亲朋好友不要买中国银行的股票。您想想，一家让客人如此痛苦不堪的银行，会有发展前途吗？能给股民带来利益吗？
我还声明：我无法因为这个痛苦的过程而对银行怎么样，但希望不要算错了我的存款利息，如果少了我的钱，我会请律师找中国银行讨个说法。
大堂经理解释说，是2009年银行换了电脑系统，导致了数据的差错，正在手工算存款利息。她还忙不迭地道歉，给我倒水，请我到等候区就坐。但我还是愿意在窗口站着，认真记录他们的整个操作过程。
一个半小时。两个小时。
每过半个小时，我都会跟那小伙子核对时间。
小伙子也一脸痛苦，嗫嚅着说：我们对这套系统也有意见，可是，我们是普通员工，也没办法，国企么，你也知道……
我调侃道：存钱的时候很方便，几分钟就解决问题；取钱却这么麻烦，两个多小时还不行，这是不是很黑色幽默？
“确实不合理，我能理解你的感受……”他答。
又大概折腾了半个小时，终于给我算好了。加了2126.09元，扣除利息税175.14元，最后我的利息是2528.39元。
我还收获了他们手工算的利息清单。也值得珍藏。
办完手续，天已经快黑了。离开的时候，窗口的设备照例喊话：请您对此次服务进行评价……
我对那小伙子说：“我不是对你有意见，但如果我对这次服务评价满意，那肯定是撒谎，是吧？”
小伙子茫然地点点头。
我按下了“不满意”键。
其实我也知道，这种设备大多是摆设。我的评价不会对中国银行有任何改变的作用，他们将一如既往，因为他们是国企。
出来的时候还有一件倒霉的事情。因为停车时间过长，司机在听广播，车灯亮着，把电瓶给耗光了，车子发动不起来。幸好旁边的世贸君澜大饭店能及时提供五星级的服务，车队准备有现成的电瓶连接线，帮着发动了车子。
这让我真正意识到：饭店还确实跟银行不一样。
好像银行也在提倡星级服务，可是连银行中的大牌——中行尚且如此，我们似乎就不必对此抱有什么希望了吧？
咱就不讨论什么“服务型政府”了，那些离我们还更加遥远。
别误会，啰啰嗦嗦写下这么多文字，并不只是为了出口怨气，而是因为最近在研究“宾客体验”。一直想把这个在IT行业挺热门的“用户体验”概念导入饭店行业，并加以阐释。因为唯有良好的宾客体验，才能为饭店迎来回头客，而回头客一定是饭店兴盛的“硬道理”。
要感谢中国银行提供的机会，让我体会到什么是“痛苦的用户体验”，并且还原给我的同行们引以为鉴。
评论
全部评论