1872年，容闳组织了第一批30位年青人赴美留学，西学中用成为当时的主流思想，后来那些进步的回国人士为中国带来了新的思想和科技。历史证明，向先进的、发达的标杆学习必将取得成功。2011年11月，我有幸跨过大洋来到美国，学习考察了近十家世界顶级品牌饭店，开拓了眼界、增长了见识。特别是在加州理工大学进行了系统的学习后，我对品牌管理、饭店经营、物业设计等诸多方面，有了比较全面和科学的认识。
一、“178=80”，人力资源管理理念值得我们借鉴
“178=80”这个等式是来自纽约的豪华精品饭店“GPH”，这间百年历史老店拥有178间客房，可是仅有员工80人。在随后20多天的旅途中，我们又相继访问了包括芝加哥柏悦、洛城利兹卡尔顿等在内的几家豪华饭店，其饭店房量与员工人数比基本保持在1:1.5左右。更有意思的是，华盛顿四季饭店能容纳200多人的员工餐厅仅配备了2位服务人员。所有美方同行都给我们传递着同样一个信息：必须重视人力成本问题。尽管如此，各饭店的服务质量并未因此受到影响，前台服务人员个个精神饱满、服务有序，且服务功能比国内饭店更为齐全。美国饭店对员工职数的控制成果令我们称道。
美国饭店员工配比数较少可能主要有以下几个方面的原因：一是用工成本的限制；二是各部门人力资源使用量的科学设计；三是集团管理的人力成本优势；四是西式餐饮体量较小；五是不同形式的外包等。同时，美国文化在人力成本控制以及维系团队等方面有着先天的优势（如：相对较高的薪酬、对个体的高度重视、服务业的地位等）。当然，维持高效运转的员工团队，还需要培训、激励并进。各集团饭店品牌都有较为系统的绩效考核制度，有较强针对性的奖励计划，如喜来登的“人才关爱计划”，万豪曾多年被评为“饭店最佳雇主”。
相对的，我们在人力资源管理方面的困扰来自于：一是社会压力、薪酬偏低等方面的影响，导致人才供应量少；二是企业内部体制机制的局限，人员轮转缓慢；三是人力成本控制链条相对比较松动，人员在各部门间配置不均衡；四是绩效考核欠科学全面，激励政策单一，缺乏能动性。因此，通过与美国饭店同行的比较，我们得到的启示是：1．优质服务不是人力简单堆积的产物；2．可以通过内部管理环节的梳理，盘活现有人力资源状况，并导向核心部门和岗位；3．培养一专多能型人力资源架构，发挥个体最大的人力价值；4．进一步完善绩效考核制度，丰富激励措施，提升培训效果等。这些也是宾馆今后需要重点完成的工作。
二、重视投资回报率，产品设计的延续性和功能化值得我们深思
美国饭店品牌成本控制意识强，追求较高的投资回报率。从微观上说，我们可以从两个方面探寻他们的投资回报控制法则。
一是重视产品的历史延续性。产品的历史延续性，主要是指从产品的设计角度出发，尽量延长饭店设施的使用寿命，同时烘托饭店的历史特色。较好的范本是纽约GPH饭店和夏威夷喜来登皇家精选饭店。我们可以将GPH定位为“文化型的精品饭店”。该饭店极富历史感，虽有上百年历史，但最近一次重新装修也只是在十年之前，而且主要集中在建筑外立面及公共区域改造，近年来基本没有大的改造项目。饭店房间布局及设施基本保持了原创设计：稍显拥挤的卫生间、斑驳的木质地板、手工缝制的皮质桌椅、老式卧地式空调等，虽然老旧但别有韵味。据接待人员介绍：饭店本身就是名家设计无需改造，而且所有家具都是从饭店建设之初沿用至今，件件都是精品。由此可见，该饭店由于重视产品的历史延续性，因而省去了在设备上更新换代的投资，同时又突出了历史感，赢得了客户青睐。GPH饭店打破了豪华饭店“5-7年改造周期”的常规，饭店效益在产品的历史延续性上得到了实现。
二是重视产品的功能性。国内大部分饭店在建设初期以及后期改造过程中往往侧重建材的高档，追求空间感观上的高、大、全，因此高投入成为了一个必要砝码。但是“高投入”未必产生“高效益”。有别于中国饭店的奢华设计理念，美国顶级饭店在建筑材料上并不考究，也不刻意营造奢华感（除拉斯维加斯饭店之外），如并不气派的大堂、稍显中庸的高级套房等，却非常重视产品的艺术设计，突出功能性，极力营造氛围，如大堂等公共区域虽小但艺术感染力极强，软装非常细腻，这可以在迈阿密Vicery、华盛顿四季等众多饭店看到端倪。美国饭店重视功能设计，强调实用性，功能布局都是通过科学决策，一旦确定不会再做更改。所以据美国同行说，设计是一个非常“痛苦”的过程，需要大投资。洛杉矶丽兹卡尔顿饭店前厅功能设计非常到位，功能齐全，前厅多家酒吧、餐厅都是不同设计风格，看似独立，其实客人可以选择自己喜欢的区域，点到任何一家食品或饮料。功能的实用性还体现在细节方面，如房内五金配件、卫生间用品的选择，恭桶一般采用气压式、洗手池出水量与淋浴不同，强调实用、节能。
综上所述，通过产品设计的延续性以及功能化，美国饭店实现了较好的投资回报。虽然中国市场在消费文化和审美观等方面与美国存在差别（中国人追求视觉豪华和物质豪华），但美国同行在设计上的前瞻性、在产品运用的历史延续性等方面是值得学习和借鉴的。
三、硬件高投入不一定能换来高价值，饭店设计的体验性值得我们学习
加州大学林博士这样说：饭店销售的是体验，宾客带走的是回忆。综观此次美国之行中的高星级饭店，尽管各有特点和优势，但有一个共性：极力打造顾客的体验感。这样的理念渗透在饭店设计的方方面面，从饭店大堂到客房环境；从公共走道到卫生间，都极具个性化，与宾客在感官上有着交流。GPH饭店的体验感来自中世纪欧洲的饭店风格，我们带走的回忆是极具特色的灯饰和纽约唯一一片私家园林；四季饭店的体验感来自奢华的装修，我们带走的回忆是三千件遍布宾馆的名家原创画作；迈阿密Vicery饭店的体验感来自电影《爱丽丝梦游仙境》的设计元素，我们带走的回忆是大型Spa健身中心和面海的泳池；拉斯维加斯Encore饭店的体验感来自赌城特有的城市文化，我们带走的回忆是声光陆离的赌城印象。最值得称道的是夏威夷的喜来登皇家精选饭店，无论是饭店特色还是市场定位都非常不俗。该饭店把历史元素有效融合，将核心优势——3S（海水、沙滩、阳光）发挥到了极致。饭店“区别度”很高，粉色是饭店的基调，从建筑外墙、客房装饰到部分易耗品和棉织品都是粉色，令客人过目不忘；老照片随处可见，任何一处地方都能让客人感受到历史的厚重；特有的地中海风格设计、热闹的海滨酒吧、雨林中的Spa等，让宾客流连其中；该饭店推出的一款鸡尾酒还成为了当地一个重要词汇，吸引着好奇的游客争相品尝。美国饭店这种善于把握微小的能力，以及在设计中注重宾客体验的理念，确实需要我们效仿和学习。我们在“如何将历史文化更好地体现在产品中”有了一个较好的范本，在“如何利用西湖资源开发产品上”上有了更多的借鉴之处。如：在设计中，要融入更多的历史文化元素，要提高宾客的体验感，要利用好空间布局，提高宾客与西湖、空气、园林的亲近度，将康庄做成精品，随着历史的推移更富魅力。
四、标准化与创新性，美国饭店文化的两个极端
在加州学习期间，最为美国教授称道的是“标准化”管理，从餐饮巨擘麦当劳到遍地生根的马里奥特饭店，我们也确实看到了万豪饭店整齐划一的门店造型、统一色调的天花板。但我们又看到了诸如Vicery饭店独具匠心的饭店设计，美国学术界据说也开始了对饭店标准化扩张和特色化经营孰优孰劣的争议。其实，美国文化是更倾向于创新性的，在标准化的过程中，也不乏有创新的调整，如万豪更新了“天使之床”、在大堂创办了link和open概念区等；在四季饭店我们还看到了新颖的窗帘设计。在品牌战略中，各饭店集团也都纷纷推出了别具一格的精品饭店。实际上，在鼓励个性和创新的美国社会中，标准化体现在人们对法律的敬畏，折射在饭店管理中，是鼓励员工对制度的敬畏和遵守。于是，美国这两种“文化”造就了饭店品牌的高度扩张以及极具特色的服务产品。无论是标准化和创新精神，都是我们饭店应该学习的。
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