就餐饮业而言，一个基本的规则是，顾客购买的食物原材料成本大概只占其就餐价格的30%-50%，余下的部分可以被看成是为了愉悦的就餐而支付的费用，其中包括餐厅的租金、设备、装潢费用，以及烹饪食物的厨师和提供服务的服务人员工资等费用。因此，大多数餐饮企业为了提高经济效益，往往都在提高销售收入和降低成本上下功夫。为了提高销售收入、打造产品竞争力，餐饮企业不断地研发创新，努力形成特色菜肴和有特色的就餐环境，同时采用多种方法，努力将成本控制在最低的程度——这形成了餐饮业常见的盈利模式。

    最近，却常常听到朋友和餐饮界人士提到“海底捞”这一连锁火锅店，奇怪的是一提到“海底捞”，大家津津乐道的并不是其“川味火锅”产品的味道和特色，而是它的服务。

    固然餐饮服务业也需要借助某些有形设施来生产其菜肴产品，但其主要是以人为基础的服务，而服务的一个显著特征就是无形性——服务是以活动形态的员工来面对顾客，顾客接触到的是一个个活生生的员工，服务是一种面对面的交流，是双方互动的一个过程，过程结束，服务也就消失了。这既是一种优势，因为员工可以根据顾客的需要，随时调整自己的服务，使过程趋于完美；但也是一种劣势，它增加了许多不确定性，使服务难以达到完美，难以控制。所以说，服务业的“产品质量”取决于服务员的行为质量，也就是取决于服务员的能力和积极性。在餐厅里服务员的行为是消费者经历的一部分，他们通过表现来为消费者创造价值，他们提供的优于其他竞争者而又被消费者认可的服务，保持而且增强了与消费者的关系，通过顾客“心里占有率”提高了市场份额，同时增强了“海底捞”的品牌价值，且创造了一项有价值的市场贡献。

    “海底捞”出售的不仅仅是“川味火锅”，它是通过“川味火锅”这个载体出售独特的就餐体验，也就是说，在“海底捞”就餐的经历，并没有给顾客提供超出其他名牌“川味火锅”更美味的食物，却在顾客脑海中留下比美味食物更值得珍惜且抹不去的美好记忆，并时时令人回味。使得很多顾客不但成为“海底捞”的忠诚顾客，还成为“海底捞”的业余推广员，不断地向自己的亲朋好友推荐，让他们到“海底捞”就餐体验。

    当今社会，很多时候人们消费一个产品不是因为其功能有多么强大，而是因为有深刻的情感维系。服务不是附属品，而是餐饮企业经营的本质。“海底捞”的创始人就是在知道自己做不出比别人好吃的菜肴的自知之明下，独辟蹊径致力于服务而攥住了服务业的真谛，通过人的行为来创造价值，闯出了一片蓝海，形成了区别于其它餐饮企业的盈利模式。