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        第19计

        贴心细节 彰显高效方便

        案例一、短信服务更方便

       某日上午，话务员沈蕾接到外线客人询问开车从上海至饭店的路线问题，并表示自己的导航仪上搜不到饭店的位置。想到饭店已更名了，可能有些导航仪上的名字还是旧的饭店名称，沈蕾便向客人解释后，让客人输入饭店原有的名称——“浙江世界贸易中心大饭店”。但输入后客人表示依然没有找到。沈蕾耐心的将从上海至世贸君澜大饭店的路线详细的说明了一遍，但是考虑到客人正一边开车一边记录可能存在不便，于是便主动询问是否可以将手机号告之，饭店将以短消息的形式将路线发给客人，方便客人查看。客人表示认可，并感激地将手机号告诉了沈蕾。

       【分析】满足客人的要求并不难，难得的是能够站在客人的角度为客人着想，提供细致化的服务，用细心和体贴为身在旅途的客人提供一份便利和舒心。

        案例二、快速办理入住手续

        雷先生每次入住世贸君澜，都是让公司用自己的名字预订好几间客房，与他同行的客人很多都是回头客。细心的杨健便在工作中注意到了这一细节。当雷先生一行人再次来到饭店，杨健热情地征询一行人对饭店的满意度，并主动告知雷先生：如果公司每次预订都能提供入住客人的姓名，这样饭店就有客史档案记录，在入住时饭店便可以提前准备入住登记单，快速办理入住手续，从而为客人节省很多时间。雷先生听后欣然接受了这个建议。

        现在每次雷先生预订房间，如果是常客都会直接将客人名字发短信给杨健，或者在退房时就直接预定好下次入住。世贸君澜已成为雷先生贴心的家外之家，杨建的细心服务更是赢得了雷先生的赞誉和信任。

       【分析】为客人所提供的服务不在于惊天动地，而在于每一个春风化雨的细节。有时我们用心的一个小举动，就使我们的服务与众不同。

        第20计

        深度服务 传递更多关爱

        案例一、总机一条龙服务

      某日半夜，一位住店客人致电总机，询问赶早上7点的飞机大概几点起床比较合适。话务员周文娟给客人分析了时间，并告知4点半起床比较合适。考虑到这么早饭店及周边地区没地方用早餐，周文娟便询问客人是否需要早餐服务，客人没想到我们员工竟然这么细心，连连说“好的，好的！”周文娟又考虑到早上出租车比较少，建议客人提前预定出租车，客人一一接受了周文娟的建议，并要其代为安排。安排好上述事宜后，想到客人早上赶飞机，时间太紧，周文娟又特意通知总台准备好账单。第二日，客人在周文娟的精心安排下，顺利的到达机场。

      随后，客人再次致电饭店，感谢饭店为他所做的一切，让原本匆忙零乱的早晨变的轻松有序。     

      【分析】本案例中，周文娟根据客人咨询问题的信息，进一步延伸到早餐时间、叫车服务以及总台结账等相关事项，在客人致电的过程中，使客人感受到了温暖和服务人员的贴心，也使我们的服务在瞬间得到了升华。

        案例二、咨询服务的周到与细致

        一日，一位外国客人致电大堂副理分机，咨询饭店附近是否有好一点的餐厅。大堂副理任奕在了解客人的需求并了解到该客人是法国人后，建议客人去饭店附近的普罗旺斯法国餐厅用餐。考虑到当时正是晚餐高峰时段，任奕便询问客人是否需要预定，客人听后表示同意并感谢我们员工的周到服务。

        任奕立刻拨通餐厅号码询问是否有位子，服务员表示仍有座位只是需要快一点到店，且不接受预订。任奕便回电客人告知这一情况，客人表示会马上下来出发去餐厅。为了不耽误时间并方便客人迅速找到餐厅，在客人下来之前任奕就已经在饭店名片卡上写好了餐厅的中文，并交代礼宾部员工拦一辆出租车。一切准备就绪，客人也到了大厅，任奕将饭店卡交与客人并亲自送客人上了出租车。

        两小时后，客人用餐归来，专程致电大堂副理分机，对他的介绍及帮助表示感谢，对饭店的服务给予了高度的评价，并表示下次来杭州依然会选择我们世贸君澜。

      做【分析】在本案例中，任奕根据客人的国籍推荐了适合口味的餐厅；同时为了避免耽误时间提前准备了车辆；为方便客人寻找写下了餐厅中文名字。他做的一切很寻常也很简单，但却给身在异地的客人感受到了他的热情和周到。

        案例三、话务员的回访电话              

        2010年11月2日上午9:59左右，1318房间白先生致电总机：“小姐，转到行政客人吃早餐的地方。”“好的，您请稍等”，话务员郑伟华直接将电话转到了供行政楼层客人享用早餐的总统酒廊，又忙着接起另外一通客人的电话。等忙完后一看时间才发现此时早餐时间已结束，他想到刚才1318房间的客人要去用早餐，但时间已经结束，不知客人有没有用餐。于是他又再次致电白先生询问有关早餐的情况，白先生遗憾地表示：“早餐已经结束，食物已经撤了。”于是，郑伟华建议白先生尽快到二楼西餐厅用餐，并告知自己会马上和西餐厅联系，请西餐厅留一份早餐给他。挂机后，郑伟华迅速与西餐厅进行了沟通，得到肯定答复后，又致电白先生告知其联系情况，并请其抓紧时间用餐，以免饿坏身体。白先生听后非常高兴，“这儿的服务真是太好了，是我见到的最好的！”简单的一句话却饱含着对饭店服务的高度肯定与认可。

      【分析】处处留心，主动问候，在郑伟华忙碌而又平凡的话务员工作中，始终坚持“客人至上”的服务理念。通过客人简单的一个电话，设身处地为客人着想，分析客人心理，把服务做在客人未开口之前，正是在这细致、用心的工作和服务中体现着世贸君澜对客人的“关爱”。（待续）