前段时间，我们走访了上海数十家颇具特色的非星级饭店，这些饭店中既有只有10多间客房的袖珍饭店，也有拥有百来间客房的文化特色饭店，它们中的大多数都有着高房价（平均房价千元以上，与五星级饭店不相上下）、高出租率（远高于全市星级饭店55%的出租率）、高复住率（回头客平均50%左右），被誉为行业中的奇葩。
在调研、分析其经营方式后，我们发现这些饭店的成功之道是：差异化、精细化地分析市场，围绕人性化、特色化统筹策划，满足客人的个性化需求。
这些饭店的投资者和主要经营者大多来自境外，他们通过软件上服务的延伸，来弥补硬件上的先天不足，追求的是高满意度和高回头率。饭店业历来崇尚“宾至如归”的理念，上述饭店则将这一理念贯穿、渗透在饭店的个性化设计和“润物细无声”的日常经营管理之中。
一、精心打造特色环境
凸显人文历史的精致设计精品饭店往往有浓厚的设计感，古典与时尚相携，以求新求异带来强烈的视觉冲击感。上海外滩英迪格饭店着力渲染本土文化、邻里文化氛围，大堂设计充满了上海十六铺码头元素，总台背景墙是以江水为造型的木制雕塑，上海江轮的船身断片嵌入了墙面；思南公寓饭店由15幢独立花园别墅构成，保持了上世纪二三十年代上海外来建筑文化全盛时期的外观：红瓦屋顶、赭色百叶窗以及卵石饰面的外墙；贝氏大公馆是著名建筑师贝聿铭家族的老宅，旧上海遗韵触目可见，螺旋而上的楼梯用大理石雕刻成双龙盘旋，龙尾直指天花板，龙头聚首在底层，颇具贵族气息；璞丽饭店致力于打造城市度假饭店，大堂地砖采用的是同故宫一样的“金砖”，客房内的桌面采用的是砚台石材；朗廷扬子精品饭店的设计则体现了典型的装饰艺术，从地毯到客房的床头垫、落地灯等都着意修饰；璞邸饭店从公共区域的吊灯到客房台灯、水龙头、镜框等物件，都以紫金为主色彩，客房内的时钟，不是置于夜卧箱上，而是别出心裁地将时点投影于床上空的天花板。
雅悦饭店前身是邮局，设计师在电梯轿厢内将邮政编码图作为装饰张挂，巧妙地揭示了饭店的来历，客房的房号也别致地嵌在门口地板上；水舍在上世纪三四十年代曾是日本宪兵部的所在地，后来改作仓库，设计师特意保留了斑驳剥落的水泥墙、弹孔和原始的混凝土柱子，路人不经意地进入，往往会说：“哦，还没装修好……”饭店的墙面或玻璃窗上断断续续出现的字句也成为其设计的一大特色，给客人留下深刻印象。
二、凸显环保理念
雅悦饭店为国内带来了“碳中性”的概念，并且饭店的室内设计尽可能“回收再利用”，采用本地搜寻来的旧地板、旧墙砖装饰地面和墙面。前台的背景墙是由旧行李箱拼接而成的，既体现了崇尚环保的理念，又散发出浓郁的老上海气息。客房写字椅用废纸制作，沙发靠垫用手工缝制，客房窗外的晾衣竿是特意搜寻来的旧毛竹，让中老年客人回忆起旧时居家晾衣的情形。
三、凸显私密性
绅公馆藏身于华山路和江苏路交界的一条小巷中，是上世纪初建成的花园住宅区的一部分。88新天地隐藏在一幢现代建筑里，不留神很容易错过。联艺凯文公寓的入口则是由衡山路上的小弄口进入，低调而不张扬。客房里的巨幅老上海街景图片、大量怀旧的物件摆设，呈现出30年代的意境。
四、巧妙提升人性化服务
上海外滩悦榕庄是悦榕庄品牌的首家都市度假饭店，将通常的大堂打造成“客厅”，创导家庭式、管家式服务。
上海JIA饭店着意打造“家”的感觉，设在二楼的大堂提供免费的点心和饮料，让你感到像在家一样随意和方便，这家饭店意大利餐厅的比萨饼据说是上海唯一用柴火烘制出来的，味道特别好。而一般宾馆客房里司空见惯的“请勿打扫”的挂牌以及电视机旁放置的便签设计都别出心裁，给人一种赏心悦目的快感。
璞邸饭店则重视客户档案管理，将入住三次以上的客人列入VIP名单，总经理亲自迎候。设备设施力求舒适方便，客房内的迷你吧免费使用，wifi全覆盖，连大堂洗手间内安装的都是智能抽水马桶，能自动开启，十分人性化。饭店还重视通过培训和奖赏机制来激励一线员工为宾客提供个性化服务，总经理经常在公共区域巡视，对客人主动打招呼。
东方商旅客房的智能卡注入了交通卡的储值功能，方便客人外出乘车，此外，饭店还提供了饭店专网手持电话，既为客人创造了全天候的商务环境，也培养了客人对饭店的归属感。
雅悦饭店对入住五次以上的客人会送上绣有客人姓名的浴袍，给客人带来惊喜和温馨。饭店的延伸服务也特别值得称道，客房内放置了精美的服务指南，学汉语、学烧中国菜、学打太极拳等学习项目十分丰富，另外还有趣味项目、体验项目，如徒步或自行车游上海、时尚资讯等，满足客人深度体验上海都市风情的需求。
以上这些精品饭店因为摒弃了大型饭店规模化的简单复制，简化了繁文缛节的操作程序，突出个性化、管家式的服务，所以特别吸引热衷深度游、喜好熟悉当地民风民情的宾客。精品饭店的投资者把对生活的追求、对个性的追求倾注在设计、装饰上，既体现了投资者个人的情趣（包括公共区域的一些器具、摆设都是投资者个人的收藏品），也吸引了有相似偏好的房客。它们从设计、摆设的种种细微处向宾客精心传递建筑的气质及饭店的独特性，与宾客一起分享独一无二的品位。这个过程中，投资者也自觉不自觉地实现了对宾客满意度的深度追求。
据了解，这些精品饭店入住宾客很多都是从事时尚、设计、艺术、写作等领域的外籍人士，他们往往入住时间长，复住次数多，这是住宿业的小众市场。
现代社会的发展满足了市场的多样化选择，从而孕育了这一生机勃勃的小众市场。《长尾理论》的作者、美国《连线》杂志总编克里斯·安德森指出：“无限的选择就等于市场的终极细分。”“小众文化的最终崛起会重现社会的景象。”随着社会的供给越来越丰富，人们对个性需求的渴望将逐渐得到表达和释放，所以，我们应该清醒地认识到，上海精品饭店的出现不是偶然的，是上海这座兼容并蓄的城市文化积淀的体现，是应运而生的。
总之，这些精品饭店的崛起引发了旅游业界的种种思考，也考量了现行星级旅游饭店评定的程序和标准。在行业竞争日趋激烈的形势下，在饭店业经济效益渐被摊薄的现实面前，在消费者对服务体验日益增长的需求面前，如果我们还一味贪大求洋，重硬件轻软件，那将会使饭店经营陷入一种非常被动的境地。希望业界人士借鉴精品饭店的成功经验，走出一条适合我国国情和时代特征的饭店业发展壮大之路。
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