（接上期）
32、客人问的菜式，服务员若不懂时，怎么办？
32、客人问的菜式，服务员若不懂时，怎么办？
⑴诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；
⑵然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答；
⑶不可回答客人说：“不知道。”
33、客人已点菜又因急事不要了，怎么办？
⑴立即检查该菜单是否已送到厨房；
⑵如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。
34、宴会临时加人时怎么办？
⑴应视增加人数的多少，摆放相应的餐具；
⑵然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。
35、客人需要的菜品，菜谱上没有，怎么办？
⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求；
⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
36、客人按菜谱点菜而厨房没有时，怎么办？
⑴表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上；（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。
⑵如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等候，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制；
⑶主管再次向客人表示歉意。
37、正在为一桌客人服务时，其他桌上的客人要求你服务时，怎么办？
⑴要马上给等候服务的客人以热情、愉快的微笑，回答：“我马上就来为您服务”或“对不起，请您稍等一会儿。”
⑵手上的动作要加快但不要忙乱；
⑶要让客人觉得他们并没有被冷落和怠慢；
⑷如果手上的工作费时较长，应立刻寻找附近的其他的服务员为顾客提供服务。
38、客人因为晚来的客人较自己先吃上了菜，从而表示不满时，怎么办？
⑴应主动上前解释；
⑵说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短；
⑶如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。
39、客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议，怎么办？
⑴如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补；
⑵如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。
40、客人在用餐过程中要求改菜时，怎么办？
⑴请客人稍等，立刻到厨房了解是否正在烹调；
⑵若正在烹调，回复客人无法取消，并告知客人出菜的准确时间，请他谅解；
⑶若未制作则通知厨房停止制作、回复客人并通知主管取消该菜；
⑷向客人介绍菜式时，应告知制作时间，以免客人因等待时间过长而投诉。
41、客人因服务不及时或上菜不及时而发牢骚，怎么办？
⑴因服务不及时，由主管向客人道歉，再视情况做出补救措施；
⑵因上菜不及时，首先向客人表示歉意，“请稍等，我马上与厨房联系”或“请再等十分钟，菜马上就来”，以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来；
⑶由主管再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。
42、对消费较高的客人，应注意些什么？
⑴随时和主人联系，婉转地告之其消费数额；
⑵更加热情周到的服务；
⑶结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。
43、当客人举手示意时，怎么办？
⑴立即走到客人身旁；
⑵问：“先生，有什么事我能为您效劳吗?”。
（链接)“先生，需要我帮忙吗?”“先生，我能帮您做点什么?”这是在餐厅经常可以听到的服务用语。粗略一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮”有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而客人来餐厅消费，是上帝．我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人倍感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗?”效果则会更好。
44、负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？
⑴需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也因采取措施保温；
⑵在主宾、主人离席讲话前，要注意把每个客人的酒杯都斟酒；
⑶在主宾、主人离席讲话时，服务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上，立在一侧，与他人一起聆听讲话，此时的厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。
⑷主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。
（链接）某四星级饭店中餐厅，一公司的答谢宴正在举行。按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着刚出炉的烤鸭向各个不同方向走出。客人不约而同地将视线转向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了。
45、当服务员听不清楚客人的吩咐或要求时，该怎么说？
⑴应该说：“对不起，先生，您刚才的意思是……”后半句的语气略作停顿，客人见服务员迟疑不决，自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免客人产生厌烦心理；
⑵或者使用征询的语气尽可能完整地将客人刚才的吩咐复述一遍，客人同样也会证实或补充。
（链接）“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍!” 当服务员听不清楚客人的吩咐或要求时，往往会这样请求客人再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。作为服务员，理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求客人再说一遍，而应向上文那样委婉地表达。
46、服务员未听清客人所点的菜而上错菜，客人不要时，怎么办？
⑴先向客人表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉；
⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量用打折的方法向客人推销掉这道菜；
⑶若客人坚持不要，不可勉强客人，可通知主管作为赠送菜；
⑷通知厨师优先做出客人想要的那道菜；
⑸客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。
47、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物，怎么办？
⑴在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；
⑵若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，给客人递上毛巾或餐巾纸，协助客人擦拭，注意要先获得客人的同意，如是女宾，要让客人自己擦拭或由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；
⑶根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人再次道歉；
⑷有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，主管应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿；
⑸在处理此类事件的过程中，主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理；
⑹若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。
48、上菜时，桌面不够摆放怎么办？
⑴把桌面上的盘碟移好位置；
⑵撤掉空盘；
⑶征得客人同意后合并同类菜；
⑷将剩的不多的菜换小盘；
⑸切忌菜盘重叠放。
49、客人提出食物变质并要求取消时，怎么办？
⑴应该耐心聆听客人的意见，并当着客人的面，将食物立即撤回厨房，由厨房或主管检验食物是否变质；
⑵若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；
⑶若食物并没变质，应由主管出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等。
50、客人反映上菜速度慢时，怎么办？
⑴服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼；
⑵当客人催菜时，服务员应该立刻通知厨房提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级，绝不隐瞒客人的投诉意见；
⑶主管在得知此情况时，要查阅客人点菜单，及时与厨师长联系安排好出菜工作；
⑷服务员在客人等莱的时候，要主动询问客人是否需要增添其他饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务；
⑸遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推诿的态度。
51、客人在进餐中要求退菜，怎么办？
⑴如果菜肴质量有问题，应无条件地退菜并诚恳地向客人表示歉意。
⑵如果说没时间等了而要退菜，此时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则，也应退菜。
⑶如果是客人订餐人数多，点的菜也多，可实到人数少；对这种况可经过协商，酌情处理。
⑷如果是客人自己点的菜送上桌后，感觉与点时不一样，这种情况如确实不属质量问题，原则上不应同意退菜，但可以尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退，可以尝尝。吃不了可帮他打包带走。
52、客人投诉食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？
⑴对于火候不足的菜肴应该迅速向厨房反映，重新制作，并向客人致以歉意；
⑵如果属于客人对菜肴风味特点的误解，服务员既要礼貌又要婉转地向客人介绍其特点和吃法；
⑶如果客人坚持己见，餐厅应无条件地满足客人的需求；
⑷事后对产生投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的菜肴，应该加强对客人进行事先的介绍。
53、客人认为他所点的菜不是这样时，怎么办？
⑴细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜，若是服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；
⑵若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；
⑶由主管出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。
（未完待续）
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