2008年初，从“艳照门”事件到我国南方大范围冰雪灾害、中国出口日本的毒饺子事件……危机事件当头时，企业该怎么办？有的企业就此倒下，而有的企业利用危机的轰动效应，采取积极有效的危机公关策略，转危为安，从“危机”嬗变到新的发展“契机”。
近日，无意在书中看到了“4S”理论，即：STOP(停止)，SHUT UP（闭嘴），SORRY（认错），SURVIVE（生存）。这是著名的嘉利公关公司关于如何处理危机的新思想，非常经典。这让我不由想到了曾经在南京某家五星级饭店发生的“沙虾巧对鸡尾虾”事件，一场温馨浪漫的婚宴正在宴会厅上演，20分钟后，服务员将一道白灼基围虾端上了餐桌，几个做水产生意的老板在品尝了白灼基围虾后，认为虾子根本不是基围虾，而是价格低得多的沙虾。新郎当即找到了饭店的一名负责人，要他把问题说清楚。见新郎身边有内行，这位负责人最终只好承认餐桌上的虾子不是基围虾而是沙虾，并承诺会减去酒席的相应费用。而客人散尽后，新郎及家人找到饭店方面，要求妥善解决酒席中沙虾冒充基围虾的问题，怎知接待的负责人先迟迟不露面，后又不认可刚才那名负责人当时的说法，称他当初的解释是为平息大家情绪，并非同意赔偿，还称沙虾本来就是基围虾，饭店根本不存在欺诈的问题。饭店方面的表态，使新郎无法接受，既然问题谈不妥，他也就没有支付剩余的酒席款。事态越发严重，最终闹上了法庭，成为人们茶余饭后的谈资。
这看似是饭店与客人间的简单纠纷，却因为饭店方的处理不当，一度成为城市热门话题，饭店的社会形象也受到了重大冲击。这是一起典型的“危机公关”事件，而且处理失当。首先，缺乏正确的危机公关理念。从饭店的反映来看，整个过程推诿扯皮，与客人打消耗战，没有及时停止事件的蔓延，反而激发了客人的反感；其次，缺乏专业的培训，没有迅速统一口径，问题发生后有不同层面的人进行处理，可以前后不一，后者更是表情僵硬、口气强硬、不行就拉倒的横硬，这“三硬”犹如火上浇油；其三，在这个事件中，饭店方始终在强调种种客观理由，不愿主动认错。如果能对客人态度亲善一些，语气亲和一些，道歉诚挚一些，再把自身的处境及发生此事后将受到什么样的惩罚以及严重性陈述一下，相信客人也会理解，危机可能在这个环节就得到化解；最后，饭店由于STOP（停止），SHUT UP（闭嘴），SORRY（认错）都做的不到位，结果也就不尽如人意。其实当危机转化以后，就要面对企业的生存问题。我们把目光转向世界著名企业，奔腾在最初的事端过去以后，品牌关注度比以前更大，康泰克顺利度过危机以后，新产品比原来卖得更好。所谓坏事也能变成好事，企业因祸得福，有了一个突破的机会。我国的饭店应该学会借用外部资源，来促进更大发展。我们设想，如果当初这家饭店及时缓解矛盾，解决问题，并及时纠正，给出保证货真价实的承诺，“诚信”的形象可能更加深入人心。
由此，我认为危机公关要关注以下三方面：
要在第一时间说话
有一则寓言是这样说的：公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠却早就安全地逃回到鼠洞中。公牛便用角去撞那座墙，搞得精疲力尽，躺倒在洞边睡着了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又轻轻地爬到公牛的胁部，再咬他一口。公牛醒来后，伤痕累累，却无计可施。老鼠对着洞外说：“大人物不一定都能胜利。有些时候，微小低贱的东西更厉害些。”公牛虽然强大，但却因行动迟缓饱受老鼠的折磨。危机应对同样如此。如果你没有极快的反应速度，即使你有多强的实力，都会招致灾难。
在饭店发生危机时，媒体的报道常常会加剧危机，而媒体的报道常常是在资讯不充分的情况下进行的。他们可能不是采访总经理，随便采访一个员工甚至代理商，所以饭店任何人的回答都应该是“不知道”，或者专门成立客户服务小组，这些人员经过严格培训，有足够的知识去回答问题。因为谁说错一句都会令饭店在后面的工作里产生被动。像中美史克，15日出事，16日就开会，只有总经理一个人说。有一位饭店总经理告诉我，曾经有位外籍客人吊死在客房浴室内，当警方初步调查认为是谋杀后，她深刻意识到这对饭店将产生多么大的影响，于是反复查看影像资料，发现了很多疑点，客人完全可以绑上自己的双手后再自杀，而且发现了遗书。于是总经理作为饭店的新闻发言人，立刻提供出详细的资讯，正面、准确的说话。饭店快速处理危机公关的能力，避免了各类无根据猜测的产生，更赢得了公众信任，树立了饭店新形象。
尊重事实，勇于担当
在危机公关事件中，有时候是你错了，有时候你根本没有错，但无论如何你都必须做出正确的立场选择，在尊重事实的基础上，坦诚的沟通。
索尼在日本生产的彩电因“瑕疵”出现问题而实行了“召回”，并免费检测和维修。在中国市场上出售的产品部分也存在着“瑕疵”，索尼详细地将这些产品型号和生产日期进行了公布，并向消费者表达了“索尼在华顾客服务机构将会负责任地为您提供恰当的检查及维修服务”、“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”，这其中包涵的意思是可以做免费的“检查”，并公布了售后维修电话。这种做法显示了承担者的角色，反而赢得了消费者的理解和信赖，因为消费者和公众并不在乎问题本身，而更在乎你处理问题的态度。这就与本文开始提及的“沙虾巧对鸡尾虾”事件处理，形成了鲜明的对比。
潘石屹处理氨气事件也很漂亮，你说房子里有氨气，我给你除，不行我给你换房，作为消费者，其目的不是退房而是希望消除氨气。饭店的消费者也是一样，其目的不是重新办场婚宴而是希望饭店能够心平气和地给出处理意见或承诺，让所有的消费者吃的放心、满意。如果企业能够正确理解消费者的动机就不会出现问题。
天晴要防下雨时
作为饭店，不要认为有的危机是别人的事，自己根本无法遇到，天晴要防下雨时，应提出预案，有备无患，当危机发生时，才能有条不紊。危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，应建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。
首先，饭店本身要把关产品和服务的品质，树立自己的品牌，尽可能减少危机的出现；其二，应成立专门的危机公关机构，这样的机构应是固定的、常设的。目前，不少饭店的公关部正行使着这项职能。这个机构的人员要接近、熟悉媒体，尤其是有影响力的当地或全国主流媒体，与他们进行日常沟通，联络感情，建立友好关系，平时做一些“润物细无声”的工作也许不为人知，但在未来可能出现的危机中的作用却可能是很大的。他们对媒体动作的预判会更准确，与媒体的对话会更懂行，也更能使危机主体有更多机会变被动为主动，挽回或减少危机带来的损失和负面影响。最后，饭店还要培养全员的危机公关意识，可以不定期地开展培训活动，进行案例分析。下雨时大家都能撑起一把伞，就没有什么过不去了。
危机公关在国外，已是一个相对成熟的话题，而在我国还是一种观念淡薄、很多人不知其所以然的“半生”事物。所以，当危机事件发生时，大多企业要么是不闻不问、静观其变，要么是沉默躲避，自欺欺人，其最终的结果必将是毁誉参半，让人“哀其不幸，怒其不争”。很多饭店出现意外事件，在不可预计的危机出现时，选择逃避是不明智的。危机公关是建立信任感的最佳渠道，信任感的产生正是在这样关键时刻所应争取的,也是“淡季做广告”的延伸化。化危为机只在一念之间！
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