酒店行业的“90”后员工，广被质疑，常认为“很任性”、“很有个性”、“桀骜不羁”、“不努力”、“不上进”、“鬼精灵”等等。然而，“90”后员工正逐步成为酒店从业大军的主要力量，如何管理好“90”后员工，或可从《孙子兵法·虚实篇》得到答案：“水因地而制流，兵因敌而制胜。兵无常势，水无常形，能因敌变化而取胜者，谓之神。”在这里，孙子明确地强调用兵没有固定不变的模式，高明的管理者亦应依据“90”后员工的特性，机动灵活地调整管理策略与方式。

　　首先，我们分析一下“90”后员工的十大特性：

　　1.喜情感交流，严重排斥命令、喝斥。

　　2.兴趣多样。但是常不专一，广而不精。

　　3.喜被肯定，被信任，被赞赏。

　　4.接受的文化教育较多。

　　5.思维活跃，喜接受新事物。

　　6.个性张扬，自我保护意识较强，有明显的反叛心理特征。

　　7.对于经济利益的追求明显低于80后、70后。

　　8.欠缺独立性，有依赖思想，不能勇敢面对挫折。

　　9.任性，面子高于一切。

　　10.在担当、责任方面明显弱于70后。

　　从业多年，笔者有幸先后管理了各个不同年龄阶层的员工，对“70”后、“80”后为、“90”后均有不同层次的涉足。当下众人热议“90”后，正如十余年前众人讨论“80”后，如出一辙。当时的“80”后也被指反叛、无担当、无责任感、吃软不吃硬、工作散漫、不上进的代表。但现在的“80”后，不也顺利接力了吗?随着社会的发展与进步，不同时期出现的年轻新生代，总会有一些明显异于老一辈之处。这或是社会因素造成的，也或本是年轻人的性格特征造成的(随着年岁的增长，年轻时的性格特性，将会逐渐消失)。为此，笔者认为，“90”后不是不能堪当大任，不是不能管理好，而是需要有针对性的管理策略与方式。

　　针对“90”后员工的十大特性，我们可以制定出以下七点管理策略或方式

　　一、让绩效考核变得如“小苹果”般亲民，更加富有人性化

　　淘汰以原有绩效考核标准吧，以前的绩效考核非常适合管理“60”后、“70”后，这些大叔大伯级别的人，都是工作狂，都是无须扬鞭自奋蹄的主。以前的绩效考核，严格、严谨，这相对于旧时代(国内酒店业发展初期)，无可厚非。而现在，再照搬以前的标准，很多管理者常常遭遇同样的困局：绩效考核不太管得住“80”后，而对于“90”后更是推行困难(批评两句，转身就辞职不干了，“骂不得，管不了”)。

　　绩效考核的核心作用——保证工作质量与效率，让内部管理平稳有序。但是实际上，很多酒店以前的绩效考核，是一个固定而僵化的考评模式，年轻人不喜被束缚的性格特点与之相悖，加上“90”后，更加明显的反叛性格，就会造成酒店方与员工之间难以简单调和的矛盾，致使的结果常常是“不欢而散”，重新招人。以前的绩效考核，生硬死板，有的还违背国家的相关法律法规，当时的从业人员，或受到就业压力或受于教育程度限制，常常选择沉默，选择忍气吞声，如：迟到一分钟，扣罚多少钱?加班不算工资等。

　　新的绩效考核，应该更多地体现人性化，不能僵化死板，在质量+效率控制与人性化中，找到一个平衡点，(划红线，讲原则，触犯原则，“杀无赦”;小错误，多培训、多引导、少呵斥、少责罚)

　　二、多情感交流，多赞扬、多鼓励、少呵斥、少惩罚

　　以前有句管理箴言：用制度管理，用流程管事，这或许适于管理“60”后、“70”后。时移境迁，管理也需要与时俱进方能稳定运营，创造效益，针对“90”后的性格特征，在日常管理中，笔者认为，应做到以下三个尽可能——

　　1.尽可能多与之情感交流，了解他们内心想法、对工作方式与工作内容的看法。适时正确引导他们天马行空的思维，充分利用他们的聪明才智。

　　2.尽可能多赞扬。即使有个别的人，缺点繁多，优点极少。高明的管理者总是善于发现下属的优点，根据其优点委任相应的工作。

　　3.尽可能多鼓励，由于“90”后的性格特征：常表现欠缺独立性，有依赖思想，不能勇于面对挫折。为此，管理者需要多鼓励、多引导、少呵斥、少惩罚。

　　三、给予发挥个人才智的空间，少跟着屁股监督工作

　　相比较之下，“90”后接受的文化教育程度与智商，高于其它年代的人。而酒店行业的大部分知识并不是高精尖的知识(工程除外)，为此，应多创造机会，给予他们发挥个人才智的空间，少跟着屁股监督工作(这会让他们产生一种不被认同，不被信任的感觉)，他们的成果常会令管理者眼前一亮，惊喜不断。

　　四、塑造梦想，树立目标

　　塑造梦想，不是喊口号，把酒店的梦想、目标，告诉全体员工，大家共同参与，一起奋斗。实现梦想，不能放弃任何一个群体，即使是“90”后的基层工作者，也参与进来，这能俘获更多“90”后的心，让他们更加有参与感，成就感，也能塑造他们的集体荣誉感。

　　五、多统一思想、多统一工作的执行

　　鉴于“90”后思维天马行空，做事不专一的缺点，除了日常的培训与监督之外，管理者还需要多在工作中，会议中，多统一他们的思想，多统一工作的执行，因为无论监督机制怎么改变，怎么根据“90”后的特点来变化，有一个核心原则不能变化——不能为了迎合“90”后而降低效率、质量。

　　六、多培养勇于担当，敢于负责的学习榜样

　　“90”后常常遇到困难与挫折，选择逃避，在担当上，各个年代的人，正在递减：“60”后>“70”后>“80”后>“80”后，这是社会与经济发展带来的一种不良现象。酒店作为一个“小社会”其涵盖的工作内容非常广泛，在很多危急时刻，需要有人站出来担当责任，如出现火警，酒店工作人员不能不顾客户的生死，独自逃离。在日常工作中，管理者需要多树立敢于担当的正面学习榜样。用正能量击退负能量。

　　七、营造一个有梦想，讲责任，有效率，讲质量，树正气，公平公正的工作氛围

　　一家酒店内部员工的工作态度，能折射其内部的工作氛围!优质的服务总是发自内心，积极主动的，这与文化程度、工作经验、并没有太大的关系。高压中发下的服务质量，不长久也不是发自内心。笔者曾经花费超过五年的时间考察、学习、思考——调动全体员工积极主动工作、服务的诀窍，后面在一家酒店找到答案。这家酒店内部的工作氛围十分和谐，非常轻松，员工不用勾心斗角，不用为了人际关系苦煞心机。酒店有共同的梦想，大家都讲责任，敢担当，都为提高服务、出品的品质而努力，酒店有成熟而完善的晋升制度、企业文化。

　　为此，管理中，不能因为“90”后的不同而放弃他们，“90”后正逐渐成为酒店行业的主要力量。管理者，应在多变的管理环境中，善于因地制宜、因材施教、因人施法，积极主动管理，这方才是制胜之道。