案例分享

　　上周六，酒店接待了一场婚宴，客人是婚宴的客人，自己掏钱入住。当天晚上有人打电话给前台，报出这个客人的姓名，并且说也是参加婚宴的，问他是不是住在酒店，说有急事找他。前台就告诉他客人的房间号给他转房间去了。后来这个客人说那个找他的人不是他的朋友，是竞争对手，害的他损失了订单，要求酒店赔偿1万，不然就走司法或者媒体途径解决。

　　讨论：酒店该如何处理好这起事件?

　　谷安迪：1、首先，酒店应该有陌生人转接的程序，应先让来电访客等候并询问相关身份信息，然后联系住店客人问询客人是否同意转接，有条件的，这个过程要录音。 2、其次，即使事情如案例发生，客人索赔的1万元也应该付诸于法律手段解决。在法律裁定中，因为一个转接电话是否会造成申请人生意流失，是否是可以界定的经济损失，是否应该赔偿，即使有赔偿酒店应该负担多少责任，这些都是可以通过法律庭辩来分析的。酒店不要一遇到诸于法律就心虚，酒店的管理者应该深谙法律的原理和基本常识，我们虽做不到专业律师的水平，但一般的事例查查条例足以看出端倪。

　　冉龙福：客户信息不能够随便透露，如果对方说是客人朋友就要请示客人确认，最好办法委婉拒绝和告诉客人既然是朋友，其他自己打电话联系(告诉来访客人我们不清楚客人相关个人信息)。

　　余烨娟：对于这件事情问题出在员工的业务技能培训和管理上：没有执行好保密制度，不管客人有没有这方面的要求，都应该做的;同时不应该在不经过客人同意的情况下私自转电话到客人房间，这是死穴。但是当客人对于酒店这一错误要求赔偿1万，不好做评估，建议走司法程序。但是不管怎么样，都应该积极处理好这件事情。

　　谷帅：酒店责任，保护客人隐私，至于赔偿，走法律程序吧!

　　罗新平：透露客人信息，是酒店的失误，而且是很致命的。当时做的人没有意识到这一点，是相当说不过去的。俗话说：“苍蝇不叮无缝的蛋”，有问题有漏洞，就算是人家讹你，也只认栽。何况，信息安全，信息泄漏，可致被人倒卖。无论是酒店，还是其他的公司，客人信息客户信息，一定要像爱护眼睛一样。一个不重视客人客户信息的酒店或公司怎么能让客人信赖和尊敬呢?所以赔一万，我不同情。不透露客人信息，应该最为酒店人最最最基本和踏进这一个行业明白的第一件事情。

　　张树坤：国内仍然有无数酒店，包括星级酒店的前台接待在办完入住后会不厌其烦地大声说：先生，你的房间在8808号房。殊不知她己经把客人的隐私信息告诉了盯着一旁别有用心之人。正确的做法应该是用笔在钥匙袋上圈一下房间号：这是您的房号，祝入住开心!这的确是管理规范和培训方面的责任!

　　谷帅：是的，这是培训问题，如果一开始培训就这样，而且后期也不断强调，我想前台员工一定会记住的。培训，是一个长期的工作，很多酒店都不注重培训，甚至不培训，所以造成酒店员工服务意识差，不能很好的服务。

　　江国杨：1、从标准服务程序来说，无论来电的人是否能提供房间号码都需要与来电者核实该房间登记的客人姓名，房号、并咨询好来电方的相关信息，然后告知对方稍等由前台和在住客人联系，XX找你是否要接进来。这是最基本的操作;如果没有按程序走则可能造成对住店客人的骚扰。如果打电话的人不能够提供房间号码只能提供客人姓名也不能接进去，前台是不可以把客人房间号码泄露，也是对住店客人隐私的保护。

　　酒店培训和前台操作流程酒店要规范培训好，这也决定最基础问题。对于酒店来说客人已经投诉，那么也要去面对解决，首先了解客人他损失的订单是什么看客人是否愿意说，当然接一个电话说损失一个订单就要赔一万块;那么我们天天接到陌生电话不就丢了几个亿啊!酒店是有错有操作不到位和失误的地方，但也不可以这样啊，他说丢失订单如何定义。

　　说到底就是管理问题没有做好，但是酒店也不要太把事情往身上放了，报警就报警，只要做到我们酒店应该做的事情即可，给他一个免费房已经很好了。不要把简单的事情想得复杂化的去处理，这样处理事情来会左右你，影响你的判断和你的思路;有的客人会在这个时间点会很急很大声音的吓你。所以呢?

　　罗新平：订单的事情，两说的事情。这个篓子比上次身份证的事情，要大，身份证，是疏忽大意。

　　李剑飞：@张树坤 优质的服务都是来源于实际操作中不断的提炼总结，细节决定品质。赔多少与客人商议解决，打官司是双输的局面，这一点要明白。尽量用酒店的资源进行赔偿，比如升级VIP会员、赠送其它服务产品，赠消费券之类的……

　　苏州世豪Emily：关于这个案例，我简单说下我的想法：1、前台原则上没有错，这间婚宴客人房间并没有做保密房，告知房号并没有做错。2、前台应马上核对要求赔偿损失客人名字是否和入住人姓名一致，如果不一致，只是告知了一个房号而已，要求赔偿人真的是否有损失无法定义。3、前台也有些粗心，负责任的话应该留下致电人手机号，问过房间客人能否告知再处理。前台是个信息窗口，甚至可以说掌握了整个酒店住店客的安全，任何时候收到关于咨询客人信息的时候都应秉持谨慎态度。

　　刘冬锋：客人很生气是真的，赔偿是要协商的，不是客人单方面说了算的，当然酒店也有一定失误。保护客人信息和隐私，不是客人要求不要求的问题，而是酒店的一个义务。

　　郭力源：这样的问题发生在酒店已不是先例，很多酒店在培训前台员工时也都把这个问题作为案例来讲。

　　​一、客人与酒店的契约

　　客人入住酒店的当即，酒店就与客人形成了契约的关系，客人就对客房拥有了使用权。同时酒店也就该承担对客人的安全责任。安全责任不仅是指财产安全、人身安全，也包括保护客人的隐私。客人的所有信息除公安部门依法查询外，酒店不可以对外泄露。

　　二、保护与提供服务

　　保护与提供服务是不矛盾的。客人入住酒店有对外交往、业务往来是正常的，作为酒店应该提供帮助，这也是酒店的职责之一。但是，在没有得到客人的交待之前，酒店不得擅自对外泄露客人的信息。

　　三、如何把握服务尺度

　　如果酒店遇有外人要找住店客人，一方面要了解外来客人的情况，如姓名、电话、单位等，另一方面要避开外来客人，如到后台用电话与客人联系，征询客人的意见，由客人决定是否接待。如果客人不同意接待，可以回复外来客人本人不在。如果当外来客人面联系，可以说，*先生，有一位叫***的客人在前台，不知道您是不是在房间?如果住店客人不想接待的话，就可以回答不在房间。但要注意的是，房间号一定要保密。服务员可以直接回答，酒店有责任保护客人的信息。

　　四、善后处理

　　如果已经给客人造成了损失，酒店可以协商解决，如果协商无效只能走法律程序。

　　还有，现在通讯工具如此发达，如果是朋友、熟人，可以让客人自己联系。在酒店，服务的态度上，要让客人感觉你很热情，给人一种亲切感。在思想上，又要有警惕，认为谁都可能是“坏人”。酒店的工作，就是两面三刀的工作。不然总是上当，出问题。

　　余丹：一句话：贱人就是矫情。经常有人住着100多块的快捷酒店，退房时前台人多，就不断拍着桌子吼，口口声声自己要赶飞机去签几千万的合同;还有人动不动就声称自己核心商业机密在电脑里被你空调水滴了，价值上亿;还有被喝醉酒的其他客人敲了房门，声称自己第二天要参加不亚于G20的重要会议，精神受损，要求索赔几万。个人建议这些人，公司这么有实力的话，咱们先把住宿标准提高一点好不好?花着100来块却要求国际联号的享受。

　　讲真，连锁快捷酒店业要都像吴海那个方式经营，这国家没那么多奇葩事情。排前面的几大经济连锁，有哪一个是真的把员工放在第一位?它们的店又多，影响大，现在招人，听到是连锁快捷酒店，就排斥。企业不重视员工，员工应付客人，只顾公司指标不顾加盟商利益，这样的恶性生态圈。

　　再有一个我觉得，有些事情该发声就得发声，不要搞那个中庸之道，哎，你看我什么都知道我就是不说，咱们都不说，咱们看别人说。没劲的其实。看这次美国大选，华人开始积极参与，以往的华人根本不关心政治，但是从80后开始，从几次华人权益被赤裸裸的侵犯开始，美国华人开始意识到了问题，组成了一些团体，开始捐款、参选等等。想局面改变，需要集合大家的力量，必须要发声，影响从小到大。不能让一些不负责任的寡头随意糟践这个市场，玩儿砸了，我们都没有出路了。现在的加盟多难，以前哪有这样，这一方面是经济下行，更多的是加盟做烂了口碑。