酒店案例：

　　顾客一行四人在餐厅点了4分套餐西餐，9点后吃完离店，11点左右一名客人出现上吐下泄，客人描述还有另外一名朋友也有腹泻情况，次日下午带去医院，医生不好确定是食物中毒，但不排除食物引起的肠道反应，由于上吐下泻几次，客人已经无法提供粪便做出检查，但是客人一口咬定是酒店的责任，要求酒店给出说法，请问各位，如何处理最好？

　　点评分析：

　　在发表看发前我想起一个故事。有个朋友去香港，午饭前住进一家酒店，把一个充电插头留在房间给手机充电然后去吃法。下午还有外出活动。但是当他回来的时候，看见自己的充电器已被烧焦，幸好没有引发火灾。请问这个情况是客人应该赔酒店钱呢？还是酒店应该赔客人钱呢？还是各不相赔呢？那个酒店是这么处理的？

　　在客人还没有回到房间里前，路过该房门的服务员就闻到了一些焦糊味道，敲门无人便打开房门，结果发现充电器烧糊了。然后酒店就给客人换了一个新的充电器，是送的，不收钱。客人回到房间在看见被烧焦的自己的充电器摆在一旁，另一个酒店送的充电器已经给客人把手机充满电了。

　　在这个案例中，酒店有赔偿责任吗？我认为一点都没有，那酒店为什么要送客人一个新的呢？您可能说那一个充电器没几个钱。但客人不这么认为，客人认为酒店的行为本身要比那个充电头值很多钱。当他看着充好电的手机，心理暗自庆幸。自己的老旧充电器差点没有给酒店引起火灾，反而得了一个新的充电器，手机也给充满了电，也不耽误下午出门带手机了。心理面不知道有多感动。这件事酒店是没责，可是大事当前，酒店想的是替客人着想，替客人排忧解难。

　　酒店在住店期间吃坏了肚子，这是事实。如果是我们的家人在外面旅行期间吃坏了肚子，我们自己一定是先想到外出家人的痛苦，不管谁的责任，我们首先是心疼，然后就是看病…。多数出门在外的人身边最缺的就是亲人。酒店人不是总说宾至如归吗？那就得会像亲人一样先关心客人的病痛。责任的问题倒是可以后放一下。

　　如果酒店能够在第一时间给他以亲人般的关怀，相信他也不会那么赖皮地找酒店要说法。就算他是个无赖，还是非得要什么说法，也可以。但是要等医院的诊断报告下来或者酒店食品留样的检测报告下来之后才能讲啊？不然我们酒店哪里来的说法。另外不知道酒店有没有留取食物样品，如果没有留那可不应该，这是酒店行业的常识。如果有留样，应该主动送当地授权部门检验。在真相搞清楚之前，最重要的是客人的健康和安全，我们酒店可以说只有关怀，没有说法。只要我们的关怀做到位，哪里还需要什么说法呢？如果你能给他宾至如归的感觉，他回去就是你的义务宣传员。

　　最后不要忘了在与客人沟通的时候讲究一点方式方法。例如可以说：关于说法您尽管放心，在医生的诊断报告或食品留样检验报告出来之后，我们一定要承担我们该承担的责任，但是现在什么责任也不如您的健康重要不是？（他肯定回答是）。您现在就把酒店当成家，把我们当成亲人，我们会尽全力帮助您尽快恢复健康。早说这几句话，客人还会顶着门讨要说法吗？

　　如果处理的不好，最后的说法可能是有了，但是客人没了。如果检验结果出来了证明食品真的有问题，那就一定要赔，痛痛快快的赔！还是那句老话，不要心疼钱，与客人食品安全和酒店名誉相比，赔的那点钱就算个屁！重要的是内部大整顿，借此契机，深挖原因，教育员工，惩戒责任人。彻底杜绝此类事情再次发生。

　　有道是：

　　食品安全事情大，客人健康心牵挂，关怀到位似亲人，温暖可将人融化。

　　若是自身有问题，勇敢担责没二话，深挖原因堵漏洞，不绝后患誓不罢。