收益管理是面向不可存储资产或易逝品的收入管理，也是用来提高收入的定价与收益优化策略。近十多年来在很多行业已得到成功应用，并受到重视，同时也广泛应用于包括饭店在内的服务产业。成功案列包括：美洲航空公司每年增加10亿美元收入来自收益管理策略的实施;1995至1999年，美国汽车工业的销售额从30亿升为75亿，增加的45亿中，有30亿来自于应用了收益管理方法和系统。

　　收益管理是相对较新的技术，其核心理念是应用价格杠杆原理来调节市场供需平衡，用收益最大化来驱动利润最大化，用需求导向定价代替成本导向定价，用差别定价代替统一定价，从而把产品留给最有价值的顾客。收益管理是饭店主体实现盈利能力最大化的服务管理系统，该系统通过细分市场对盈利能力的识别，以此来挖掘产品价值、制定产品价格、生成适用折扣和对订房进行过滤。并通过产品(或服务)、时间、价格、渠道和客人五个要素的有效组合，以市场细分、需求预测、差别定价、动态定价、价格优化、容量控制和客房超订为主要应用方法，借助大数据和计算机技术，使人工智慧与计算机智能形成高度的结合，最大限度地减少酒店资源虚耗，挖掘市场盈利能力，来最终实现饭店收益最大化。

　　谈到收益管理，饭店管理者经常会误解为饭店只有在满房的情况下才能发挥效能，其实这是个误区。饭店收益管理是一门利用市场的波动特性，基于价格杠杆来调节市场供需平衡的技术，无论饭店是否满房，该项技术都能充分发挥其效能，推动收益最大化的实现。例如：客房价格的优化，是基于产品价值和顾客对价格敏感度的认知来进行的，不受客房出租率的影响。只有超订技术是基于饭店在实现满房的情况下而发挥效能的。再者，从收益管理角度讲，衡量饭店收益的主要指标既不是平均客房出租率(OCC)，也不是平均房价(ADR)，而是二者的互动指标—RevPAR(Revenue Per Available Room)。在饭店诸多的经营指标中，唯有RevPAR指标，才能最有效地反映饭店客房的收入能力。因此，饭店管理者应消除这一误区，正确认识饭店应用收益管理的重要性。

　　那么，收益管理如何在饭店中能起到推动收益最大化的作用呢?笔者从以下几个方面作分析论述，供读者参考。

　　一、通过需求预测，把握市场未来脉搏

　　由于饭店客房属易逝性产品，市场需求波动频繁，又具有相当的弹性。因此，时常会给顾客带来时间压迫感，增加了顾客在饭店选择中的广泛性和快捷性。饭店营销或收益管理部门如果不能准确把握未来市场需求的脉搏，在房价的制定或客房分配中出现偏差，不仅会损失潜在的收入，产生资源虚耗，而且还会导致顾客流向其它的竞争对手。需求预测是在采集历史数据的基础上，通过建立预测模型，运用科学的预测方法，获取所需的未来市场数据，帮助饭店管理者准确把握未来市场的脉搏，提高对市场判断的前瞻性。为了能够精确地预测未来某个时段的各类指标数据, 饭店管理者通常需要采集如房间预订量、销售价格、RevPAR、No Show率等诸多历史数据，这些数据的获得一般来自饭店PMS系统和客史档案资料。除此之外，饭店管理者还需要掌握每个细分市场顾客的消费行为、价值趣向、市场事件以及竞争者情况和客源结构比例等历史数据，以此为预测分析提供足够的依据。

　　实践证明，通过对未来市场的需求预测，可以有效帮助饭店管理者解决以下问题。一是提前掌握未来房价的走势，为动态定价奠定基础;二是通过对每个细分市场客房预订量的预测，实行价格优化，采取差别定价，提高单房收入;三是在市场需求旺盛期，通过对某天No Show率及客房取消数量(Cancellations)的预测，更精准地确定客房超订量，既最大限度地减少超售的发生，又避免了客房的闲置虚耗，从而为饭店获得更高的收益。

　　二、对饭店市场进行细分，根据支付意愿实行差别定价

　　差别定价是指通过对同一种饭店产品(如：同一类型的客房、餐食、康体或娱乐项目等)对不同的顾客或细分市场采取不同售价的行为和方法。差别定价既是一门艺术，也是一门科学。其艺术性体现在寻找一种细分市场的方法，使我们对高支付意愿的顾客收取高价，对低支付意愿的顾客收取低价;科学性体现在通过借助定价技术来最大化所有细分市场的总收益。为使差别定价取得满意的效果，既要有合理的细分市场，又要合理运用“价格歧视”这一经济学概念。从收益管理的角度讲，饭店可通过以下细分来实行差别定价。一是群体定价。包括散客价、学生折扣价、会员折扣价等;二是渠道定价。包括OTA价格、公司协议价、旅行社价、政府价等;三是时间定价。包括提前预订价、连住房价、淡旺季价、尾房价、长住价等; 四是数量折扣价。包括团体价、会议价、批发商价等;五是优惠折扣价;包括促销价、新产品价、专题活动价、担保房价等。

　　采取差别定价，也须规避一些风险。一是侵蚀的存在。因为某些具有高支付能力细分市场的顾客通常会“假装”成低支付意愿的顾客，设法以较低的价格购买产品，从而对饭店的利益形成侵蚀。例如：一些没有提前预订的Walk In客人客观上具有较高的支付能力，当他们抵达饭店后了解到饭店还有留给OTA的客房没有订出时，便不再向前台支付高价，而是通过电脑或APP客户端现场向OTA订房，以获取饭店折扣价格。如果饭店前台人员缺乏这方面的知识，无意中很容易将房态信息透露给这些顾客，那么这类顾客便形成了对饭店利益的侵蚀。二是套利。饭店在差别定价同时也为第三方套利者提供了机会，他们会以低价买入商品，再以较高的价格售出，从中获取差价。例如：饭店在与旅游中间商或批发商的合作当中，如果在订立协议条款中没有设立相关约束条款的话，很容易被他们套利，也须加以防范。

　　三、依据市场需求，推行价格优化和动态化

　　动态定价是基于市场需求预测的基础上，使饭店的房价随着市场需求的变化而变化，最终与市场波动趋势相匹配。以避免恒定价格在需求旺季因价格过低导致的潜在收入损失和在需求淡季因价格过高导致的顾客流失。实施动态定价的益处在于：一是有助于提高客房收益。由于需求预测总是处于某个市场周期的前端，所以在客观事实发生之前已对未来价格进行了较为精准的预测，得以与未来市场需求相匹配，在不增加边际销售成本的情况下，通过价格优化，找出最佳可售房价BAR，从而提高饭店的客房收入。二是调节市场供需平衡。供需平衡是经常困扰饭店管理者的难题，当市场需求处于旺盛期时，往往由于饭店无法在短时间内提高产量，损失了应该得到的部分收入;当市场供过于求时，又总想通过薄利多销来招徕更多的折扣顾客，增加收入，减少虚耗。而动态定价恰恰是通过价格这一杠杆来调节达到市场供需平衡，规避以上存在的损失风险，以此来提高收入。

　　价格优化是在饭店进行差别定价和动态定价的基础上最大限度挖掘潜在收入空间的有效手段，它的核心内容是饭店管理者通过技术手段找到饭店不同市场周期的BAR，出售给不同细分市场的消费者，以此获取最大收入。在实施价格优化过程中，要充分考虑到饭店品牌、产品价值、竞争对手价格和顾客的消费趣向等因素，借助经济学中需求价格弹性的计算方法，确定弹性系数，最终找到最佳可用房价—BAR。同时，还要结合细分市场，合理确定BAR的数量，BAR并不是越多越好，一般以3至5个为宜，以便于饭店管理和让顾客认知。

　　四、合理进行客房超订，减少资源虚耗

　　客房超订是指饭店在满房的情况下，再增加一定客房预订量的技术。为什么要采取超订呢?这是因为多数饭店没有对无故不到(No Show)或取消的顾客设置限制条件。尤其在我国饭店中，除了大假期或某个时间段的特价会有预付或担保预订的限制条件外，平时对顾客预订的No Show或取消很少会有附加限制条件。也就是说，顾客出现No Show或无故取消预订所付出的是零成本，但却给饭店带来了客房资源的虚耗和浪费。主要表现为：一是闲置浪费的房间会给饭店造成不必要的经济损失;二是想入住此饭店的客人失去了住店的机会，会转向竞争对手的饭店;三是被拒绝的客人如果后来打听到他想住而没有住上的饭店其实有空房，会增加他对饭店的不满程度，也可能从此便失去了一位忠诚的顾客。因此，正是由于No Show或预订取消(Cancellations)现象的存在，客房超订技术便应运而生。那么，如何确定客房超订数量呢?通常饭店管理者会借鉴行业经验数据，采用经验估算法来确定超订的数量。尽管经验估算法有时会很准确，但由于顾客未到或取消的动机是随机的，存在着因随机性无法消除而导致的误差缺陷。从收益管理的角度，以下两种超订数量的计算方法，可有效消除顾客随机性的影响，从而提高超订量预测的准确性。方法之一是在采集和抓取历年客史No Show 率或预订取消率的基础上，应用移动平均法或指数平滑法来预测指定日的No Show 率、预订取消率、提前退房间数和延长入住的间数，并通过超订公式(超订数量值=No Show间数+临时取消预订的间数+提前退房的间数-延长住宿的间数)的计算，最大限度地消除波动和随机因素，计算出指定日的超订数量。第二种方法是借助计算机收益管理软件，建立房间静态或动态超订模型，通过计算最小期望损失的方式来确定超订的数量。目前，以上方法已通过计算机收益管理系统被广泛应用于民航、饭店、租赁等行业，收到良好的效果。

　　然而，超订技术也是一把“双刃剑”，一方面能为饭店避免客房损失，另一方面也会带来过度超订风险。因为超订数量的确定是建立在需求预测的基础上，而预测会存在着一定的离差，所以只要采取超订策略，就有可能发生过度超订，也就是常说的“超售”。超售的发生，不可避免地会给饭店带来较大的弥补成本，严重的可能会导致法律上的纠纷。因此，饭店应通过以下措施来最大限度地降低超售发生的概率。一是尽可能提高No Show 率及预订取消数量等预测指标的精确性，降低超售风险;二是积累超订经验，采用超订量较小的次优值，加大保险系数;三是设立不同层次的具有不同限制条件的价格;四是签订团体协议时要注意设置预订取消等限制性条款;五是要经常核对预订名单，纠正错误的订房和重复的订房;六是定时与订房客人或订房渠道商沟通，以便随时掌握客人动态;七是采用收取保证金或要求信用卡担保等措施。如果发生超售，饭店可采取免费升级、安排周边同档次其它的饭店、选择自愿放弃入住的对象、启动超售竞卖计划以及合理补偿等方式来解决。

　　五、实施容量控制，合理确定预留或保留房数量

　　容量控制是指为具有不同价格支付意愿顾客分配合适产品数量的一种控制方法。即饭店需要决定多少间客房以折扣价出售，多少间客房应留给消费时间较晚的高价顾客，解决这一问题的有效办法就是采取容量控制。容量控制的实质是通过能力分配技术确定开放或关闭相应的价格等级，实现客房产品在价格等级中的有效配置。其目的是最大限度地满足每个细分市场中顾客的消费需求，既保证折扣顾客的使用量，同时也减少高价顾客的流失，从而达到收益最大化。容量控制的关键点在于如何确定预留或保留房间的数量。如果能准确地找到这一数量值，问题便迎刃而解。例如：饭店通常有休闲度假客人和商务客人这两个细分市场，而度假客人受到休假时间的限制，计划性比较强，对房价很敏感，通常订房较早，以便能得到最大的折扣。但商务客人多对房价不敏感，通常订房较晚或充当Walk In客人，可以支付高价。如果接受折扣客人的预订量过大，可能会挤占高价客人的用房，损失部分潜在的收入;但如果保留的客房量过大，在高价客人没有住满的情况下，也会造成客房资源的闲置。因此，只有在合理确定保留房数量，最大限度减少高价客人流失或客房虚耗的情况下，才能实现收入最大化。

　　从收益管理的角度看，我们可采取以下方法来确定最佳保留房数量，提高客房收入。一是采集历年相关经营数据，对每日度假客人和商务客人的订房提前天数、转换率、结构比率等进行分析;同时选择适用的预测方法，建立预测模型进行预测，根据预测结果来确定保留房数量。二是借助计算机技术，通过建立决策树模型的方法，确定两个能力等级，进行客房分配。三是利用Littlewood法则，找出两个等级的最优预订限额，以实现最大化期望利润。总之，容量控制能够有效解决折扣房与高价房数量分配的难题，达到实现收益最大化的目的。

　　综上所述，收益管理作为一门科学，在运筹学、市场学、经济学、管理科学、信息科学等多学科理论的基础上，发展奠定了自己的理论基础，推动收益管理系统理论得以快速发展。现今，随着收益管理理论逐步完善和实践拓展，已逐步形成自身体系，成为现代管理科学中的一个重要组成部分，为饭店实现收益最大化起着推动作用。