最近社会上对饭店收费问题议论纷纷，事情的起因似乎是在饭店业内。前段时间有媒体报道，四川有饭店采用“住满24小时才收取一天房费，不满24小时享受相应折扣”的优惠措施，也有饭店“延迟退房时间到下午三点”。于是社会公众对《中国旅游饭店行业规范》中有关饭店收费的规定产生了疑问：既然饭店自己也认为可以这样做，为何《行规》作这样的规定？部分媒体和律师也积极介入，以维护消费者权益的名义，质疑《行规》和所谓“国际惯例”。
本来饭店生意不好的时候，采取各种降价促销措施，也在情理之中，但是用“挑战行规”这样的方式进行促销，就不仅显得“弱智”，而且多少有点“恶劣”了。因此当有媒体就此对笔者进行采访的时候，我就不客气地称之为“哗众取宠的促销手段”。
且不说中国饭店行业历史并不长，有必要参照国际上行之有效的运行规则和惯例，即使按照常理，这样的做法也很难运行。试问那家以24小时分段计费的酒店，不知是否愿意接受这样的客房预订：我需要每天午夜零点到早晨六点的客房，而且要连续十天，你能不能按照你的承诺只收取两天半的房费？因为按照你的收费逻辑，我总共只住了60个小时，合计两天半。
至于“延迟退房到下午三点”的“收费创新”措施，也有很严重的问题。如果你的饭店确实生意很不好，空房很多，还可以这么做。但若是客房紧张，房间有了预订，那么对后面预订了房间的客人就很不公平：你凭什么叫后面的客人等到三点以后？如果加上整理房间的时间，客人很可能要等到下午五点！因此投诉是难免的。
不知道推出这两项“挑战行规”措施的饭店有没有想到这样的可能性。如果没有想到，那只能说明对饭店产品特性和饭店营销的认识还不够到位。其实，降价促销手段往往是“双刃剑”，你在推出这种“促销手段”的时候，伤害了别人（竞争对手），也很容易伤到自己。
笔者比较赞成的是提高饭店产品的内在品质，为客人提供一些人性化的服务。比如当客人深夜抵达饭店的时候，饭店的客房已经准备了点心和水果，使客人不至于饿着肚子睡觉。
至于对这一“行规”或“国际惯例”所提出的质疑，笔者也希望作出一些分析和解释。
因为饭店行业从一开始就主要是为出差旅行客人提供过夜服务的设施，国际上饭店产品的计量单位是Room/night（间/夜），而不是Room/day（间/天）。因为是Room/night，房间的退房时间便定在中午12时。加上饭店整理客房，恢复成一个合格的客房产品，因此最晚提供给抵店客人客房的时间为下午2时。饭店需要注意的是，如果到下午2时仍然不能给预订到店的客人提供客房，就是一种“违约”行为，需要为此承担责任。
在电视台接受访谈的时候，我把饭店客房产品比作一个“苹果”，当你消费其中一部分的时候，你就应当为整个“苹果”付费。消协的领导不同意，认为饭店客房可以在一天里面多次出售，因此不是“苹果”。但是按照饭店客房产品的特性来说，多次出售的客房是无法保证其品质的。这就好象我们可以把西瓜切开卖，但很难保证西瓜的品质。基于对安全、卫生等方面的考虑，笔者不会去买剖开的西瓜，即使已经包上了保鲜膜。
为此笔者还查阅了国际饭店协会（IHA）对饭店合同和收费的有关规定。1981年11月2日在尼泊尔的加德满都，国际饭店协会理事会通过了《国际饭店规则》（International Hotel Regulation），里面就饭店的合同期限作了明确的表述：
“除非超过一天的合同被要求和同意，自客人进店起到次日中午12时，即为饭店业的合同期限。
所有期限不确定的合同将被视为一天。在这种情况下，双方都必须在次日中午，通知合同期满以终止合同。”
在这份《规则》的第六款“占用和撤出客房”里面还规定：
“除非事先约定，已预订客房必须在下午2时前清理完毕，离店客人必须在正午之前办理退房手续。”（《国际饭店管理》，Chuck Y. Gee著，谷慧敏主译，中国旅游出版社）
需要注意的是，这份《规则》已经不仅仅是“国际惯例”，而是“规则”（Regu-lation）。如果加入了这一组织，就必须遵循这些规则。正如我们加入了国际足联，就必须遵守国际足联的规则，不能“越位”，也不能有“黑哨”一样。中国旅游饭店协会已经是国际饭店协会的成员，因此我们的饭店（至少是星级饭店）必须接受这些条款的制约。同时，对消费者来说，为了保证他们所接受的饭店服务的品质，也会愿意接受这样的费用支付规则。“我们处在文明社会的进程当中，也许对这些规则开始会有点不适应，但就像我们必须绕道走斑马线一样，为了社会秩序和自身安全，我们会慢慢适应的。”在访谈节目的最后，我这样说。但是后来被电视台剪掉了，也许这并不是他们所需要的。
在接受记者采访时，我还跟他们讨论了有关“社会公正”的问题。我认为社会公正是“创建和谐社会”的重要前提，而社会公正不仅体现在公正地对待消费者，也体现在公正地对待企业法人。企业销售假冒伪劣产品或者质量不合格的产品，当然是对消费者的不公正；但如果消费者总是惦记着从企业和商家获得“好处”或者“优惠”，而不愿意为自己的消费支付合理的费用，那也是一种不公正。饭店产品交易的公正，意味着饭店企业提供合格的、高品质、高氛围的客房、餐饮和娱乐产品，而饭店客人也乐意为此支付相应的费用。这种“和谐”是饭店和客人共同创造的。
为了创建和谐社会，让我们一起来理解和遵守这些“国际规则”和“国际惯例”——无论是已经“冲出亚洲，走向世界”的中国饭店行业，还是正在走向文明的中国消费者。
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