几年前，给一家饭店的管理人员讲课，我用的题目就是“第三只眼睛看饭店”。当时刚刚买了一台索尼的数码相机（型号是A1，现在已经完全退伍），我在饭店走了一圈，用相机拍下了一些场景，包括清洁卫生方面的，维护保养方面的，还有员工行为方面的，把这些场景做成课件（那时热衷于做PPT课件），然后一一讲解。记得饭店的总经理也在台下，看到这些照片，神情颇有点不自然。但也有管理人员向我表示，听了这堂课，觉得很震撼，因为这些都是管理过程中确实存在，但没有引起管理层足够重视的现象。
我这样解释，这些图片不只是相机的拍摄，而是代表了一只特别的“眼睛”——这是我们饭店管理人员应该有的第三只眼睛，也就是：客人的眼睛。
个人以为，从客人的视角去发现饭店管理中存在的问题，这对饭店管理恐怕是非常重要的。“久入芝兰之室不闻其香，久入鲍鱼之肆不闻其臭”，只因为我们天天徜徉其间，往往对许多问题“熟视无睹”。此时我们很需要一个不同的视角，尽可能客观地发现、分析各种与饭店气氛、优质服务不相协调的方方面面，然后去改进。
也许不少饭店管理人员会认为，饭店有客人意见的收集和处理系统，足以了解客人对饭店的消费感受和满意程度。不过我对这个系统运行的有效性表示怀疑，至少，作为客人，我就基本上没有填写过客房里的《宾客意见表》，无论对饭店的服务是否满意。除非是哪一位服务员的服务真正感动了我，才会提笔表扬几句。提意见这种事情，原则上是不做的。当有饭店部门经理或者大堂副理向我征求意见时，我一般也只会点头称好。按照我们的传统礼仪，提意见未免显得有失身份。
九十年代，为了鼓励客人提意见，曾经在饭店推出奖励活动。只要客人填写了《宾客意见表》交给大堂副理，就可以获得一份奖品。奖品是印有饭店徽标的太阳帽。因为制作太阳帽还闹过一个笑话。采购部问我太阳帽做什么颜色，我顺口回答：各种颜色。后来大堂副理反映，绿颜色的太阳帽客人不肯要。这才明白，原来帽子不能做成绿颜色。对中国人尤其是中国男人，绿帽子是一种禁忌——除了邮电部门和军队。
互联网的发展，使饭店有了更多的获得客人意见和反馈的机会。现在许多饭店很重视网络订房的客人评点，这是一种好现象，说明饭店重视客人的住宿和消费体验。前段时间，有专门的饭店评点网站推出了饭店“试睡员”而且号称“万元月薪”，尽管有炒作嫌疑，我还是觉得不无合理之处。毕竟饭店以客人满意为服务的最终目的，如果有人从客人体验的角度，来测试饭店产品的品质，对饭店总是一件好事情。
其实到饭店暗访是很累人的，并没有常人想象的那么悠然自得。对暗访人员来说，要不露声色，又要发现管理和服务中的问题，并不那么容易。而如果在饭店各处探头探脑，被饭店的监控系统发现，又意味着暗访的失败。
只有当真正作为客人入住饭店，才会有真实的感受。
最近去云南考察特色饭店，做了一次真正的客人。在丽江，入住和府皇冠酒店，参观了丽江悦榕庄。本来觉得不能入住大名鼎鼎的丽江悦榕庄是一种遗憾（去的人多，悦榕庄房间少，不够用），但后来感觉住在和府皇冠很不错。一方面这家饭店与丽江古城近在咫尺，而且饭店有后门直接通往古城，让客人感觉很方便；另一方面，饭店有浓郁的地方文化特色，材料和室内装饰都能让人感受到当地的民风民俗。据说室内设计师在当地住了两个多月，在设计中采用了许多当地的文化元素。餐厅院子中的篝火、商务中心的算盘和毛笔装饰等，都算得上匠心独运。
悦榕庄的特色自然很明显，每个房间有SPA设施，与玉龙雪山的亲密关系，是这家饭店引以为傲的。但对我们这样的客人来说，Spa并非我们的需求，而玉龙雪山本来就是“遥看”的，远一点近一点区别不是太大。何况有时候，还“距离产生美”。确实，在和府皇冠酒店庭院里看到的玉龙雪山也已经很让我们“惊艳”。
悦榕庄的设计中，有一点是不能令我满意的。房间的床正对着门，门又对着日出的方向，如果遮光门帘的效果不到位，那么将严重影响客人睡懒觉。除非是有意欣赏日出，平时，对度假客人而言，“睡觉睡到自然醒”恐怕是一种需求。
值得一提的是，陪同我们参观的前台经理很不错，小伙子始终笑容可掬，让人觉得很亲切。
到了迪庆，入住的是中甸悦榕庄。这家饭店给人的第一印象是进入饭店的道路十分艰难。不仅狭窄，路面柏油水泥都没有铺，基本上就是几十年前江南农村的“机耕路”。因为村里的道路太过狭窄，我们乘坐的大巴无法到达饭店，饭店来了两辆越野车接驳，于是客人只能在寒冷的田野里等候。在香格里拉仰望星空的感觉本来很不错，只可惜衣服少了，冷得瑟瑟发抖，便没有顾得上数星星。
中甸悦榕庄据说是大陆第一家Banyan Tree的饭店。饭店客房参照藏民牧舍的风格设计，极具特色。房间很大，有两层，楼上是带火炉的客厅和卧室，楼下是SPA房和浴室、卫生间。到得晚了，没有生火炉，开空调也需要时间，于是同室的早早躲进了被窝。我沿着陡峭的楼梯下楼洗涮，但洗脸台的热水很难放出来，可能是管道太远了，夜里也没有打循环。
第二天又得起早赶路，外面还铺着厚厚的霜。于是对这家位于香格里拉的悦榕酒店留下了两个深刻的印象：一个是神秘，另一个是，冷。
也许这样的特色饭店更适合外国客人（就像詹姆斯•希尔顿那样的）到中国寻找一种不同寻常的体验，或者带着家人到那里休假几天（假如不在乎价格高昂的话），慢慢体会，慢慢欣赏。如我们这般匆忙往返的游客，在中甸悦榕庄是找不到感觉的。
对服务的一个不满意，是没有找到网络连接口。每次到饭店，首先是接上电脑。饭店书桌上有网线，但没找到插口。唯一的一个网络插孔接上了网线，还用塑料胶带封上了。时间太晚，也就没有麻烦服务台，只好用自带的无线网络将就着上网。
住在这样的特色大房间里，并没有享受奢侈的感觉，反而怀念那种板板六十四的标准房了。虽然面积小一点，但毕竟有一种温暖，还有，方便。
跟同行的领导讨论，在设计特色饭店时，必须把握一个“度”。一定要从客人的体验出发，充分考虑客人入住饭店的舒适度。客人感觉舒服的饭店服务产品，才是设计的成功。
从客人的角度去看，去体会，去思考，这就是饭店管理人员的“第三只眼睛”，或许，您会有一些新的发现。
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