“话说饭店”之四十三
会刊主编给我网上留言，约我的稿子，并告诉我，本期的主题是饭店的财务管理，讨论焦点则是饭店的“小费”问题。
刚好我的“饭店词语”写到了第五篇，于是顺手牵羊，把这一篇的词语就锁定为“小费”，说一说饭店的小费问题。尽管“小费”这个词语与前面所选似乎并不那么“和谐”。
几个月前，参加中国旅游协会的秘书长联席会议，会议在长江游轮上举行。船过三峡时，在甲板上遇到了《中国旅游报》酒店版的编辑，闲聊中谈到了饭店小费，我建议开展有关饭店收取小费的讨论，包括小费对提升饭店服务品质的意义，服务人员收取小费应有的礼仪等等，当然更重要的是，应当培养全社会尊重服务、乐于付小费的舆论氛围。记得当时还特别提到，可以约请业内专家比如魏小安先生等进行专访或者撰稿，从促进旅游发展的宏观角度论述一下，也许可以对政府和公众有所启发。
后来，魏小安先生来杭州讲课，我也跟他说起此事，他表示赞同，还回顾了上世纪八九十年代有关小费的争议，谈到从“拒绝小费”到“禁止索要小费”的演变过程。当年他担任国家旅游局的政策法规司司长和管理司司长，对此了解得一清二楚，也最有发言权。
前不久，在魏小安先生的新浪博客上，我读到了他谈小费的文章，果然高屋建瓴气度不凡。题目是《小费不小：提升中国服务的重要环节》，开宗明义第一条，就是“中国服务发展呼唤小费”，然后把小费的概念、定义、历史、现状以及国内国外的“小费观”作了介绍和分析，最后得出的结论：“现在，是大张旗鼓堂堂正正弘扬小费文化的时候了。”
为此他提出了五条鼓励“小费文化”的措施：
第一，在宏观层面上，应当为小费正名，写入相关文件乃至法规，形成政府提倡、社会鼓励的保障系统。
第二，在政策层面上，小费是不稳定收入，且是现金收入，无法监管，应当免税，以鼓励服务精神。
第三，在社会上，应当宣传、提倡、鼓励给小费，形成氛围，并以此作为对服务品质提升的重要措施。
第四，小费的收取，在实践中会自然形成比例，如美国餐饮基本上是账单的10%，特殊情况会有特例，不必统一规定，更不必政府主导。
第五，一线服务人员与二线服务人员的小费关系如何处理，也自然会形成规则，从而达到整体质量的提高。也会激励大家投身一线服务，不断提高服务技能，乃至鼓励终身服务。
不得不佩服小安先生高度概括的能力，一下子把复杂的问题厘清了。记得在他讲课前的介绍里，我把他称作“中国旅游界的思想者”，这绝对不算是溢美之词，他当得起这一称号。
关于小费的解释、小费与服务的关系，小安先生的文章已经说得很清楚了，大家不妨找来看看。我这里也就不再一一引用。只是想说说饭店管理者如何深入认识小费，在饭店里如何正确推广小费文化，以及如何引导服务员文明收取小费等等细枝末节的问题。
一般认为小费是舶来品，但其实小费在中国有其历史渊源。且不说唐宋时期客栈饭馆便有“碎银打赏”的习俗，上世纪三十年代梁实秋先生在他的文章《小账》里，曾经说过“小账是我们中国的一种坏习惯，在外国许多地方也有小账，但不像我们的小账制度那样地周密、认真、麻烦，常常令人不快。”梁先生所谓“小账”就是当时到旅馆餐厅乃至理发雇车夫需要支付的小费。他认为这是一种“坏习惯”的理由是“小账制度的讨厌在于小账没有固定的数目，给少了固然要遭白眼，给多了也是不妙，最好是在普通的数目上稍微多加那么一点点，庶几可收给小账之功而不被谥为猪头三。然而这就不容易，这需要有经验，老门槛。”由此可见，在当时社会，小费已经蔚然成风。
没有资料表明新社会像取缔妓院那样取缔了小费，但此后三十四年间，小费在我国确实灰飞烟灭（作家稿费也曾被取缔，但文革后就恢复了）。这导致后来国人到国外旅游时，对支付小费很不习惯。曾经看到网上的一个帖子，讲的是如何在国外旅游时逃避付小费的办法，给人感觉是有点猥琐和丢人。
对国外必须按照消费额百分之十到十五付小费的说法，我表示怀疑，这多半是那些华人导游翻译的忽悠。小费应当是客人对服务人员服务的一种答谢方式，其数额多少，跟客人的满意程度相关。满意了多给一点，不满意就少给一点。或者也跟客人的支付能力有关，有钱人多给点小费，一般消费者少给一点表示心意，这应该都是正常的。九十年代听说香港一老板到“珍宝舫”餐厅宴请，服务员列队迎候，老板在前面走，后面的随从拿着一叠港币，每人100依次发过去。当时觉得有点天方夜谭，而现在就变得司空见惯了。据说目前KTV包厢里发放给陪唱小姐的小费，一般沿海城市大都在500到800——这还不是“天上人间”的标准。
扯远了。小费既然跟客人的满意程度正相关，那么作为饭店的服务人员一定要意识到必须以自己到位的服务，令客人开心，这样得到的奖赏——小费，才是受之无愧的。千万不要纠结在10%还是15%上面，如果客人不满意，即使你按照比例拿到了小费，也只是“嗟来之食”，倘若客人从此不再光顾你的饭店消费，那才是最大的惩处。
其实饭店一些岗位还是在收取小费的，比如行李生、餐饮包厢服务员等，客房服务员能收到的恐怕不多。关键问题是，现在饭店收小费都有点“地下工作”的味道，还不是一种公开的行为。饭店完全可以鼓励服务人员收取小费，使服务员认为收到客人小费就像发了奖金一样的光彩。据说也有饭店公开鼓励，并且额外给予相当于客人小费50%的奖赏，这倒似乎没必要，有点过。也许，对收到小费的服务员，上司给他们一个赞赏的眼神，或者拍拍肩膀，也就够了。那份额外奖赏，还是给那些得到客人口头或书面表扬的员工更合适一些。
有些饭店经理担心，鼓励收取小费，会导致内部收入的不公平，也就是不能得到客人小费的员工，会羡慕甚至嫉妒能收到小费的岗位。这种担心其实大可不必。我想不会因为有小费，大家抢着去做行李生，这正如大家都知道部门经理、总经理收入高，但不至于“羡慕嫉妒恨”以至于“抢班夺权”一样。以餐厅包厢为例，服务员到位的服务，可能会收到小费；厨师精美的烹调，也可能得到客人的奖赏——当然这客人往往是熟客，而且是出手阔绰的客人。换个角度说，平均主义大锅饭的时代，已经过去了，岗位之间收入的这点差异，应该在员工可承受的范围之内。何况，能收取小费的工作岗位，通常是体力活或者技术含量比较高的活，如果大家抢着干，未尝不是一件好事。
服务员收小费最需要注意的，是不能嫌小费少。小费，顾名思义不会很多，否则就成了“大费”，而“大费”往往涉嫌另有交易内容。以前理解的小费，通常认为是找零的时候留下硬币，于是服务员找钱时，会抽走其中的纸币，留下硬币。可是经常是服务员硬是要把那硬币倒在桌上，让你感觉是小费太少了，因此很尴尬。
有个故事不知是真是假，收录在此，作为一个极端的例子。
那天，我和两个女同事去吃饭。刚点完，就听见领班吆喝：“八号桌来客三位，一大碗油泼面，两小碗炸酱面，外要泡蒜三碟。稍候片刻，马上就到。”领班拉长的声腔听上去甚是贴心！
坐下来边吃边聊。吃饱喝足，该结账了，一共十九块八。我给了二十元，心想零钱不好装，便豪迈地对跑堂的小姑娘说：“给你二十，不用找了，算是小费。”
小姑娘笑笑，一副轻蔑的表情。我们正准备拍屁股走人，就听见她学着领班那样高声唱了起来：“八号桌客人给小费两毛！”
满大厅的人都转过头来看我们，女同事也“扑哧”笑了，搞得我面红耳赤，很是狼狈。我的犟脾气就来了，找到那个小姑娘，要求退回那两毛钱。
小姑娘镇定自若，没多说什么，很麻利地给我找回了两毛钱。
只是我们刚出饭店，那小姑娘又吆喝了一句：“八号桌客人收回小费——两毛！”
这个有点搞笑的故事，道出了客人的尴尬和窘迫。而这种尴尬和窘迫会导致客人从此不再光顾。因此，收取小费时，不论多少，都应该真诚地向客人道谢，同时必须注意你的表情，千万不要对小费比较少的客人显示出“轻蔑的表情”，这应该成为服务过程中的一种忌讳。当然，如果你对出手大方的客人特别的殷勤，倒是完全可以理解，我没意见。
作为客人和消费者，其实对于向服务员付小费，也经常会碰到“梁实秋难题”，就是不知道付多少小费合适。付少了，怕遭到“轻蔑的表情”或者被退回来；付多了，又怕被当作“猪头三”。听说最近有一位餐饮业专家提出过付小费的标准，是十元到一百元。付一百元，似乎超出了工薪阶层的支付能力。便有个打算，出去吃饭时，准备好一些十元二十元的零票，用于支付小费。希望到时候服务员高兴地收下，不嫌少。
2011年11月22日深夜草成
2011年11月26日改定
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