一、中国服务发展呼唤小费
小费是世界服务业通行的规则，任何规则后面都有规律，所谓科学发展，就是认识规律，把握规律，符合规律。小费作为服务业的一种员工收入方式，在世界各国普遍存在。这是对于这类工作的特殊激励方式，也是直接方式，因此，对于服务效率的提高，服务品质的保障，都产生了重要作用。服务的核心在于品质，其构成首先是稳态元素，包括服务设施、服务设备、服务项目、服务方式；其次是动态的元素，包括服务技能、服务效率、服务态度、服务价格；第三是扩展的元素，包括服务模式、服务网络、服务品牌。服务也要强化个性，现代服务业不仅在于业态的创新，更在于模式的创新，标准化保障服务业的品质基础，个性化提升服务业的品质内涵。
中国现在已经全面进入工业化发展的中期，但是产业结构仍然很不合理，大体处于世界各国工业化发展初期的水平。2010年，全国产业结构为一产占11%，二产占46%，三产占43%，其中第三产业所占比重不仅大大低于发达国家70%的水平，也低于世界60%的平均水平，甚至低于发展中国家55%的平均水平。如果以时点来判断，基本上是美国二十世纪四十年代、欧洲五十年代、日本六十年代的产业结构状况。服务业的落后严重影响了中国经济结构的合理化与高级化。作为世界工厂，只靠技术创新和产业升级并不能解决中国的根本问题，越是技术密集和资金密集，越排斥劳动力，就业问题也将是长期的重大问题，其主要渠道必然是服务领域。
在服务方面，随着历史上几次市场经济的高峰，中国形成了历史悠久的服务传统，但是在现实中始终没有真正的地位。新中国60年的发展，工业领域是“先生产，后生活”，农业领域是“先治坡，后治窝”，好不容易要推动第三产业的发展，首先就是区分生产性服务业和生活性服务业，自然又把所谓的生产性服务业放在优先地位。这里面既有传统经济理论的影响，也有传统文化因素的影响，使我们的服务业缺乏文化内涵，缺乏人文关怀。
比起制造业，中国服务更加落后，规模很大，体系形成，但是水平不高，效益低下。其主要原因，一在传统，历史上就有“车船店脚牙，无罪也该杀”的说法。二在观念，服务业不创造价值，服务是低等岗位。三在基础，中国只有对官员才有服务概念，实际上是伺候，谈不上产业化。四是规范，普遍无标准，无培训。五是环境，自生自灭，政府没有足够的支持，反多歧视。六是品牌，普遍缺乏品牌意识，甚至认为不需要品牌。七是技术，服务业本身就缺乏技术含量，加之缺乏市场引领，使服务企业呈现“没大没小，没好没坏。没黑没白”的状况。在全国服务领域，只有旅游行业，由于国际化和市场化程度较高，起到了带头作用，率先进入国际领域，达到国际水平。
服务业涉及范围及其广泛，可以从各个角度进行分类。从服务对象而言，包括社会服务、企业服务、家庭服务；从发展而言，涉及传统服务业和新兴服务业。等等。说到底，是谁服务，服务谁，服务什么，怎么服务。进一步，是产业格局、产业体系、产业政策。总体而言，后工业化社会必然是服务业主导，因此，应当研究以后工业化社会发展为着眼点，以产业体系建设为着力点，以社会服务培育为突破点，以旅游服务为拉动点。
从国际来看，服务形成微笑的中国，将改变沉重的形象。
从社会来看，服务业将成为主要的就业领域，形成城乡统筹的新机制。
从经济来看，是调整结构，提高效益的重点。
从文化来看，将创造一套新的文化理念和文化体系。
从环境来看，服务业形成低碳清洁机制的门槛低，前景大。
从发展来看，制造业把人变成了机器，高端制造业索性淘汰了人。服务业把机器回归为人，高端服务业更需要高情感。
服务业的构成非常庞杂，有的异军突起，如金融和通讯行业，凭借垄断性和知识性，占据了高端。有的理论上是服务业，实际上是被服务，如政府和军队。有的属自由职业者的合伙，引领发展，是机构性的服务方式，如律师、会计师、咨询师等。总之是林林总总，包罗万象。本文所说范围，大体上还是传统服务业，如酒店、旅行社、餐饮、理发、洗浴等行业。这些行业，劳动密集程度高，也有相应的岗位技能要求高。其中的一线人员，和客人直接接触，他们的所作所为，直接影响到客人的感受，也造成很大的社会影响，一般被称为“窗口行业”和“亲善大使”。但这些往往只是说法而已，在现实中，常常是这些员工压力最大，强度最高，收入最少，因此也形成了新时期的“用工荒”，又造成了企业的实际困难。
目前，在这类服务企业中，面临着五大困难。一是税负过重，中国本来已经是世界上税负痛苦指数居于前列的国家，总体在30%左右，服务业又高出制造业3个百分点左右。而且“头税轻，二税重，三费四费无底洞”，加之政府各个基层部门和人员的骚扰，负担更重。二是物料成本上升，通货膨胀如影随形，安全要求越来越高。三是能源价格提升，而且对服务业层层加码。如酒店的水、电、气三项价格多年以来始终比商业企业高50%，比工业企业高100%甚至更高。四是房地产成本上升，造成初始投资攀升，租赁价格攀升。五是员工成本上升，近几年已经提高了50%以上，以至于有的老总说：找个好服务员相当于找个儿媳妇。
传统服务业是一个国家国民就业和创业的主要领域，按照国际惯例，只要达到一定的就业规模，都有大把的政策支持，中国可以说是个例外。上述五大困难，税负问题是政府政策问题，也是发展环境问题，只能靠政府觉悟。物料成本是宏观经济问题，也是发展阶段问题，是工业化发展的必然。能源成本是垄断问题，1991年，国务院9号文件就明确要求酒店和工商企业同价，10年过去，有二分之一落实，已经不错。2009年国务院41号文件出台，又一次明确，仍然有待于全面落实。房地产成本上升是城市化的必然，也躲不过去。总体而言，这些困难都是刚性的，一是工业化的发展思路，GDP的业绩追求，二是政府之间的攀比，三是好大喜功，急功近利的心态，形成了服务业发展的恶劣环境。对此，我们只能忍着，没有什么招数。人员成本也有刚性的一面，但是多少有些弹性，可以做点文章，就像俗语所说：大拇指卷烙饼—自己吃自己，但这又不是长久之路。所以，从国际惯例参考，从实际问题出发，小费应当是一条解困之路。
二、怎么理解小费
小费一词是外来语，英文是Tip,即“To insure promptness”的缩写，意思是确保快捷服务。也就是说，服务效率在服务过程中是重要的因素。经济发达国家已经从工业化时期转向后工业化时期，后工业化时期有三个特点，一是服务业成为主体产业，二是金融、科教、文化、旅游等成为重中之重，三是社会的幸福指数较高。在这个过程中，小费自然成为服务的一个要素。所谓要素，就是必须的，不可或缺的。关于小费，我没有考证过，不知起于何时，但是从我们自己的出国感受看，忘了什么也不能忘了给小费，我在美国也经历过忘过给小费，服务员追出来的情况。在这些地方，小费不仅是一种规则，也是一种文化。我们后来还专门研究，为什么日本不收小费？当时只认为是东方文化的影响，现在看，一是东方文化，不尊重服务；二是日本处在工业化时期，不注重服务；三是日本的年功序列制，不需要小费。但是这二十年日本也在变化，总体而言，发达国家一线服务人员的薪资结构是4:3:3，即基本工资占40%，福利保障占30%，小费占30%。
从中国来看，历史上从来就没有服务的地位。士农工商，商都在四民之末，谈何服务？只有伺候人的概念，是末中之末，这种传统文化到今天仍然在强烈地发挥作用。所以，中国历史上就没有小费的概念，只是时不时有赏金的做法。清朝时宴客，主菜上桌，大厨要戴上红缨帽，出来打千请赏，主人借此炫耀。新中国开国前30年，强调名义上的人人平等，服务基本上扫荡殆尽。改革开放以来，情况有所好转，服务有了，但服务观念仍然不足。客人不尊重服务，服务员看不起服务。如果从业者看不起自己的工作，怎么能尽心尽力？中国服务又怎么提升？1994年，我们研究导游服务和管理的时候，第一次提出了小费的概念，但当时的说法是“禁止私收佣金，禁止索要小费”，以禁止的名义开口子，这大概是只有中国人才能有的智慧。之后，小费在中国逐步开始，首先是在广东，起步还是在旅游行业。目前，广东的酒店业一线人员收小费已经常见，全国旅行社导游收小费已经普遍化。其中的主要原因，一是哪里开放程度高，哪里收小费就正常。二是中国人出国越来越多，大家也了解国际惯例。三是政府有关部门不那么左了，基本采取默认态度。另外，从90年代起，在酒店行业，我们实行了加收15%的服务费的政策，本质上是小费概念，但是操作下来，只是相当于提高了价格，完全没有起到小费的作用。
这些年来，国人享受服务的要求不断提升，有时甚至达到了过分的程度，也产生了一批刁客。刁客在世界各个国家都有，但是大量产生，就意味着服务发展的环境出现了大问题。在市场经济条件下，服务的本质，是劳动与技能和金钱的交换，而一切交换的前提，是交换双方的平等。即使是政府服务，也是公众纳税及让渡部分权利，来交换公共服务和公共产品。而在中国的传统中，则是两个极端，一端是伺候人，所以只能得到无规则的赏金。另一个极端就是贡献，战争年代是牺牲精神，可以成立，但是在和平年代不能维持；或者就是“为人民服务”，要求奉献，同样，特殊时期可以成立，正常时期无法支撑。其中，缺乏平等观念，不尊重服务，甚至不尊重人格，是重要的原因，也是不文明的根本表现。
三、现在，是大张旗鼓堂堂正正弘扬小费文化的时候了
首先，是弘扬对于服务的尊重。现代社会是服务社会，上班，我为你服务；下班，你为我服务；人人服务，服务大家。这是构建和谐社会的题中应有之义，没有服务精神就谈不上和谐。
其次，是对服务工作者的提升。一个多数人都从事服务岗位的社会，如果服务工作者仍然没有地位，就意味着社会没有尊严，个人没有人格。
第三，是服务质量提高的重要措施。小费的特点是直接激励，服务好，小费多，当场见效。反之则反之。
第四，是以人为本的全面体现。服务好，客人受到尊重；给小费，服务员受到表彰。以人为本不是空话，就要从这些小事做起，从身边做起，从眼前做起。
第五，是大服务的共同提高。政府服务拉动社会服务，社会服务推动政府服务。政府工作人员不能要小费，但是在享受生活服务过程中发一点小费，也是一种自我警醒。
第六，是服务企业的一条抒困之路，既可以降低成本，又可以保障品质。
第七，可以广开就业门路，不仅包括第一职业，也包括第二职业，增强社会的稳定，创造新的生活感受。
为此，需要建立规则。
第一，在宏观层面上，应当为小费正名，写入相关文件乃至法规，形成政府提倡，社会鼓励的保障。
第二，在政策层面上，小费是不稳定收入，且是现金收入，无法监管，应当免税，鼓励服务精神。
第三，在社会上，应当宣传、提倡、鼓励给小费，形成氛围，并以此作为对服务品质提升的重要措施。
第四，小费的收取，在实践中会自然形成比例，如美国餐饮基本上是账单的10%，特殊情况会有特例，不必统一规定，更不必政府主导。
第五，一线服务人员与二线服务人员的小费关系如何处理，也自然会形成规则，从而达到整体质量的提高。也会激励大家投身一线服务，不断提高服务技能，乃至鼓励终身服务。
小费不小，是百年大计。中国人出国，大把的小费已经给出去了，也培养了国人的新的消费习惯，我们视之为一种文明，为什么回来就不行了呢？是的，我们要从文明的角度来看待小费，构建普适文明，提升中国服务。
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