饭店前厅不仅是对外服务的窗口、饭店信息中枢，还是饭店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。饭店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好饭店前厅服务创新是赢得宾客之心的捷径。笔者从以下几个方面谈谈饭店前厅服务创新的举措，供饭店同行指正。
一、特殊天气状况下的前厅服务应对措施
特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响饭店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，可以启动特殊天气服务预案。
1.在饭店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2.客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3.通过短信或电话及时通知预抵客人饭店所在地的天气状况，提醒宾客做好应对措施；如果不能成行，及时取消预订。
4.根据不同天气状况做好应对措施：防滑、租借物品等。
5.做好宾客因天气变化而产生交办事宜。
二、前厅设置百宝箱
饭店前厅是宾客进出饭店的门户，宾客在进出饭店时会有很多的服务需求，但前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机，甚至很多时候，面对宾客开口的需求措手不及。在总结宾客需求的基础上，前厅可设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质的支持。
百宝箱内存放的物品常见的有药品、办公用品、女士用品、服务用品等。
比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况时及时提供相应药品。不同饭店的客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加用品的种类，方便对客服务。
百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、制作个性房卡皮
大部分饭店选择纸质的房卡皮来装客房钥匙，既普通、单调，又失去了宣传地域文化的一个良机。实际上，饭店的房卡皮可以从以下几个方面彰显特色和个性：
1.皮质房卡皮
从材质上可以突显高档，有条件的饭店可以选择牛皮为材料制作皮质房卡皮，为贵宾客户、回头客等特殊客源群体专享，显示其尊贵。在设计时，还可以将房卡皮做成多用途，不仅可以存放房卡，还可以存放信用卡、照片、名片等。
2.生肖房卡皮
十二生肖是中国文化的瑰宝，蕴含着丰富的思想和浓厚的感情。对国内客人具有较大的影响力，对国外客人来说也是体验中国文化的一个途径。当宾客入住出示身份证件时，就可以断定宾客的属相，可以将该属相的房卡送给客人。饭店还可以将十二生肖文化进行深化，将生肖的运程、俗语以及该属相的名人等印在房卡皮的后边，增强生肖文化的氛围。
3.姓氏房卡皮
姓氏是中国传统宗族观念的外在表现形式，姓氏文化更是中华民族文化的重要组成部分，《百家姓》成为国人耳熟能详的读物。饭店可以将姓氏引入房卡皮的制作，根据宾客的姓氏发放房卡皮。当然，我国的姓氏繁多，不能一一而举。饭店可以将常见的大姓设计，其他姓氏可以用其他特色房卡补充。为增加姓氏文化的魅力，可以将姓氏的发源、变迁等历史印制在房卡皮中。
4.地域文化特色房卡皮
今年8月笔者去莱芜宾馆讲学授课，一下高速迎面而来的是长勺路，便问起莱芜宾馆的张主任，此长勺是否是我们在课本上学习的曹刿论战的“一鼓作气，再而衰，三而竭”的长勺之战，回答此地正是长勺之战的古战场。虽然莱芜距离济南仅百里以内，我相信很多济南人并不知道长勺之战的战场离我们如此之近。饭店房卡皮是宣扬地域文化的宝地，当来自异地的宾客拿到房卡时，就可以领略到当地浓厚的文化氛围，激发宾客对当地文化探索的欲望。饭店不仅可以将地域的历史文化印制在房卡皮上，甚至还可以把当地的民俗、饮食文化等为主题设计房卡皮。
5.国籍房卡皮
当我们身居国外时，看到鲜艳五星红旗倍感亲切，就象见到了亲人。我相信国外的宾客见到他们国家的国旗国徽时，也会有一样的感觉。如果饭店的客源以外宾为主，建议饭店可以将主要客源国的国旗和中国的国旗印制在房卡皮的封面，即使突显对宾客的尊重，也是民间外交的一部分。
6.以重大活动为背景的房卡皮
一个地区的饭店在某一个时间阶段将会接待一些大型活动的来宾。饭店可以在这段时间为突显对这些宾客的欢迎和对此次接待活动的重视，可以以此次重大活动为背景来设计房卡皮。比如人代会期间可以以国徽为封面，并加上热烈欢迎参加人大会的各位人大代笔等字样，对一些运动会、展会等也可以用会徽、吉祥物等为背景印制。
7.附带快速退房卡
许多饭店针对饭店的常客推出了快速入住和快速退房服务，但从实践上来看，快速入住执行的要比快速退房要好。为了深入贯彻快速退房，济南的山东大厦将快速退房卡也附带在房卡皮上。符合快速退房的宾客只要将附带在房卡皮上的快速退房卡填好，放进快速退房箱，就可以不用到总台退房。饭店将会按照快速退房卡上的地址将账单邮递到宾客手中。
四、为早离店的宾客打包早餐
饭店早餐开启之前总会有些宾客办理离店手续。有些宾客会在前一天打电话通知总台，第二天因离店较早无法用早餐，希望饭店提供打包服务。一般情况下，饭店也会提供早餐打包服务，但对于没有提出打包早餐需求的宾客却置若罔闻，不提供早餐打包。实际上，饭店在宾客离店之前不能提供早餐是饭店服务不到位的表现，应该主动提供弥补的服务。另外，早餐对于早起的宾客又是特别的重要。因此，饭店前厅要根据饭店以往离店情况，不管是否预订打包早餐服务，都应该主动提供该服务。
五、为离店的投诉宾客、常客和贵宾客人打包水果和水
饭店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为体现常客和贵宾特别关注的最后机遇。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和投诉，在处理好投诉的基础上，还要真诚的表示出对宾客的歉意，为投诉宾客的路途中提供水果和矿泉水服务是弥补的一种方式。对于常客和贵宾客户，饭店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上都会记住饭店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。
六、特殊宾客的安排
饭店前厅接待的宾客的需求基本上都是一样的，但却各有各的不同。针对宾客需求的差别，在房间安排上要给予关注。
1.投诉的宾客
饭店在接受宾客投诉时会表示高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多饭店的口头承诺的“保证”只是应付宾客的手段，宾客离店了，饭店并没有研究如何整改，或者一些仅仅是此宾客的特殊需求，也没有记入客户档案。等投诉客人再次入住饭店时，饭店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施，落实上次的保证。因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客要对其上次投诉事项认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间要落实，避免上次投诉的问题再次出现。
2.晚到的宾客
每天凌晨饭店都会迎来一些晚到的宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天、洗漱、看电视、打电话等，会产生一些人为噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此在为此类型的宾客安排房间时，尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边角落安排房间，将影响减少到最低。
3.有客史的回头客
回头客是饭店经营的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，饭店一般会收集回头客的消费习惯，形成客户档案。一旦有回头客预订时，预订中心要及时查看客户档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等饭店的原因无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解，一旦其他宾客退房，能满足其要求，及时征询其意见是否调换房间。
4.团队会议宾客
团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对饭店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，尽量安排在较低楼层，同时最好集中一个或几个楼层。会务组的房间尽量安排在靠近电梯，靠近团体宾客房间同一楼层或者较低楼层房间。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队成员的乘坐电梯的频次。
七、特色接机服务
每次从机场到达厅走出时，总是能看到一些饭店的员工举着接机牌在接客人。仔细观察，发现很多饭店的接机服务还存在不少的问题。
接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销活动。有的饭店在接机时，手里拿着一张白纸，上面手写着被接人的名字。不仅不专业，也是对被接宾客的不尊重。为了做好接机服务，要准备以下物品：
1.与饭店档次一致的接机牌
在公众场合，饭店使用的物品体现饭店的档次和水准。因此在机场、码头等接机接站时，必须选用体现饭店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现饭店特色，否则要使用打印字体。有些饭店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上也是不对的。接机是代表饭店的专业和对宾客尊重的一个服务项目，不要因为熟悉就省略或简化。同时接机也是一次免费对外展示形象的机会，也要做好这次免费的广告。
2.雨伞
不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。一旦下雨可以避雨，晴天可以遮阳。千万不要嫌麻烦，一旦下起太阳雨，会让人措手不及。
3.茶水、矿泉水、冷热毛巾
根据被接贵宾的喜好准备好茶水、常温或者冰镇的矿泉水。毛巾要根据季节使用保温桶准备，夏天要提供冰毛巾和常温毛巾，冬季提供热毛巾。
4.点心
宾客下机时，可能在飞机上或者登机前已经用过餐，但为防万一，要准备饭店特色点心，供宾客选择。
5.报纸杂志和轻松幽默的故事
根据宾客的喜好准备杂志和报纸，备回程中阅览。如果宾客比较健谈，希望聊天，可按照宾客引导的话题交流或倾听。如果宾客喜欢你作为谈话的引导者，可以用当地高雅幽默小故事和笑话，帮助宾客打发回程的路途。
以上只是对前厅服务个别细节进行的需求细化和服务设计，还有很多细节需要进一步细化和设计，这篇文章算作抛砖引玉吧。
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