通过对2010版《旅游饭店星级的划分与评定》新标准（以下简称“2010版星标”）深入、系统的学习，我们了解到“2010版星标”一些新的变化：1、增加了对国家标准旅游业基础术语、公共信息导向系统宾馆和饭店部分的导入；2、必备项目逐条达标，缺一不可，一票否决制；3、更加注重饭店核心产品，弱化配套设施，把我们三星级饭店定位为有限服务饭店，强调住宿核心产品；4、突出绿色环保的要求，从必备项目检查表、设施设备评分表、饭店运营质量评价表中都有涉及到；5、强化安全管理要求，将应急预案列入必备条件，从标准上加强引导；6、提高饭店服务质量评价的操作性，软件可量，强调服务流程和具体动作；7、引导特色经营，推崇饭店主流和品牌管理效应等。
长兴红玫瑰大酒店挂牌“三星级”已经五年，今年是饭店三星级旅游饭店复评之年。饭店将根据“2010版星标”中新的变化和调整，仔细对照“必备项目检查表”、“设施设备评分表”、“饭店运营质量评价表”中每一项要求，一项一项逐一打分，做到“必备过关、硬件及格、软件达标”。同时，藉希望“2010版星标”宣贯培训和饭店“三星级复评”的契机，狠抓饭店品质与品牌管理建设，提升饭店的管理水平和服务质量，促进饭店可持续健康的发展。
一、提升饭店“五常法管理”，加强各层间执行力建设
“五常法管理”是我们饭店管理坚固的基石。因为全面实施“五常法管理”，饭店得以有序健康的发展，因为全面实施“五常法管理”饭店彰显了良好的品牌效应，经济效益和社会效益获得双丰收！事物在发展，社会在进步，饭店的管理不能一成不变，我们需要创新，需要有亮点充实。只有这样，“五常法管理”才会得到提升，才会更加深入员工心中，饭店管理基石就会更加坚固。
“五常法”目标管理体系是指在“五常法管理”的基础上更加重视“五常法管理”在饭店经营管理中三个方面的有效运用，以及达到一个最终目标，即：5S管理+3S效能+1S目标。“5S管理”：常组织（Structurise）、常整顿(Systematise)、常清洁(Sanlitise)、常规范（Standardise）、常自律（Self-discipline）；“3S效能”：服务（Service）、安全（Security）、节约（Saving）；“1S目标”：满意（Satisfaction）。
七步工作法即“APDDCAS循环管理”，就是按照分析与甄别（Analysis）、计划与构思（Plan）、分工与布置（Division）、行动与执行（Do）、检查与反馈（Check）、修正与调整（Action）、总结与提高（Summarize）这七个阶段的顺序来开展各项工作，是饭店全体员工都应该自觉遵照执行的办事程序。为了加强各层间执行力建设，我们的管理愿景是要做到“五个100%”：100%的员工在100%的时间里，按照100%的标准，100%的执行以达到100%的目标。
二、发扬饭店“人性化管理”，以和谐铸就红玫瑰团队
现代“人性化管理”是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的资源，一切管理活动以调动人的积极性、主动性、创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，使其体验归属感、价值感。饭店“人性化管理”有两个方面：一方面，要员工满意，强调以员工为本；一方面，要顾客满意，强调以顾客为中心。没有满意的员工，何谈满意的顾客？因此我们倡导“员工第一，宾客至上”的服务理念。
和谐管理，员工第一。“和谐”一般表现为饭店员工关系融洽，人与人之间相互尊重、理解、帮助、关心、鼓励、沟通、感恩等。我们从“和谐”拆字分析来看，“和”就是“人人有饭吃（员工收入，员工与饭店共同发展、利益共同体）”，“谐”就是“人人有话说（员工谏言，员工与饭店统一思想、统一愿景）”。“和谐”是我们要遵循的饭店文化，这是一种状态，一种境界，一种精神，一种追求。同时，也是生存之道，共赢之道，发展之道。
“宾客至上”是把客人的需要作为饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当做服务的宗旨。其关键在于了解需求，只有充分掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心，赢得客人的认可。达到客人满意要做到“三个必须”：饭店必须按照“2010版星标”向宾客提供标准的服务；饭店必须向宾客提供差异化、个性化、定制式、管家式的高品质服务；饭店必须管理好宾客信息和需求。
三、凸显 “红玫瑰特色”经营，挖掘住宿核心产品潜力
饭店都有自身发展的特点，同一个地区不同于其他饭店差异化、特色化经营。通过详细的市场调查和消费群体细分，结合本身功能设施配套（餐饮餐位800个、娱乐包间30个、客房床位90个），我们定位以中、高档餐饮消费为主体，带动娱乐、客房销售的经营方针。几年过去，经营业绩非常成功！饭店餐饮菜肴有特色、讲究品质、创新，餐饮服务有主题、讲究温馨、微笑。随着消费者需求和期望在上升，饭店提出“倡导营养饮食，享受健康人生”消费理念，引领餐饮发展新潮流，朝着“有机、绿色、环保、健康”方向发展，充分发挥“红玫瑰特色”经营优势。
2008年，饭店把30个娱乐包间改造成客房，客房床位数增加到160个，再寄希望餐饮消费带动客房销售，客房出租率、客房平均房价、客房销售收入都无法达到满意的要求和目标。饭店当机立断，决策以旅游团队、商务会议团队为目标市场，补足客房销售的空缺。对外，乘着当地大力宣传“乡村旅游”的东风，组织专门销售队伍赴沪、杭、甬、苏、锡、常等地推介饭店，扩大销售网络。对内，加强饭店前厅员工、客房服务员的服务意识、责任意识、质量意识，在配套设施、提供物资用品等方面进行改造提升，大力挖掘住宿核心产品的潜力，力求为住宿宾客提供卫生、安全、舒适、温馨的服务。
四、优化各岗位服务流程，定期开展有效技能培训
随着市场和客人需求的不断变化，我们以往制定的管理制度、从业标准和服务流程远远不能满足当前管理的需要。结合“2010版星标”，我们一切从实际出发，着手修订《酒店管理实务》、《员工手册》等，在修订的过程中，更加注重服务流程具有人性化，可操作性；更加注重服务人员操作流程中的具体动作。用服务流程固定顾客期望，用服务动作引导顾客体验。
“招工难、管理难”问题导致目前饭店普遍存在一种“快餐服务”现象，新员工几乎没有培训；部门只培训本部门、本岗位员工的业务；员工缺乏跨岗位服务或者合作的意识和能力等。究其原因，是培训不到位！为了解决这些服务缺陷，我们必须定期开展有效技能培训，打开部门之间的界限，组织部门交叉培训，提高跨岗位服务能力，尤其是邻近岗位的服务能力，学会补位，环环相扣，做到管理和服务“无缝隙链接”。
学习是一种生活，更是生活中的成长，其本质是人在社会生活中的自我反省和自我超越，它包括学、思、习、行四个方面。读书、读事、读人是最基本的学习方法。饭店星级员工、领班以上管理人员是饭店的中坚力量，其平常工作、生活中的模范、榜样作用不言而喻，每月一次集中学习，由部门经理担任培训导师，轮流做辅导，形式多样，范围广泛。通过学习，求知、明理、达人、进步、超越。
五、主动承担起社会责任，增强全员绿色环保意识
节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷。“创建绿色旅游饭店”是饭店主动承担起社会责任，增强全员绿色环保意识最为有力的途径和方法之一。绿色旅游饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境的饭店，其核心就是将环境的永续保护和资源的利用融入饭店经营管理中，向宾客提供安全、健康要求的食品，并引导社会公众节约、绿色、环保意识。
根据“2010版星标”要求应做到以下几个方面：制定节能减排方案，建立能源管理与考核制度，认真做好设备设施运行、巡检与维护台账记录；加强各类污水处理、固体废弃物、餐饮残留物等安全处理；降低和控制各类物品的消耗，尽量做到减量使用、多次使用和替代使用，减少浪费；组织绿色环保意识培训，营造绿色氛围，开展绿色环保活动；向客人提供良好的消费环境，绿色、安全、健康食品和绿色服务规范。
六、确保安全生产零事故，从体系上完善应急管理
“应急管理”是星级饭店管理制度和体系中的一块“短板”， “2010版星标”从标准上加以引导，给饭店管理者工作提出了要求，明确了方向和目标。紧紧围绕“安全发展、预防为主”的中心思想，把各项安全生产工作分解到各部门、各岗位、各个员工，本着“谁主管、谁负责”的原则，层层签订安全生产目标管理责任书，形成至上而下的责任体系，增强全体员工的安全生产责任感，降低由设备设施引发的各类责任事故，从制度上保证饭店各系统正常有序运行。
加强应急管理，确保安全生产零事故。首先，饭店成立安全生产领导管理小组，制定和完善“六大突发事件”（火灾、食品安全、公共卫生、自然灾害、社会治安事件、设施设备突发故障）应急预案，并定期组织全体员工进行演练，增强危机意识和处置突发事件能力；其次，饭店各层级之间层层签订安全生产管理目标责任书，形成至上而下的责任体系，“责任到岗，责任到人”；再次，落实“五常法管理”体系中“全面质量管理”制度，实行总经理重点检查、部门经理每日值班检查、安保人员24小时巡查制度，实行每月19日消防设施设备测试检查、每日班前班后安全检查制度；最后，定期开展安全生产知识、食品安全知识等宣传教育，“工作再忙、安全不忘，安全一忘、工作白忙”。
总之，“2010版星标”的宣贯实施，是“十二五”期间国家加快发展旅游业的信号，作为旅游业的主体行业饭店业，面临着新一轮的机遇和挑战。根据“2010版星标”，结合饭店自身的特点，创新和提升经营管理理念，势在必行。
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