第13计
真挚关爱 体验亲情温暖
案例一、暖身暖心
某天，楼层服务员刘春侠正在清洁739房间，发现房内一位女客人蜷缩在床上，盖着被子，看起来身体不是很舒服。小刘立刻上前询问客人：“请问您哪里不舒服？需要我帮忙吗？”客人说道：“就是肚子有点痛。”小刘想了想，对客人说：“服务中心有热水袋可以外借，我帮您去拿一个，您捂着可能会好点。”说完，她拿来一个热水袋，灌满热水，送到房内交给了客人，并帮客人盖好被子，请客人好好休息。小刘又把电水壶里的水灌满烧开，做完这些她便开始清洁房间。一切都完成之后，刘春侠看到客人并未睡着，赶紧倒了杯热水，送至客人面前，微笑着说：“小姐，水有点烫，请慢慢喝，喝过以后身体会舒服些的。”
捧着热腾腾的水杯，客人内心充满了感动。在退房后，739房间客人寄来一封表扬信，感谢刘春侠为她做的一切,让她感受到了饭店带给客人的温暖。
【分析】本案例中，楼层服务员刘春侠凭借其敏锐的洞察力和高度的责任感，在发现客人身体不适后，立刻关心帮助客人，使客人感到家一般的温暖。
案例二、“梨”轻情谊重
2010年11月的某一天，员工汪美英如往常一样，逐个打扫房间。当打扫到1101号房时，客人恰巧也在房内，但是看起来身体并不是很舒服，一直不停得剧烈咳嗽。汪美英发现了桌上的药物，并得知客人在离家时身体就有点不舒服了，虽然吃了药但效果并不明显。汪美英离开房间后心里还是惦记着客人，心想：客人咳嗽，吃冰糖炖梨那是再好不过的了，要不给她送点梨吧，说不定会好转呢。一想到这，她赶忙准备好梨送至客人房间，但当时客人已经外出。汪美英便将梨放在床头柜，并留言：听到您一直咳嗽，特为您送来一只梨，希望能缓解您喉咙的不适。
第二天打扫房间时，发现水果盘里就剩下了一个梨核，汪美英心里也很高兴，心想：真希望梨能有所帮助。在接下来的三天里，汪美英每天都会削好梨送到客人房内。直到第四天，正好还是汪美英打扫那间客房，客人见到她，表示很感谢她细心的照顾，使她的咳嗽已经好转很多。客人离店时又再次留言表达了感谢。
【分析】“人无我有，则胜人一筹”，这个“有”未必是贵重的东西，而是一份“感动+惊喜”。送几个梨给客人，看似微不足道的小事，但是，由于发生在客人最需要关怀的时候，并且是我们员工细心观察主动提供的，自然会在客人心中掀起感激的波澜。
第14计
济困扶危 不计小我得失
案例一、看似简单的送站服务
2010年10月18日，礼宾部电话响起，行李员陈昱接到一个特殊任务：送两位离店客人去杭州火车站。看似简单的工作其实难度重重，因为其中一位客人正生着病，另一位是80多高龄的老先生，拄着拐杖，行动不是很方便。考虑到送客时间正好是车辆交接的高峰期，天又下着雨，很容易交通拥堵，所以陈昱便提前帮客人定好了车子。大约下午四点，一位面色发黄的女士搀着一位老先生步履蹒跚地朝礼宾部走来。陈昱证实就是这两位客人，费了好大的劲将客人扶上了车。阴雨绵绵，车子走走停停，原本三十分钟的车程花了近一小时。途中陈昱还主动找话题和客人聊天调节气氛。
到车站后，问题接踵而来，陈昱想到杭州到北京需要坐一夜的火车，便主动买了面包和水给客人。他又考虑到客人排队非常不便，便再三和车站工作人员协商提前入站。终于来到了站台，火车也进站了。由于是非直达车停站时间只有2分钟，一旦上车下来就很困难了，可陈昱想到两位客人无力搬运行李，还是把客人送上了火车，以最快的速度安顿好客人，这时列车已隆隆作响快要开动了，没来得及和两位客人告别陈昱便匆匆下车。 任务终于完成，虽然时间已经很晚了，陈昱饥寒交迫，但是想到客人平平安安上了火车，他顿感欣慰。
【分析】服务，最重要的是要在点滴中传递真诚，时时处处方便客人，给他们无微不至的关怀，就一定会给他们留下难忘而美好的印象。
案例二、半个小时的等候
时针指向了23点，俱乐部女桑拿房服务员刘玉芬正要下班时，听到远处传来一阵脚步声，原来是会员金女士来了。看着金女士满脸的疲惫，刘玉芬忙上前询问才知道：金女士的家人生病住院了，她今天一直在医院忙着照顾。等到晚上回家想好好洗个热水澡时发现家中天然气停气了，这才这么晚来俱乐部洗澡。本打算下班的刘玉芬没有多想就主动帮客人再次打开了女桑拿房的电源及照明，并耐心等候客人直到23点半。金女士非常感动，特意向俱乐部经理表达了感谢。
第二天金女士再次来到俱乐部向经理反映这件事，表示当时很着急，心情也不太好，很感谢刘玉芬为她提供了很大便利，希望我们给予她表扬和奖励。
【分析】刘玉芬的细致观察和耐心等候不仅在会员金女士心中留下了一份感动，也体现了我们饭店“处处以服务客人为先”的精神。
案例三、及时的方便面
某天晚上23点左右，饭店大堂内只有几个人，一行客人拖着行李箱来到前台，总台员工陈弦热情地接待了客人。奇怪的是，客人们并不急着办理入住手续，而是忙着询问饭店附近哪里有现成的食物售卖。陈弦建议客人可以点送餐服务，24小时提供服务。可其中一位客人表示他到现在还没用过晚餐，已经饿得前胸贴后背了，实在等不及了。陈弦思索什么食物即快又吃得饱，她马上想到了自己刚刚拿来的夜宵——方便面。于是便忙拿出来，笑着对客人说：“要是不介意，这碗方便面您先拿去用吧！”
看着这碗普普通通的方便面，客人内心充满感激，特意在离店时填写了客人意见函：“一碗普通的方便面，让我们记住了那位可爱的姑娘陈弦，谢谢世贸君澜。”
【分析】只有为客人提供了超出期望之外的服务，才能为客人创造惊喜，才能给客人留下津津乐道而难以忘怀的记忆。
第15计
敏锐观察 把握客人心理
案例、意外的老花镜
一月的某天下午，西餐厅内，领班张天成在巡视餐厅时发现靠窗位置处一位老人已独自坐了半个多小时，期间还不时地低头看看手表，似乎在等人。为了消除老人家在等人期间的无聊感，张天成便拿来了一些杂志和报纸，笑着说道：“给您拿了些报纸杂志，您看看，消磨下时间。”老人非常感谢，但还是拒绝了。原来老人家的眼睛不太好，又没有随身携带老花镜，看不清楚报纸的内容。张天成便又询问了一下老人家眼睛的度数，笑着请其稍等片刻。没过多久，张天成便拿了一副老花镜给客人，老人家直呼意外，“没想到，没想到你们饭店服务这么细致啊，还为我们准备了老花镜！”
看着老人家安静地翻看着报纸，脸上流露出轻松的表情，张天成也开心地笑了。
【分析】细微之处见用心，敏锐的洞察力，一颗细致服务的心，以及迅速有效的执行力，正是这些细节的不断积累，让我们定制化的亲情服务项目得到了有效落实。
第16计
主动沟通 优化服务品质
案例、满意的睡枕
510房内，楼层员工罗婷正在按程序打扫房间，在整理床上用品时，发现浴巾被卷成了圆柱形，充当了枕头的角色被摆放在床头柜边。“咦，难道是客人对我们房间的枕头不习惯？刚巧客人在，先了解一下吧”，经过沟通得知，原来这位客人的颈椎不好，喜欢用稍微突出的枕头。而我们的枕头对他来说太柔软，无法满足其需要，他就只好退而求其次用浴巾临时替用了。罗婷便想到了饭店服务中心的保健枕，当即拿了过来请客人试用，可是客人觉得太硬了。罗婷心想：不行，一定得帮客人找到满意的睡枕。便又折回服务中心给客人调换了一只比保健枕软一点的慢回弹枕，客人体验了之后感觉非常舒服，对罗婷的细致和热情一再表示感谢。
第二天早上，罗婷在走廊上又遇见此位客人，便询问客人昨晚睡眠情况。客人非常开心，没想到自己身在外地，饭店的工作人员竟会这么关心和照顾客人。
【分析】客人需要枕头的案例几乎在每个饭店都会发生，但不是每个饭店、也不是每一名客房服务员都能主动做到这一点。我们总是讲要给客人提供个性化服务。什么是个性化服务？就是依据客人个体需求，提供针对性的服务。客人颈椎不好，需要颈部稍微突出的枕头，你注意到了这一点，想其所想，供其所需，解其所难，给客人一个慢回弹枕，这就是我们所说的“投其所好”。
第17计
弦外之音 打造意外之喜
案例一、精油的功效
3月11日，楼层服务员在整理1508客房时，发现了客人手写的一张感谢卡片：感谢你们周到细致的服务！是什么让客人特意留言感谢呢？
原来10号那天1508房将要入住一位省级领导，其随行人员先行到达饭店，在参观房间时要求将主人房安排在朝北原本随从入住的房间。经了解，原来该领导晚上睡眠不好，而主人房又正对着马路，影响休息。说者无意，听者有心，“领导晚上睡眠不是很好”这句话深深印在了陪同参观的管家部员工们的脑海里。她们琢磨着有什么办法能改善睡眠，突然想到薰衣草精油有促进睡眠的功效，而饭店的俱乐部又恰好有。在确定客人对香味无过敏反应后，员工便把一瓶薰衣草精油放置于房内床头柜，并留言：X省长，晚上好！我们特意为您准备了薰衣草香型的精油，希望有助于您的睡眠。
【分析】善于捕捉客人有关信息的职业敏感，是饭店管理者和服务人员具备的可贵素质。简单的一句话，一瓶小小的精油，却凝聚着我们无微不至的关怀。
案例二、精心的备用物品
3月24日，西餐厅收到了一位客人的留言：我腰不好，需要靠垫，餐厅能及时提供真是难能可贵。
当日中午12点左右，只见一行人扶着一位步履蹒跚，走路缓慢的男士来到了二楼云天阁。领位员便将他们带去餐厅里比较安静的位置，客人一坐下就感觉座椅太软，加上他的腰不好，这么坐着吃东西很吃力。正想询问当区服务员能否提供靠垫时，一位面带微笑的员工便拿着靠垫走了过来。原来客人刚进餐厅时，领班罗鹏云就注意到了客人腰不好，餐饮部各部门一直备有靠垫、老花镜、鼠标垫等应急物件，以备客人的不时之需，他便马上安排一名服务员为客人送去了靠垫。客人当时非常意外，直夸饭店想得周到。
【分析】要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，需要我们走近客人，细心观察，只有站在客人角度去看待和处理问题，才能收到实效。
案例三、服务好胜过一切
“服务好胜过一切”这是8月23日一位住店客人对我们饭店的评价。而这位客人一开始并不认为饭店的产品物有所值，他认为自己入住的房间很普通，卫生间也不大。那饭店究竟是凭借什么赢得客人的赞誉呢？原来，客人入住当天去俱乐部游泳池健身，全程教练员都从旁引导，就足见饭店对客人安全的重视。
更让客人感觉舒心的是，饭店送来的那碗热腾腾的白粥。第二天客人去西餐厅享用早餐，在与服务员的交谈时无意中提到他的孩子因为腹泻没有下来用餐。当客人用餐结束回房时惊讶地发现一碗热气腾腾的白粥和一碟开胃小菜已经送到了房间，还有什么能比这更贴心呢？
【分析】有人会说这些都是我们应该提供的服务，客人怎么会给予这么高的评价。但就是那碗白粥和开胃小菜真正融化了客人的心。虽然这些都只是一些小事情，但却温暖着客人们的心。
第18计
换位思考 服务恰到好处
案例一、绝不打扰客人第二次
五月中旬的一天，某公司的蔡先生无预订到达饭店，先在总台办理了入住手续，但要求先参观房间后再决定入住。于是礼宾部主管顾翌祺带领客人参观了五楼与十四楼的套房，客人直接选择五楼新装修的套房，并要求把房卡送到房间。员工走之前，客人又询问是否有三星的充电器可以借用，员工承诺会让楼层服务员送到房间。
等电梯时，顾翌祺突然意识到：住套房的公司客人是可以获赠一份水果的，再加上客人刚才要求送的充电器和房卡，这样由三个部门完成的递送物品服务势必要打扰客人三次。于是小顾立马通知服务中心让楼层服务员拿好充电器在电梯口等候，并赶到总台和云天阁拿上房卡和水果，在电梯口与楼层服务员会合后，将物品送入房间。蔡先生打开房门看到顾翌祺端着托盘感到很惊讶，问到：“你还亲自送来啊？”，顾翌祺微笑着回答：“为了不打扰您休息，我把您要的东西一次性送过来了，免得打扰您好几次。”这句话深深打动了蔡先生的心，他不停表示感谢并坚持目送小顾离去！
【分析】原本由三个部门提供的服务固然是饭店规范化服务标准，但是具体到实施势必会打扰客人三次。而礼宾部顾翌祺于“细心”中除打扰，于“用心”中显细微，不仅给客人留下了满意，更带去了惊喜。
案例二、这件衣服我们送合适吗
2010年7月9日，礼宾部主管顾翌祺照例在交接的时候要看一下寄存客人衣物的柜子，发现几件女士内衣被放在干净的竹筐里，没有包装，也没有任何遮盖。查看了交接记录后得知，这些衣物是昨天下午由洗衣房送至礼宾部存放的，待客人今日再次入住时交还客人并支付费用。
顾翌祺心里寻思着这件事有两处不妥：首先当客人入住时，如果按照平时的操作，将衣物交还给客人，毫无遮盖的女士内衣在送还过程中被其他客人看到，当事人会感到非常尴尬；其次行李生都是男生，由我们来转交女士内衣是不合适的。
于是，顾翌祺便让行李生将衣物送至服务中心，并在电脑备注上注明“客人有衣物在服务中心，请客人确认账单后，通知服务中心将衣物送入房间。”这样做既保证了饭店的利益，又不会让客人感到尴尬。
【分析】感动客人其实不难，关键在于有没有真正在为客人考虑。本案例表面上看只是更换了送物人和转交物品的方式，但这一小小的安排的更改却蕴含着饭店员工处处为客人考虑的用心。（待续）
评论
全部评论