建造一家功能布局合理、设施配置完善、服务项目齐全、安全保障体系完备、装修装饰富有特色的饭店，需要优秀的饭店设计公司或设计专家精心设计。对于饭店硬件需要设计，大家没有太大异议，但对于饭店服务，也就是经常说的软件需不需要设计，大家的看法却并不一致。有的认为没有必要设计，完全可以模仿其他饭店的做法，这么多年没有对服务进行专业的设计，饭店服务水平依然很高，效益也不错；有的认为服务设计很有必要，设计定基因，没有一流的服务设计，不会有一流的服务。目前饭店的服务设计大都是饭店自身管理人员兼任，但由于他们忙于日常管理和服务事务，对服务设计投入的精力和资金不够，造成了后劲不足，还由于设计和施工角色合一，缺乏创意，形成产品和服务的同质化。还有些饭店根本没有服务设计，多年来都是按照饭店通行的做法对客服务，服务一直低水平运作。
一、阻碍饭店服务设计的现象
越来越多的饭店管理专家和学者重视服务设计，甚至很多饭店已自觉或不自觉地开始进行服务设计，并收到了良好的效果。但在饭店实践过程中，还存在着一些因素和现象阻碍饭店服务设计的开展和深入。常见的有以下三种现象：
1．惯性思维
惯性思维是指人们习惯以先前的思维方式或者方法去思考解决现有问题，好像物体运动的惯性，被定义为惯性思维。惯性思维是生物进化中的一种产物，可以高效、自动的处理常见问题和事物而采用的一种节省心理资源的心理机制，对于适应环境、提高效率有着非常重要的意义。但惯性思维的另一面是容易造成思考的盲区，常用已有的、熟悉的办法解决现有的问题，容易导致创新不足、因循守旧。
案例 不拉马的炮兵
一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循的是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后座力产生的距离偏差，减少再次瞄准的时间。现在大炮不再需要这一角色了，但条例没有及时调整，出现了不拉马的士兵。这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。
实际上“不拉马的炮兵”现象在饭店管理中也经常出现。饭店的客源发生变化了，饭店的经营管理并没有根据环境、条件的变化而变化，还是因循原有的规则，甚至很多时候都习以为常了。
笔者曾经问过一家四星级饭店的房务总监“你们饭店客房里摆着几种拖鞋？”当他听到这个问题时不假思索的回答一种，然后向笔者介绍他们的拖鞋如何防滑、质量如何好。当笔者提示他房间的拖鞋是否应该区别时，他才突然明白过来，急忙解释说可以分为两种颜色的拖鞋。如果有女客人入住该怎么办？是否可以根据女士的特点摆放较小甚至更符合女士穿着的拖鞋？是否经常有儿童宾客入住以至于给他们配备拖鞋？应该配备什么样的拖鞋？一连串的问题让房务总监措手不及。实际上，饭店配备同一类型的拖鞋是管理标准化的要求。在星级标准刚刚引入我国时，当时急需解决的问题是标准统一。但随着客源市场变化，饭店将定制化、个性化服务作为日常服务追求的目标，为实现个性化，不少饭店甚至在硬件改造上进行了较大投入，但小小的拖鞋却并没有注意到。
2．经验主义
经验是人们在过往实践中学到的知识和技能。凭借丰富的经验可以复制以往成功的做法，回避以往失败的行为，从而达到提高工作效率，减少工作失误的目的。但是如果把经验变成经验主义就会出问题。经验主义就是把经验教条化了，不考虑环境的变化，不审视事情的差异性，什么事情都拿过去的经验去套，不仅不能复制以前的成功，很可能将事情做成平庸，甚至会将事情做坏。
案例 淹死的驴子
有这么一则寓言：驴子驮盐过河时，在河边滑了一跤，跌进水里，那盐溶化了。驴子站起来时，感到身体轻松了许多。驴子获得了经验，非常高兴。后来有一回，它驮了棉花，以为再跌倒可以和上次一样，于是，它走到河边的时候，便故意跌倒在水中。可是棉花吸了水，重了很多，驴子非但不能站起来，反而一直向下沉，直到淹死。驴子为什么会死于非命呢？因为它没有正确地对待经验，而是机械地套用了经验。
饭店管理中的迷信经验主义的现象也很普遍。有的饭店遵循常见的宴会上菜顺序：凉菜→大菜→炒菜→大菜→汤菜→鱼→青菜→面食→水果，以为是得到了真传，没有必要改善和调整，但随着人们对饮食常识的了解，餐后食用水果容易提高血糖含量，不利于身体健康，面食和鱼放在较晚上桌，常常因为宾客之间推杯换盏，相互敬酒，没时间来享用面食和鱼，一是空腹喝酒对身体不好，二是鱼凉了变得腥气，成为摆设，造成浪费。潍坊东方大酒店敢为人先，改善了上菜顺序，调整为“餐前水果，餐后茶，中间上饭，鱼中插”，受到了宾客的一致好评。
饭店餐饮宴会包间的转盘上长期以来采用鲜花装饰。鲜花装饰转盘有其优点，但缺点也不少。一是成本比较高，摆放时间不长，造成浪费；二是特点不鲜明，很难给宾客留下难忘的印象；三是很多宾客对花粉过敏，影响宾客就餐情绪；最影响就餐环境的是鲜花中容易藏着很多小飞虫，上菜时，飞虫从花丛中飞出，影响食品卫生和就餐氛围。有些员工发现这些问题后，开始试图用水果、谷物、盆景等物品，根据宴会的主题、节令等因素设计独特的转盘文化。因其独特性和针对性，往往能给宾客留下难忘的记忆。
2003版星级饭店评定标准中要求评星的饭店要对饭店的宾客的满意度进行调查，并作为是否符合星级标准的内容。很多饭店在饭店客房内设置了《宾客意见征询单》。里面的内容涉及到饭店提供前厅、客房、餐饮、康乐、商品等各项服务，让住店的宾客打勾选择，并当面交给或通过邮寄交给饭店总经理。宾客意见征询单的目的是为了了解宾客意见，提升宾客满意度，但在实施起来，情况非常不理想。一是宾客并非对饭店的服务项目进行了全面的体验，甚至仅仅在客房内进行了逗留，可能对饭店客房服务有所评价，但看到密密麻麻的各类项目，往往打消评价的想法；二是评价的方式大多是从“优良中差”中打勾选择，实际上宾客的感受往往不能从这四个选项中得以体现，只好作罢；三是饭店对宾客评价激励不够。填写意见征询单需要占用宾客不少的时间，宾客提出的投诉、表扬及各种意见不能得到饭店的有效回复，宾客缺少评价的动力。因此，饭店的宾客意见征询单便成了聋子的耳朵——摆设，但很多饭店的管理人员不以为然，年年重复着将不能征询到宾客的意见的意见征询单放在饭店客房的文件夹里。
3．粗放式管理
案例 《差不多先生》
胡适先生在很多年前写了一篇文章：《差不多先生》，用传记体例塑造了一个让人笑让人怜的“差不多”先生。短文从小事的颜色不分、东西不分，到时间、金钱的苟且随便，最后糊涂一死收场，由表面的“不很清楚”、“不很分明”，逐步深入到“不很讲究”、“不很精明”、“不细密”，暗喻全中国人都像差不多先生一样，“不肯认真，不肯算帐，不肯计较”，很多事情不是不能而是不肯，做事马虎、不求精细。
胡适先生描写的“差不多”先生在饭店里处处可以看到他们的身影。许多饭店的经营管理浮于表面，满足于“差不多、过得去”，制度程序全盘借鉴别的饭店，与实际严重脱节；有些饭店缺乏对具体执行方法和手段的研究，针对性、操作性和稳定性不强；在日常管理中存在众多交叉、盲区，管理效率低下；制度程序没有培训、没有贯彻、员工不了解，也就无从谈执行，一线员工标准化意识不强、工作粗枝大叶，有的工作看似做了，实际没做，有的做了，但细处没做；经营过程中的跑、冒、滴、漏等各种浪费现象普遍存在，考核工作的结果往往以是否完成来评价和衡量。
《绿色旅游饭店》标准（LB/T007-2006）11.1.1 规定饭店要设有无烟客房楼层或无烟小楼；《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）4.13要求饭店设无烟楼层。当笔者去一家五星级饭店暗访时，预定了一间无烟大床房。踏入房间，烟灰缸明显的摆放在咖啡桌上，而且房间内还有明显的烟味。当笔者投诉给房务中心后，来了一位房务员径直走向咖啡桌将烟灰缸拿走。笔者惊讶的询问这就是无烟房了吗？他回答是的，在做无烟处理的时候忘记拿走烟灰缸了。当笔者问他是如何做的无烟处理时，他以别的同事做的自己不清楚为由离开了。以为这是个特例，但笔者到每一个咨询的饭店后，都想看看他们无烟房的标准以及做无烟处理的程序，让笔者大失所望的是这些饭店都没有拿出书面的程序和标准，大多停留在口头上或者以这种需求的客人不多为由，掩盖自己工作上的粗放。
《旅游饭店星级的划分与评定》标准和《绿色旅游饭店》标准都没有给出无烟房的标准和要求，笔者试图通过多种途径查找无烟房标准，但都未能所愿。一次偶然的机会从傅蔚箭先生的博客里找到了一个无烟房的处理标准，值得借鉴和参考：
无烟房处理程序
◎客房服务员在进行无烟处理时应开窗通风；
◎将客房窗帘、枕芯、被芯等非一客一换物品进行更换或洗涤（因为烟味往往容易吸附在棉织品里）；
◎对客房地毯进行清洗（如果宾客提前预订且客情允许的前提下）；
◎使用空气净化器或空气除臭剂对房间空气进一步净化除味；
◎撤除客房内的烟缸、火柴等，放置无烟客房提示卡，并在卡上告知宾客如果有访客吸烟请至指定的吸烟区；
◎在客房茶几上放置适量糖果，以示饭店对不吸烟宾客的感谢；
◎在卫生间及客房书桌上摆放可净化室内空气的绿色植物，以改善客房空气质量，营造绿色氛围；
◎在客房门把手上悬挂临时绿色无烟客房标志，让宾客一到门前就知道饭店给其准备的是无烟客房，同时也起到提醒访客的作用。
这个程序里面考虑的因素比较全面，但与上海福朋喜来登相比，喜来登做的还是更进一步：他们在饭店的床头柜上宣传品明确的提示无烟房客人，“如果我们在这里发现有吸烟的迹象，我们将向您收取人民币200元作为空气清洁费”。通过这种提示，更好的维护饭店无烟房的品质。
除了无烟房这一案例，在饭店经营管理中，“差不多”、“不讲究”的现象随处可见，比如中餐厨房菜品烹制都是盐少许、醋酌量等，导致菜品质量不稳定；饭店验货标准贴在墙上，但没有严格的把控机制，导致形同虚设，比如猪肉新不新鲜，都是凭借感官和经验鉴别，只能停留在“差不多”的粗放式阶段。
二、饭店优质服务重在设计策略
受到以上三种现象的影响，国内饭店服务出现了同质化、粗放式的倾向。实际上，国内对饭店服务设计的研究和实践很早就开始实施，并一直与饭店的星级评定并行。1993年在借鉴国际饭店管理经验，充分考虑国内饭店实际情况的基础上，《旅游涉外饭店星级标准划分与评定》GB/T14308—1993出台，标志着我国出现了饭店行业的第一个国家标准。该标准的出台在饭店管理的标准化、规范化上起到了良好作用。由于1993年颁布的标准是建立在社会服务总体水平比较低的基础上，标准中的强制性项目多，从而形成了投资浪费、限制了饭店的自由度、加大行业成本、造成了千店一面的现象。此外，由于市场成熟度越来越高，饭店的功能越来越细，商务饭店、度假饭店的出现游离在原来的观光饭店之外，差异性日趋明显。国家旅游局先后在1997年、2003年、2010年先后推出了新的星级评定标准。这些标准的出台对饭店精细化管理起到了巨大的推动作用。
21世纪初，饭店在认真贯彻星级饭店评定标准的同时，还有很多饭店引入了ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、ISO28000职业健康安全体系、HACCP等管理措施和手段，强化了对饭店细节或者局部工作细节的控制，都收到了良好的效果。除此之外，在借鉴日本5S管理理论的基础上，不少饭店实施了“饭店六常管理法”，即“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”，甚至山东大厦又进一步发展推出了“七常法”。这些举措对于解决饭店管理的精细化问题意义重大。
总结以上饭店服务设计的探索和实践，大都运用已有的比较成熟的管理体系、管理手段来提升饭店服务水平，一定程度上起到了良好的促进作用，但由于国情不同、饭店发展阶段不同以及在实施过程中，受到了各方面的局限，要么与饭店密切度不强，要么缺乏针对性的专业化设计。饭店要利用专业眼光和精细化的设计，进一步提升服务水平。
1．服务设计的“三精”
三精就是“产品上精雕细刻，服务上精心设计，环境上精心营造”。饭店服务具有综合性的特点，饭店服务设计要考虑提供的实物产品和日常对客服务外，还要十分关注服务环境的营造。
（1）产品上精雕细刻
饭店产品是征服市场的灵魂，优质产品是赢得市场竞争的关键。饭店管理人员必须正确深刻的理解饭店的产品才能做好饭店产品设计。
①对症下药是产品设计的出发点
饭店产品具有很强的体验性特点。饭店产品质量的高低取决于宾客在店消费期间满足某种需要或者为了解决某些问题的程度。按照马斯洛的需求理论，宾客在店消费期间，除了生理和安全的需要外，还期望受到饭店员工的欢迎（饭店员工的热情程度）、受到重视（服务及时、被记住、被格外对待、领导出面等）、受到尊敬（特殊礼遇）、被理解（宾客吐酒、尴尬事件）、被称赞等。宾客需求是有差异性的、变化的，如果不能依据宾客的喜好和需要设计产品，不“看客下菜碟”，即使产品质量本质上很优秀，也可能会让宾客不满。
②重视宾客核心利益，不断增加产品内涵
根据宾客的需求，可将饭店产品分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值和潜在价值。饭店的核心产品是住宿和餐饮，客房的核心产品是床，餐饮的核心产品是菜品。管理人员要重视宾客在店消费的核心利益，如果核心利益得不到很好的满足，宾客就会抱怨和投诉；如果核心利益做好了，宾客就会满意。如果在宾客核心利益的基础上，增加饭店产品的附加值，宾客就会惊喜，甚至会感动。这便会将头回客变成回头客，塑造忠诚的宾客。
在增加产品内涵方面，有一个很好的例子。海南君澜热带雨林温泉酒店餐饮的文章给我们很大启发。“君澜饭店的菜单上没有烹饪方法，没有主配料搭配，没有文字艺术，就只有原料名称，这样别致的菜单在全球恐怕独此一家。翻开菜谱，一道道令人好奇的菜名勾起人们的食欲：不回家的牛、睡在树上的鸡、五条腿的猪、会飞的鸭、温泉边的鹅、会冲浪的鱼、泡温泉的蛋……光看这些名称，就知道这些菜都是生态型的农家菜。在每道菜下面都有简单的注释，如‘五条腿的猪是野猪与家猪杂交的品种，放养于田野山林之中，以野果地瓜为食，由于鼻子长而腿短，远看形同五只脚。红烧、红焖、干煸均可，味道很棒!’餐饮的竞争其中很大程度上是原料的竞争，饭店占有了独特的原料，本身就是差异化战略的具体表现形式。”
餐饮如此，客房也是这样。我们经常赞叹于国际品牌豪华的装修，实际上他们在自己核心产品上也下了很大功夫，比如客房里的床。他们绝对不会象我们国内很多饭店一样从市场上采购一些成品的床垫和席梦思，而是根据自己的研究开发出适合自己客源市场的睡眠系统，象索菲特精心打造的“My Bed”，采用美国安睡宝超轻羽绒被，和四款特色枕头为每位客人打造完美的梦境。卫生间里的欧舒丹及爱玛仕护理用品，那清爽的马鞭草芳香，让人心旷神怡。
③饭店出售的是完整的产品
通过上面论述，我们了解了饭店产品可以分为五个层面。饭店出售的是完整产品，而非产品的某一个层面。每一个层面都做好了才能是优质的产品。比如宾客在餐厅里用餐，即使菜品十分精致可口，如果突然从餐厅外边飞入一只苍蝇，将对饭店产品的评价大打折扣，甚至会影响到对核心产品（菜品）的评价。因此，在日常管理中，饭店管理者要经常强调 “100个环节好，有1个环节不好就是不好”。要树立对产品精雕细刻的思想。
④要做好核心利益
饭店产品的核心利益是宾客真正消费的理由。如果核心利益满足不了宾客需要，即使其他做得再好，也不会达到令人满意的成果。如果把满足宾客的核心利益视为“雪中送炭”的话，优质的服务、优雅的环境最多算作“锦上添花”，如果没有“锦”，花添在哪里呢？因此，饭店管理人员要把提升满足宾客核心利益的能力作为最重要的工作来开展。
⑤改善其他层面是创新和提升的空间
一旦在产品的某一个层面（如核心产品）已成“定局”时，饭店仍旧有机会通过自己的努力来提高产品的整体价值（如附加价值和潜在价值），来吸引客户。这与做好核心产品并不矛盾。饭店管理者经常面对硬件老化，又没有到装修改造期，硬件已成“定局”。面临如此局面，并不是无所作为，坐以待毙，还可以通过提高其他层面的价值，来提高产品的整体价值来提升宾客的满意度。比如饭店的客房硬件不能改造和提升，可以把早餐做出特色，免费赠送给宾客，为宾客提供有特色的营养早餐，可以弥补宾客对客房硬件的不满；如果饭店的空调效果不佳，可以通过配送免费冰冻饮料向宾客表示歉意等等。
（2）服务上精心设计
凡是取得成功的饭店，都非常看重宾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受得到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。好的服务只是设计的比宾客期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的服务，设计好宾客与饭店接触的每一个“真实瞬间”。
服务设计主要包括以下几个层面：
服务项目的设置要到位；
服务时间的安排要合理；
服务程序的设计要科学；
服务方式的选择要恰当；
服务标准的制定要适度；
员工的服务技能要熟练；
（3）环境上精心营造
环境是产品的重要组成部分，有些产品和服务缺少了环境的烘托很难提供。比如近几年流行的主题饭店，有很多就是通过塑造一定的场景和氛围来区别于其他饭店的。威尼斯人酒店（Venetian Hotel）把威尼斯的风情和威尼斯的著名运河延伸到了饭店之内，游客可以乘坐刚朵拉船在饭店的商店长廊中沿着水道泛舟徜徉，两岸的教堂、民居、街巷、商铺、餐馆鳞次栉比。整个商业区的穹顶是彩绘的蓝天白云，灯光变幻使穹顶呈晨、午、夜不同的景色，撒下威尼斯的一片浪漫与温馨。这一切都令客人印象深刻，是其他饭店所不能做到的。
威尼斯酒店是高投入的大手笔，大部分的饭店做不到，但这些饭店可以充分利用当地的文化和历史资源，创造独特的场景和氛围，也会收到不错的效果。例如上海首席公馆酒店。该饭店位于上海历史名区新乐路（原法租界），1932年由法国著名设计师拉法尔设计，为昔日上海滩风云人物黄金荣、杜月笙等人合股公司的办公地所在。整座建筑风格体现了当时拥有社会地位的历史名人气派，同时也蕴含着丰富的历史文化气息，而且饭店里有300余件货真价实的百年历史珍藏品在大厅内展示，让下榻的宾客仿佛一下子回到了二十世纪三四十年代的老上海。
2．坚持“三个好一点”
饭店服务和产品“没有最好只有更好”。怎样才能做的更好，我们可以按照下面“三个好一点”来实施：
（1）比自己的昨天好一点
饭店在产品和服务上由于饭店自身硬件和管理思路等方面的影响，会存在这样或者那样的问题，管理者只有主动发现问题，并能把服务中的问题作为机遇，采取有效的措施，不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。
（2）比竞争对手好一点
宾客的需求不断提高、竞争对手的服务不断提高，因此饭店的服务要不断提高，否则只有等着关门。多想一想其他饭店做不到，自己能做到的，这就是服务设计关注的焦点。
（3）比宾客的期望值好一点
要想感动宾客，塑造宾客的忠诚，饭店提供的服务必须要比宾客的期望值好一点，力争做到：宾客没想到的，我们都能为宾客想到、做到了；宾客认为我们做不到的，我们却为宾客做到了；宾客认为我们做得很好了，我们要做的更好。只有这样才能体现饭店优质服务设计的魅力。
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