迅猛的行业发展，为饭店的餐饮市场创造了机会。就拿我们公司旗下的浙北大酒店来说，近5年内，餐饮销售在总营收的占比由2007年的43%上升到2011年的72%（2007年饭店总营收突破1亿元，2011年饭店总营收9500万元）。然而随着宏观经济环境的不景气、行业竞争的日趋激烈、营运成本的不断攀升等诸多因素，餐饮行业，尤其是饭店餐饮的发展前景可谓喜忧参半，前程艰辛。如何把饭店餐饮做好、做大、做强，做出好的社会口碑和自我品牌，这是放在我们饭店经营管理者面前的一个新课题、新目标。
一、品质是根本之道
说到餐饮的品质，主要体现在菜肴质量和服务质量。在浙北大酒店，对于品质的控制和提升，始终贯穿于各经营管理工作之中。一方面需要建立有规范、严谨的各岗位操作流程和管理制度；另一方面需要有把各类制度贯彻执行的有力措施。因此，我们细化制度强管理，重在落实提素质。在管理过程中，以完善、科学的《质量管理手册》为基础，规范各个环节的操作流程，严格控制菜品、服务质量稳定与提高。尤其是在菜肴质量的控制、食品卫生安全管理、对客服务质量督导、宾客档案管理、“五常”法管理等方面都建立了长效管理机制，并借助每年的特级酒家、卫生量化A级单位、着重“五常”管理的复核工作，进一步查漏补缺，提高各管理工作的效果。而在对员工业务知识和技能的提高上，全年制定有针对性的培训计划，大力倡导岗位练兵、岗位出人才。通过定期举行宴会摆台设计比赛、果蔬雕刻大赛，菜肴创新技能周、冷热菜创新操作汇报月等活动，强化实际操作技能，稳步提升整体产品品质。
对品质管理中菜肴质量的控制，我们一直秉承“以味为核心”，从满足宾客消费需求出发，不论四季更替，还是岗位员工流动，把各款菜点的味道严格控制在一个标准度。通过菜肴质量评估小组的现场管理，从原材料采购、初加工切配、灶台烹制、装盘上桌这一系列环节，人人把关控制，不合格原料和成品菜肴绝不离开相关岗位。同时在宾客餐后，评估小组到厅面，开展菜肴分析现场会，总结当餐菜点的亮点和不足，并落实整改办法。而与味相辅相成的其他质量元素，如造型装饰、菜肴温度、上菜时间、成品色彩等方面，也是采用岗位负责制，落实菜肴质量溯源管理制度，各司其职。
与菜肴质量并重的是服务质量，在确保星级饭店规范服务的同时，我们提倡细致恰当的亲情与个性化服务才是优质服务的体现。作为我们饭店的优秀服务员，通过走进厨房和培训，让大家首先要懂菜，知道本酒店菜肴的特色、口味、原料组合、烹饪方法、营养功效，能为客人选择美味做好向导，能在菜肴上桌时恰如其分地进行介绍，让客人对我们的菜肴从认识到认可。其次，在服务中通过分析和研究宾客的消费习惯，掌握重要客户、常客、商务客的消费心理和习惯，在完善宾客档案的基础上，提供给宾客感觉舒适、得当的个性服务。第三，在每天具体服务中能通过细致的观察宾客消费中的一言一行，服务在宾客开口之前，悄无声息地给宾客惊喜的感受体验。
二、创新是关键之处
我们的菜点与服务设计，各岗位工作流程规划不再拘泥于固定的模式，所有的工作都围绕让顾客满意＋惊喜＝忠诚顾客这个核心理念进行创新。整个行业市场在快速发展，宾客的消费需求也在不断变化，加上岗位员工流动，极富个性的80后、90后员工增多，以上各因素为我们餐饮企业的经营管理，提出了新的工作要求和目标。而我们只有保持与时俱进的态度，对各方面工作进行新的突破和调整，从市场需求出发，从人本管理出发，创新日常管理工作，参与市场的竞争。
在菜肴的创新过程中，我们通过及时听取宾客消费感受，结合对当地行业菜肴体系调研工作，进行市场分析，研究客人喜欢的口味和能承受的消费价位，按季开展菜点创新品种研发。一方面及时采购应季新鲜原材料，借助我们技术扎实的烹制技术队伍力量，经过研发、试制、上市、调整等环节，每月做到10款新菜点的供应，给消费宾客月月有新菜，餐餐有惊喜的消费感受；另一方面，我们通过与同行的互相交流，组织美食节、跨地区使用原料等方式，给湖州本帮菜系引进新的外埠菜点和新原料，后期再总结新菜点在消费市场的受欢迎程度、销售业绩等因素，选取口味出众，烹制简易的品种，补充到现有的菜系中，给广大宾客更多的选择和味蕾体验；第三方面，通过对消费市场价格的调查，合理核算好菜肴毛利率，结合物价指数、经济环境因素，适时地调整消费价格。这方面的工作，我们还从节能降耗、合理用料、降低成本等方面入手，让利消费者。
在对客服务创新上，我们也紧紧围着市场转，以消费需求为中心，对服务模式、服务特色开展调整。我们主导在服务方式、服务环境、装盆器皿等方面尽可能创造出“卖点”和“亮点”来。结合绿色饭店建设，我们积极打造绿色餐饮，在餐厅设立无烟区，采用绿色食品、无公害蔬果作原料，倡导绿色消费，主动提供剩余食品打包服务和存酒服务。结合高星级饭店自我建设，我们推出大型宴会内部接待一人负责制，推出从宴会策划、场地布置、菜肴选择、现场接待、事后反馈一套完整服务，让宴会承办方体验放心的服务。我们在系统对员工按照星级评定标准服务工作要求进行培训外，还长期组织员工的宾客消费心理、应急处置案例、客户关系维护等主题培训。通过教育培训，让一线员工在服务中，贴近宾客，揣摩宾客需求，提供独具特色的服务。
行业市场人力资源难度的不断增加，使得我们内部不断对服务工作流程进行创新规划和设计。加上近几年来内部开展的人本管理，也给我们提出了这方面的需求。创新工作的目的是让员工快乐的工作、开心的服务，最终促进经营管理。因此我们在本地率先设置专职点菜师岗位，选取一批在一线服务工作多年的优秀骨干，为宾客开餐前安排好菜肴及相关服务项目，并在用餐中和结束后，去关心宾客的用餐感受，以便自身不断调整各项工作。很快我们的这个创新工作为同行深为推广。为了让厨师骨干管理人员更好地了解前台宾客的消费感受，我们还组织了管理人员进餐厅扮演服务角色，目的是让我们的厨师跳出专业看市场，一改在厨房埋头苦干的现状，真正的掌握宾客对菜肴的需求，掌握厅面服务人员的工作需求，倡导后台服务前台。同样我们也组织前台服务人员进厨房，让服务员了解厨房内部运作，促进对上菜时间控制、菜肴质量标准等方面更为客观的认识，提高对客服务质量。此外，我们还充分利用岗位工作时间差，努力倡导一岗多能、一人多用，节约用人成本，减低费用开支。与此相对应的，我们还进行了各通道规划、岗位合并、流程再造，进一步优化工作流程，减少员工无效劳动和徒劳工作。
三、发展是必由之路
市场充满竞争，而竞争是残酷的。如何在激烈的竞争中分得一杯羹，不断抢占市场份额，是我们公司在新的形式要求下去思索的重要问题。浙北大酒店从当初的一家二星级饭店开始，一路走来凝聚了几代高层管理人员的心血和不懈努力。所以我们着眼于发展和壮大，借助自身优秀的高星级饭店和餐饮经营管理品牌，依托内部人力资源优势，特别是专业的管理团队和技能扎实、娴熟的厨师队伍，不断向外开展餐饮业务拓展，以灵活的经济运行模式进行市场扩张，努力在转型升级过程中实现自我华丽的转身。
2009年初，公司输出团队受托管理一家餐饮会所——景瑞雅园，开始自身餐饮向外扩张的第一步。该会所为湖城首家单席高端餐饮会所，经营面积600平米，集合了垂钓、棋牌、商务谈判和就餐为一体，每餐接待容量为一桌，完全是一对一的高端客户接待场所。有了最初的试水，2010年底，我们在市场寻求了合作伙伴，以品牌连锁直营的模式，在经济开发区开设纯餐饮门店——浙北大酒店凤凰山庄。该单体店经营面积3000平方米，设有大小包厢20间，分布在三幢单体别墅内。该店在经营上，市场定位锁定中高端商务宴会市场，以选取湖州本土原料为主，辅以参、鲍等高档食材，为市场消费者提供具有浙北大酒店餐饮品质的菜肴和服务。该门店首年销售业绩逾2300万元。有了凤凰山庄的喜人业绩后，我们一方面不断储备人才，强化品质管理；另一方面积极寻求市场机会，大步向外开展业务拓展。今年8月，彰显湖州传统名菜特色的第2家品牌连锁直营门店——浙北大酒店湖州府在中心城区开张营业。该店经营面积3600平方米，内设颇具湖城文化特色的各类包厢25间，市场定位锁定中端大众宴会市场，预计年经营业绩可达2000万元。两家大型餐饮门店的顺利开张，让我们看到了向外走出去发展的巨大空间，为进一步细分公司在市区的餐饮市场，公司投入资金设立分公司，正在积极筹建新的餐饮门店——仁达苑酒店，预计年底前对外开张营业。
多种经济成分和运作模式的门店不断设立，为饭店公司的发展壮大提供了空间和平台。也让浙北的餐饮品牌逐渐趋向规模化、品牌化。而我们也对市区各店依据各自的特色、区域位置、消费价格等因素，细化了各自的目标市场。在管理中，统一了菜肴与服务的品质标准，集中了原材料、酒水的采购与配送，合理的调配了岗位人员，充分体现出酒店公司在质量标准、供应商、人力资源等方面的优势，稳步占领餐饮各细分市场，实现企业的和谐发展。
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