“我曾多次入住贵山庄，但这次在服务质量的提高上感受很深，从大堂门童开始到客房服务、餐厅服务，对客人都十分礼貌、周到，说明金溪山庄已步入高质量服务的饭店行列。”——这是一位客人在金溪山庄“服务之星”活动选票上的留言。2008年初，为了响应浙江省饭店业协会提出的“品质管理年”，金溪山庄结合正在进行的创四星工作制定了一系列“品质管理”主题活动，上面提到的“服务之星”评选，正是今年这一系列主题活动中的重要一项。
此次“服务之星”评选活动历时一个半月，以“微笑、细致、规范、用心”为主题，倡导“规范服务、用心服务”，形成了人人关注服务品质、纷纷争做服务之星的良好氛围，饭店的服务质量和员工士气都有了明显提高。在整个活动中，客人的参与度比较高，共计发放1000张选票，最后回收448张，回收率为44.7%，其中还有6张外宾填写的选票。许多客人在了解活动的具体情况后，纷纷拿起笔为心中的服务之星投下了宝贵的一票，同时也表达了对饭店服务的肯定和赞赏之情，取得较好的活动效果。
一、 强化规范服务
规范是优质服务的基础，金溪山庄去年以来先后多次组织员工观看《星级访查规范》示范片，仔仔细细剖析各项服务的每一个环节，结合饭店实际情况全面修订了操作程序和规章制度，在制度化的基础上强调规范服务；同时，各部门还根据日常工作中碰到的案例着重进行了情景模拟培训，进一步强化规范操作，使规范服务常态化。在评选活动中客人对饭店的规范和专业服务纷纷表示了认可，在金溪山庄网站上一位客人这样写道：“订房部服务专业周到，其他服务人员随叫随到，热情耐心，非常体贴，服务到位。”还有一位客人对饭店服务非常满意，分别对客房、前厅、餐饮作出了高度评价：“客房部同志细致、周到的服务，为我们提供了一个温馨、舒适的住宿环境；饭店大厅的服务也许是该饭店形象的最亮点，客流量大且集中，但服务却能做到规范、细致，尤其是门口几位男士的礼貌和热情能持之以恒确不容易；能够把‘众口难调’的早餐自助餐搞得花样多种，口味各异，的确是不容易的。服务员细致、耐心的服务给客人每天清晨一个好心情。”这些赞誉之词正是对金溪山庄员工的最大肯定。
二、 倡导用心服务
服务是饭店永恒的主题。金溪山庄这些年来一直在强调“做精做细”，引导员工关注每一个服务细节。正所谓“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，事实证明只要员工用心服务，关注细节，就能感动客人，留住客人。某日，一位张家港市的客人在饭店用餐，当餐饮领班发现客人是在庆祝生日时，立即安排员工外出购买生日蛋糕，客人感激万分，特意写了表扬信建议表扬和奖励该员工，并声称自己将是饭店的忠诚客户。还有一次，一位非住店客人醉酒后将车开到饭店大门入口处就睡着了，饭店的服务员不但向其提供醒酒饮料，而且还细心做好后续服务，客人对服务员的帮助非常感谢，还专门来饭店送鲜花致谢。当服务员用心为客人提供服务时，客人也在用心体验饭店的服务，用心写下他们的感受。一位外宾在选票上写到“我真的很喜欢入住你们饭店（I’m really enjoy stay your hotel.）”。还有许多客人在选票上留言，对能主动提出合理的点菜建议、主动帮助解决上网问题等服务细节表示非常满意。
在金溪山庄此次的“服务之星”评选活动中有一个显著特点：员工得票的面比较广，有49%的参选员工得到选票，其中餐饮部、康乐部均有70%以上的员工得票。这反映出金溪山庄的整体服务水平在上升，大部分员工的服务都能够得到客人的认可和喜爱。评选活动的开展，不但激发了员工之间比服务、比创新、比细心的工作热情，形成了爱岗敬业、乐于奉献的良好风尚，也在饭店掀起了关注服务品质、提升服务内涵的热潮。近期，携程网上也连续有3位客人对金溪山庄的服务表示满意，并打了满分——5分。
满意的服务来源于优秀的品质。金溪山庄今年主要是围绕“金溪品质年”开展工作，以品质提升管理，以品质促进效益。通过此次“服务之星”评选活动的开展，金溪山庄不但提高了服务水平和客人满意度，经济效益也较去年同期有了明显增长，达到了内强素质、外塑形象的目的。在2008年5月8日进行的省旅游局四星终评中，杭州金溪山庄获得了星评员的一致肯定，顺利通过四星级饭店评定，迈入了高星级饭店行列。
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