枕头下的浴巾
观察者：沈莎白
地点：湖州市浙北大酒店
五月的一天，饭店商务楼层的小汪正在打扫一个外宾的房间，突然发现枕头下面多了一条折叠得方方正正的浴巾。“这个客人为什么要把浴巾放在枕头下面呢？难道是……”小汪不禁反复思索着，最终小汪决定去房务中心取一个较低的备用枕头放在了那个枕头的边上，并给客人留了言。
到了第二天，当小汪再去打扫时，发现客人已经把浴巾放回到了浴巾架上，而那个准备的枕头也早已替代了原来浴巾的位置，在床头柜的便笺纸上小汪看见了很显眼的“THANKS！”那一刻，小汪心中涌起一股暖流，心想原来自己的设想是正确的，房间内原有的枕头高度不适合这位客人的使用习惯，放一个太低，而两个叠放又觉得太高。小汪再一次收获了用心服务的成果，也更加坚定了她用心服务的信念！
评析：大多数人都会说，做客房是一个既简单又枯燥的工作，每天一个房间重复着一个房间的打扫卫生，为客人面对面服务的概率较小，客人对客房满意度信息的反馈渠道相对就不太直接，这就更加要求客房服务人员用心去工作。从这个案例中，我们可以充分认识到服务的无止境，为客人提供优质的规范化、个性化、情感化服务并不是一句口号，而是需要每一位员工用心去搜集客人的需求，用心去服务，从而得到提升。
千里追电脑
观察者：张建明
地点：金华国贸景澜大酒店
2006年3月22日下午17点50分左右，正值外岗的行李员小邵热情地为客人把持车门，认真地记录下过往出租车牌照。此时，出租车上下来两男一女，在将出租车提醒卡交给客人后，小邵看到后备箱的行李较多，赶紧推上了行李车，将客人的行李一件一件的摆放在车上。小邵礼貌地引导客人进入大堂。突然，一声惊呼打破了安静的大堂。“哎呀！遭了，我的手提电脑忘记在车上”。刚才下车的女客急切地喊道。小邵以为客人的手提电脑忘在出租车上，忙安慰道：“别着急，我已把出租车牌照记录下来，只要打电话出租车管理处，您的手提电脑很快就会有着落的”。可是这位女士说是忘在火车上。小邵急忙将这件事情汇报给金钥匙。金钥匙深知这件事情的紧迫性。飞驰的火车，如果时间拖的越久，希望就会越渺茫；即使找到了有可能距离太遥远，也要耽误这位女士的商务行程。金钥匙赶紧拨打了火车西站派出所值班室的电话，小邵也自告奋勇与这位女士赶赴火车西站。
外面的雨一直下个不停，而且越下越大。丢失手提电脑的这位女士心理也七上八下，为了安慰客人，金钥匙将客人丢失手提电脑的情况向火车西站派出所报案后，又一直联系小邵，烦请转告叫客人别担心，宾馆领导非常重视，而且值班室民警陈警官与我们非常熟悉，已联系乘车上的民警。果然到了值班室，陈警官的热情接待，也在很大程度上打消了客人原本非常着急的心情。等待了二十分钟后，乘车上的民警终于打来电话，说电脑已经找到了。这让丢失手提电脑的孙小姐兴奋不已。可是乘车上的民警还反映：恐怕火车要开到福州那边才能拿取。这不是又给我们出难题吗？虽然这样，孙小姐还是万分感激。想到金钥匙服务理念为客人竭尽所能做到最好，小邵又再次请求陈警官想想办法，能不能在附近的衢州火车站停靠。或许小绍对客服务的热情，同样也感染了陈警官，陈警官经过多方联系，终于那边答应放在衢州火车站，这下可真是乐坏了孙小姐。
令孙小姐意感惊喜的是第二天早上7点30分，离别了近十三个小时的手提电脑突然出现在自己眼前。
这次的金华之旅，让孙小姐一直处处感动着。事隔一个月后，客人还写了一封信给宾馆领导，表达她的由衷感谢之言。听到最多的一句话就是下次来金华还住国贸，金华好人多啊！
评析：通过追寻“电脑”这个服务情节，真实再现金钥匙为客人排解困难，想客人所想的真情服务。同时，也看到了社会另一面服务内涵，如何在本职更好服务宾客的理念。从这个服务故事中，我们深刻的体会到服务窗口的温暖，因为他不仅感染一个窗口，更主要是感动一座城市。
一件衬衣
观察者：雷爱萍
地点：遂昌元立国际饭店
晚上九点半，房务中心话务员小翁正忙着转接一个又一个电话。
“您好，房务中心！”小翁热情而温柔的接起。“服务员，我有件衬衣需要洗一下，越快越好！”，客人急切的问道。小翁瞬间不知说什么好，本想婉言告诉客人现在洗衣房已经下班了，可是又不想让客人失望，怎么办呢？回答客人：“对不起，小姐。请您稍等，5分钟后
我再告诉您，可以吗？”随后，立即打电话到楼层管家商量，能尽快解决这个问题。过后，小翁想到将客人的衬衣拿到房务中心来清洗，然后挂在办公室，用两台电风扇吹干，估计一个小时就可以干。咋一想，如果没有熨烫过，折叠后的衬衣会显得不平整。如果客人时间允许的话，明早拿到洗衣房熨烫折叠后，早上七点就能送还客人。小翁暗想，要么试一试。
“对不起，小姐！让您久等了。我想问一下，您的衬衣最迟什么时候需要用?”小翁回电话，想知道客人的想法。当然，这位女士希望能在半小时后洗好，因为她明天上午开会要穿，早点送来会比较放心。小翁知道这个会议时间，便跟客人说明了现在的情况，请客人允许在第二天早上将衣物送还，让其不用担心，我们会完成的很好。与客人的谈话，更让客人觉得小翁有着强烈的责任感。
之后，管家到该客人房间，办理完洗衣程序后，拿着衬衣到房务中心进行水洗，等到第二天制服房上班后马上拿去熨烫，折叠好，早上七点，准时送到客人的房间。客人看到衣服送来的那刻，笑着对我们说：“这么准时，太感谢了!”。
评析：这只是一件很普通的小事，但是从中可以得到以下几点启示：
第一，饭店的服务质量最重要的莫过于能够满足客人的需求，让客人得到瞬间需求。
第二，通过可靠、有效、及时的服务来达到甚至超过客人需求，迅速在服务中与客人达到共鸣。
第三，饭店无小事、件件都与客人有关。每一位服务人员都能够用心服务，为客人所想，为客人所做，不让客人失望，这也是细微的超值服务。
雨中的“雕像”
观察者：虞丹
地点：杭州开元名都大酒店
十二月的一天傍晚，天气有点闷。杭州开元名都大酒店正门广场中央泉水柱喷涌正欢。一辆奔驰车沿着水池缓缓驶来，最后停在了池边。车主张先生急匆匆从车里下来直奔大堂。“张先生，您好，您的车……”饭店安全部的泊车员李明正欲上前示意他驶入地下停车场或者将车钥匙留下以便泊车时，对方箭一般的背影瞬间就消失在了视野中。
不久，天完全暗了下来，并且开始起风雨。但张先生还没有回来取车，他的车窗也没关，车内还放着笔记本电脑等贵重物品。怎么办呢？李明一没有车钥匙，二没有张先生的联系电话，又不能轻易翻动宾客的物品……看着没有关上的车窗不断地洒进雨水，间或还被风吹进一些树叶，李明的眉头皱了起来……巡视四周后，他干脆拿来一张报纸跑去把窗遮起来防雨，可一会儿，报纸就湿透了。张先生怎么还不来，李明心急如焚，于是，他找来了一把伞，撑伞站到了车边上护卫着。五分钟、十分钟、半小时过去了，张先生还是没有来，而雨越下越大。
当张先生办完急事走出饭店时，才发现外面已起了这么大的风雨。此时，他远远地看到有一个人手撑雨伞站在他的车旁，想到没有关上的车窗时，心里是又惊又急。走近时，才发现是我们的泊车员——李明，正撑着伞为他挡着半开的驾驶室车窗，全身已经湿淋淋的。抬头望去，撑着伞的李明犹如一尊坚实而有质感的雕像立在璀璨辉煌的五星级饭店广场中央。
评析：一个小细节，一个大世界。饭店，作为一个劳动密集型的服务行业，不论是你，我，他，日以继夜地，每天都在重复着琐碎而频繁的工作。但是，只要我们心存关爱，将真诚的情感化为默默的付出，那么，再细微的举动，亦能化平凡为不朽，化腐朽为神奇！
提醒客人注意限速
观察者：张浩
地点：浙江金马饭店
某日晚10点左右，小张正在礼宾部值台。他接到一位江苏客人的电话——当时客人正行驶在路上，但他不知道该从绕城高速公路哪个出口进入萧山市区。于是小张立即告诉客人，在过下沙大桥后大约十五分钟的车程就会看到萧山东出口的指示牌，从那里下来就可以进入萧山。大约过了十五分钟，小张又去电询问客人的方位，这时客人告诉小张，他们已经驶过了萧山南出口。小张意识到客人可能超速行驶了，夜间高速公路超速行驶客是非常不安全的！于是小张立即提醒客人安全驾驶，并注意公路上的限速标志。同时，他考虑到天色已晚，公路指示不够清晰，为了让客人中途不再迷路，多绕圈子，小张又分别请他们分别在风情园岔口、休博园岔口、金城路岔口和通惠路岔口，给饭店礼宾部电话。就这样，在小张的热情讲解下，一步一步地把客人引到了饭店。客人登记入住后，特地来到礼宾台向小张表示感谢。
经过这件事，小张意识到在指引道路时所需要关注的一个细节——提示客人注意路上的限速标志。这样，不仅可以更好地保障客人的安全，同时减少外地来杭驾驶人员的违章抄牌，减少不必要的开支；而且也有助于我们在引路时可以更准确估计客人的行驶时间和位置，从而把问讯服务做得更细致、更到位。
评析：饭店服务的理念要求我们在服务过程中尽量要为客人提供预见性服务，要关注到各个需要细节，要替客人考虑周全，让客人真切地感受到我们细致周到的服务。
热心周到的服务
观察者：李芳芳
地点：杭州萧山宝盛宾馆
5月21日下午两点多，宾馆迎来了一天中最安静的时刻，只有大堂传来了悠扬的琴声。大堂副理邹小姐在大厅巡视时，忽然有两位神色尴尬的客人冲进了大厅，其中一位客人手捂着肚子东张西望。邹副理连忙迎了上去，确认客人正在寻找厕所后，她马上扶着客人到了最近的卫生间。
客人从卫生间出来后，邹副理就招呼客人在大厅的椅子上稍作休息，然后又去餐厅端来了淡盐水请客人饮用。看着客人依然还是一脸的痛苦，邹副理想到如果连续腹泻，就可能造成脱水现象，得想办法让客人赶快结束痛苦。在征得客人同意后她就去医务室帮客人买了药。客人服下药后，邹副理对客人说：“外面天气炎热，您的身体也还比较虚弱，还是再休息一下吧。”邹副理的这一系列服务，深深地感动了客人：“你们的服务真是太周到了，让我有了一种‘家外之家’的感觉！如果不是一位老朋友帮我在杭州订了房，我一定在这享受一下家的温馨。”“没关系，我们欢迎您下次选择我们宝盛！”邹副理笑着说。
看到客人有所感动，邹副理不失时机地递上宾馆精心制作的宣传册，并热心地向客人介绍。听完介绍后，客人兴趣盎然地说：“小姐，我非常喜欢你们宾馆的古典风格，而且你们的服务又是如此地周到。好！我今天就住在宝盛了！”说完，客人就和他朋友通了电话，取消了杭州的房间，满脸笑容地对邹副理说：“不好意思，又要麻烦你了，我要四间房！”
评析：在到位服务的基础上提供延伸服务、超常服务。这种延伸服务和超常服务不仅使客人满意，而且大大超过了客人的期望，无形中也给宾馆带来了现时的或许是潜在的经济效益。
黑色领结与黑色领带
观察者：陈文亮
地点：浙江开元萧山宾馆
12月15日晚上17:15，萧山宾馆的大堂热闹非凡，今天有四位新人将从这里步入结婚的殿堂，大堂副理小陈同往常一样穿梭于来来往往宾客中，随时准备为他们提供力所能及的帮助，这时一位年轻的妈妈领着一个小男孩来到小陈面前，询问小陈有没有小孩子戴的领结，小陈看了看年轻妈妈身旁的那个可爱的小男孩，就明白了一切，小男孩穿着一身黑色的小西装加上一件白色衬衫，美中不足的就是缺少一个黑色的小领结或是小领带。原来小男孩是今晚开元厅婚宴那对新人的金童，由于年轻妈妈的疏忽，只给儿子穿了西装，但却忘了给儿子系领结，直到其他客人提起，她才恍然大悟。想去买，时间又不允许，所以就把求助的眼光投向了穿着金钥匙服饰的小陈。
小陈听完年轻妈妈的述说后，一边请她稍等，一边打电话联系宾馆内各酒吧，因为在小陈的印象中饭店只有酒吧的员工带领结，联系的结果是领结是有的，只是没有黑色的，而且太大，当时小陈心想现在就是出去现买，一时也很难买回来，等到婚宴开始，即使买回来了，也没有多大意义了。就在这时，小陈的脑子里冒出了一个想法：用黑色小领带代替黑色小领结，因为黑色领带饭店的服装中心有的是，而且打上以后，也不会显得很大，于是小陈赶紧去服装中心拿了一条黑色的小领带，并征得年轻妈妈同意后，为小男孩打好带上，且看上去效果还不错。年轻的妈妈看着自己的儿子也慧心的笑了，其他参加婚宴的客人也不停的对小男孩喊着小帅哥，小男孩自然也是乐此不疲。
这件事以后，小陈第二天就去街上买了几个不同颜色的小领结放在自己上班的抽屉里，有备无患。
12月22日晚上，又是小陈上中班，一位客人找到小陈，询问有没有小孩戴的领结。那时，小陈心中的喜悦自然是不言而喻，立即把早就准备好的小领结递给了客人，客人也是又惊又喜。小陈也深刻体会到要想创造满意+惊喜的服务必须用心极致。
评析：本着对工作的执着，金钥匙小陈想到了用领带来代替领结，或许是一个不错的主意，年轻妈妈凭着试一试的心态为孩子戴上领带，结果效果不错。这一举动虽然很平常，但从中也体现出小陈的灵活与用心，在第一次用领带代替领结取得成功后，并没有因此而沾沾自喜，而是去购买了不同颜色的小领结以备客人不时之需，这充分说明了饭店员工用心极致的服务意识，让客人体会到了满意+惊喜的优质服务。
细微中见真情
观察者：马玲
地点：杭州城市花园酒店
6月，又是统一高考的时间。饭店陆续入住了许多考生和家长。6月5日上午，饭店来了一对年近七旬的老夫妻和他们即将参考的孙女。入住当天，老夫妻要求先参观客房。前台员工便通知了大堂副理，作为当班大堂副理，我马上赶到了前台。通过与老夫妻的简单交谈，我了解到，由于需要备考，他们想要两间位于高楼层的安静房间。于是，我马上选定了22层的两个相邻的单间作为参观房。在参观过程中，我也向其介绍了22层作为饭店的无烟楼层，不仅居高临下，环境幽雅，且空气清新，不会影响到考生的考前复习。两夫妻和孙女对房间十分满意，决定入住两个房间。入住之后，考虑到天气炎热及学生考前的压力等问题，每个高考房都赠送了迎宾水果作为消暑之用。同时在当日的对客礼貌电话中，我也致电了老夫妻的房间。询问其如有任何需要可向大堂副理反映，也告之为方便第二日的从容应考，饭店可为其安排叫醒服务和叫车服务。同时，也考虑到两夫妻年龄较大，走动诸多不便，考生也要节约时间，本来要在咖啡厅享用的早餐可为其免费送到房间……
随着高考的结束，高考房陆续退房了，老夫妻及其孙女也在结帐当日来到了前台。高兴的对我们说孙女考试考的很顺利，很感谢我们为他们所做的安排，使他们感到了如家一般的温暖与舒适。看着三张幸福的笑脸，我们所做的一切都有了回报。我们提供给客人服务，所作的事情，虽然只是一些很平凡的小事，但是只要我们能够从关心客人的角度出发，给予客人所需，从细微处着眼，那么我们所作的每一件小事都将不再平凡，因为在每一件小事中都体现了我们对客服务的真情，都将获得客人的认可和满意。
评析：参观房间、送水果、提供叫醒叫车服务、把早餐送到房间……正是这些看似简单的微小服务，由于是出自真心，体现真情，所以能为客人带来了真正的实惠，得到客人最终的肯定。
电视台包车业务
观察者：祝伟红
地点：杭州大厦宾馆
礼宾部金钥匙陈宇为客人运送行李到717房间，在放行李的时候，听到客人们在议论：“车子还没联系好吗？”“完了，完了，明天的拍摄进度肯定要拖后了。”听到这里，陈宇问客人：“先生，有什么需要我帮忙吗？如果是车子的问题，我们可以尽量帮助想办法解决。”
原来，这批客人是东阳电视台的工作人员，原准备第二天早上4点钟出发去上海的金茂大厦拍摄外景，本来已联系好两辆面包车，但是在调度上出了点问题，结果两辆车都不能来了，这时已经是下午5:00，时间很紧急了。当陈宇了解情况后，立即和客人说：“请不要着急，我帮您解决。”
凭着金钥匙长期以往积累的信息及业务关系，仅用了10分钟，陈宇就联系了两辆11座金杯面包车，客人对我们的办事效率非常满意。晚上20:00客人打来电话说，有一套拍摄器材因体积太大不能放进面包车，请我们想办法解决。这么晚了，业务单位人员都已下班，何况像摄影器材这类高档贵重物品也不适合装在一般的小货车上托运，考虑再三后陈宇想，反正两辆车也坐不满人，不如干脆将其中一部车的后座拆掉装摄影器材，这样又安全保险，又不会增加额外的费用，可谓一举两得。于是陈宇立即与司机联系，极力说服司机同意把后座拆掉，并及时通知了客人，客人连声感谢。
第二天早上4点钟陈宇赶到大厦，帮客人把行李、器材装车，客人紧握着陈宇的手说：“谢谢，太谢谢你们杭州大厦了……”
四天后，前厅部收到了东阳电视台寄来的热情洋溢的感谢信。
评析：1、时刻关注客人的需求，在服务过程中发现宾客潜在的需求，服务于宾客开口之前。2、换位思考，站在客人的角度设身处地的考虑问题，急客人之所急，想客人之所想。3、平时注重建立与业务伙伴的良好关系。4、能及时跟进，始终掌控服务的全过程，力求提供完美、极致的服务。
客人睡过头了
观察者：冯斌
地点：杭州黄龙饭店
2006年4月下旬某日的凌晨2点，夜班的大堂经理正在大堂巡视，这时正好看见有一位外国客人摇摇晃晃的从外面进来，大堂经理马上上去扶住客人，这时发现他原来是来参加世界青年举重锦标赛的一位官员，来自澳大利亚的麦司维尔先生。比赛结束后，由于美丽的杭州让他又多留了两天。看样子这位开心的客人在外面喝了不少酒，手里拿着房间的钥匙不断挥舞，大堂经理于是就搀扶客人一起到他的房间2403房。
大堂经理从房间出来后让饭店的客房服务员多关注下这间房的客人，这时突然想起在前一天自己上中班的时候，客人不是在饭店的商务中心订了一张今天一早杭州飞香港的机票吗？查看商务中心的订票记录，明白无误地写着该麦司维尔先生已经取走了当天一早飞香港的机票，到总机询问客人也没有要求叫醒服务，于是按飞机起飞时间提前三小时为客人做了叫醒服务。
早上五点半刚过大堂经理接到总机员工的电话，2403房的麦司维尔先生没有被电话叫醒，已经让管家部员工去房间敲门做人工叫醒，但是没过多久又接到了管家部员工的电话，客人睡的太沉了，叫不醒。当时大堂经理马上赶到房间，试着敲门，里面没有反应。可是时间可不等人，不然客人的飞机可要耽误了，最后不得已，大堂经理开门进去，用力摇醒了客人。
麦司维尔醒来后，大堂经理解释由于客人一早要赶飞机，打电话到客房没有反应，怕他误了飞机，只好进房间将他摇醒。麦司维尔先生点点头，说了声感谢。大堂经理见客人还是睡眼惺松的样子，就泡了杯绿茶，让客人穿衣，洗漱后饮用，一边退出房间，在门口等待。
过了十多分钟，麦司维尔先生走出房间，断断续续地说需要一辆车赶赴机场，看的出来客人酒劲还没有完全消退，同时又有点着急，怕误了飞机。
其实这一切，大堂经理在上楼前就已经预见到了，并做好了安排：客人到达帐台时，帐务员立即递上了已经准备好了的帐单；同时，西餐厅的员工送来了打好包的早餐；至于客人最关心的 出租车，也已经停在饭店门口。为了防止客人有物品落在房间，大堂经理离开客房前，特别关照服务员对客房进行彻底的检查。
为了确保客人能够及时，顺利的登机，一名英语程度较好的行李员陪同客人前往机场，帮助客人办妥登记手续，送别麦司维尔先生。
几天后，饭店商务中心收到了麦司维尔先生的电子邮件，对于大堂经理细致入微的工作表示感谢，使他避免了飞机延误的情况，称在杭州居留期间，这里的人和事给他留下了深刻的印象，并期待能在不久的将来回到到杭州，下榻黄龙饭店。
评析：想客人所想，给客人关怀，将服务延伸到规范以外。大堂经理执行服务的过程可谓有条不紊，对很多情况事先都有预见，提前做好准备；同时能周到的考虑问题（仔细查房，防止物品遗留），灵活处理（在电话，敲门无法叫醒客人时，果断进房）。这些处理问题的策略与技巧保证了良好的出发点得以落实。由此可见，理念＋执行＝优质服务。
餐后的冰水
观察者：蒋文洵
地点：义乌银都酒店
4月04日，马来西亚的曾先生一家来二楼用早餐，当他经过员工面前时，员工们都热情的向他们问候，曾先生非常激动地说：“我都快半年没来了，你们还记得我，你们真好！”杨洁陪客人来到82号台就坐，根据以前的客史档案，员工立即把热腾腾的咖啡送上前去。当询问曾先生的儿子早餐需要喝点什么时，他说需要喝果汁，杨雪芹立即帮他送来了一杯苹果汁，当用餐快结束时，杨雪芹发现曾先生的儿子在用餐完毕后，饮了一杯冰水，她默默的把这一举动记了下来。第二天，当他们一家走进餐厅时，我们服务员已经把咖啡和苹果汁都放在桌上了，曾先生竖起了大拇指。更意外的是他儿子，在用完早餐后，杨雪芹把一杯冰水送到他面前时，他惊讶地说，他住了好多家饭店，从来没见服务员做得这么仔细过。十天后要他们退房了，他们特意来到二楼，握住张序家的手，说：“谢谢你们十天来对我们家人的服务，我一来义乌就住你们饭店已经6、7年了，不为别的，就是因为你们的服务是最好的。”
评析：在服务过程中要仔细观察，善于发现客人的用餐习惯。以提供更好的服务。有时虽然只是一杯普通的白开水，但给客人的感觉就是不一样。点滴皆关爱，细节显真情。
一颗纽扣
观察者：周淮文
地点：义乌锦都大酒店
去年，义博会期间，客人到店的第二天上午，服务员在清理房间时，一位女客人发现衣服上少了一颗纽扣，要求我们服务员帮她寻找一下。因为客人也不清楚丢在哪里，服务员找了整个房间都没发现，由于当天下午14:00客人必须穿这件衣服出席演讲，而此时已是上午11:30，服务员马上将此事向领导汇报。客房部张管家立刻通知洗衣房领班寻找是否有相似纽扣，结果没找到。因考虑到义乌的大市场，部门派洗衣房领班去国际商贸城寻找，最终还是没有找到相同的纽扣，只好配了一颗相似的纽扣带回饭店，征求客人意见，请求谅解。在得到客人认可后，将纽扣订上并熨烫好衣服送至客人房间。客人在得知我们千方百计为她寻找纽扣，十分感动并表扬了我们这种急客人所急、宾客至上的服务意识。
评析：在提供标准化服务的基础上，善于发现客人的需求，急客人所急，提供个性化、人性化的服务，是饭店竞争的一种软实力体现。人无我有，在细微之处下功夫，则胜人一筹。
雨中的热情
观察者：章银叶
地点：宁波开元大酒店
某日下雨的夜晚，宁波开元大酒店保安张茂荣和往常一样在饭店门口指挥着来往的车辆。在引导车辆的过程中，张茂荣发现有两位女士撑着伞在停车场里站了5分钟左右，只见她们看着面前的那辆车在讨论着什么，望着她们发愁的面孔，心想一定是遇到什么困难了，便立刻朝着两位宾客的方向走去。在张茂荣的询问下了解到两位女士是饭店的住客，因为有事需要外出就来停车场取车，然而却发现车胎不知在什么时候破了。张茂荣想这两位都是女士估计也不会换胎，而且看那车牌显示是温州的客人，对宁波人生地不熟的找汽车维修公司也很麻烦，换胎也不是很大的“工程”，便向客人毛遂自荐。但此时两位宾客看着张茂荣犹豫的说：“你有驾照吗？” 张茂荣并未因宾客的质疑而退缩，马上拿出了自己的驾驶执照，“我考出驾照已经有3年了，平时也经常帮客人的车子修理些小毛病。”宾客听了后便放下心来，在张茂荣的引领下去了保安部的值班岗亭避雨，“外面雨下的这么大，请先在这避避雨，等10几分钟就能把车胎换了！”说完张茂荣就走开了，过了几分钟，拿着两杯热茶递到客人手上说：“冬天淋了雨容易感冒，这是我们饭店准备的去寒姜茶，喝口，暖暖身！”而后张茂荣又向客人询问了几个简单的问题，发现客人的车子内没有千斤顶、扳手等工具，便又马不停蹄的走进消控中心拿出了部门的“百宝箱”，这“百宝箱”是保安部专为客人的车子“看病”而设的。
熟练的操作，利索的动作，不到十分钟的时间就将新胎安装完成了。客人看着换好的车胎，握着张茂荣的手激动的说：“这大冬天的你们还淋着雨帮我们换胎，真是太感谢了，好在我们遇到了又细心又全能的保安啊”。
评析：保安的服务得到了客人的称道，有几点值得肯定：第一，对客关注度高，主动服务意识强，发现宾客遇到问题能第一时间出现并提供服务。第二，注重平时的积累，量力而为。维修不属于本职工作之内，但根据宾客需求能有意识的加强个人的专业操作技能。第三，面对宾客的质疑毫无退缩，进一步证明自己的能力。第四，考虑周到。将客带至停车岗亭避雨，并细心的考虑到提供姜茶为客驱寒。
外宾“他乡”就医记
观察者：胡国远
地点：慈溪杭州湾大酒店
6月27日晚8:00，饭店金钥匙大堂副理胡国秋接到一位英国客人JOESPH先生的电话，称自己生病了比较严重，现在一个人躺在家里，希望饭店能帮忙联系医生出诊。
JOESPH先生曾于去年1月、5月、8月三次住我们饭店，一共40余天。后因工作需要搬至峙山路某公寓居住。但平时经常来饭店西餐厅、大堂吧消费，饭店的一些员工都比较熟悉他。
接到电话后，大堂副理马上通知了饭店金钥匙前厅部副经理吴碧燕，两人一起作了紧急协商。因为一般情况下医院晚上只有值班医生，而且门诊接待很忙根本不可能出诊，但客人现在又等在家里，怎么办呢？这时，金钥匙想到了经常光顾大堂吧的虞先生，他是市人民医院的外科医生，平时大家关系不错，何不试试请他帮忙？于是，通过客史档案查到了虞医生的手机号码并取得了联系，巧得很他正好人在饭店里。于是通过虞医生的关系，联系到市人民医院内科值班李医生与金钥匙吴碧燕一起陪同出诊。
在进行了仔细的测量体温，血压、脉搏等检查后，李医生建议客人到医院做血常规化验，作进一步诊断，最后诊断为会咽部中度发炎，并引起高烧、头痛，金钥匙吴碧燕一直陪同客人就诊，并跑前跑后地办理挂号、配药、付款等手续，等最后送客人回家已是晚上23:30了。
事后，JOESPH先生对饭店金钥匙的帮助表示万分感谢。并且说当时病得很厉害，一个人在异国他乡孤立无援、语言不通，心理非常难过，当看到杭州湾大酒店的金钥匙带着医生急匆匆赶来时，就好像看到了自己的家人和朋友，觉得十分亲切，感动得几乎要哭了。十分感谢饭店的援助和提供的人情化服务。
评析：对一位非住店客人面临困难所提出的要求，饭店并没有推却，而是同样能“急客人之所急”，竭力为客人提供帮助，充分体现了饭店带着浓厚人情味的特色服务。真正做到“满意+惊喜！”
家的感觉
观察者：于小儿
地点：慈溪大酒店
2007年8月的某一天，慈溪大酒店1503客房一位日本客人退房时，在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信，盛赞饭店的服务员细致入微的服务让他出门在外有了家的感受。客人缘何会如此赞誉？
原来1503房间的日本客人平山先生是某公司的技术人员，他自2月初首次入住1503房间开始，已是三次入住该房间，从第一次入住，客房的服务员就开始注意他的爱好及生活习惯，每天早上8点出门，晚6点回来，出门时会把要洗的服务放进洗衣袋；晚上客人要在写字台上办公；经常看到房间内有纯牛奶的包装盒。客房服务员将可以收集到的信息详细地记入了客史档案。之后，逢平山先生入住，服务员每天会在8点以后主动去收客衣并在下午5点之前把客衣送回房间；客人的写字台上多了一盒办公用品，如橡皮、尺子、订书机等物品；将睡前的饮品改成纯牛奶；再留一张纸条询问这样是否妥当。
平山先生在信中写道：“每天回到饭店，听到亲切的问候，走进房间,看到暖暖地被窝，柔和的灯光，满怀关心的小纸条，让我倍感亲切。最最重要的是她们的笑是那么真诚而发自内心，她们的服务是那么地周到，让我感受到了家的温馨。”
评析：饭店一线服务人员以宾客需求为中心，注重与宾客有关的每一细节，不断洞悉宾客的心理需求，提高服务的预见性与针对性，从而通过个性化、感情化的服务为宾客创造一个良好的家外之家。服务的主体是人，服务的对象也是人，因而，作为饭店就需要以人为本，与时俱进，不断培养高素质的服务员，从而不断提高宾客满意度，最终培育消费者的忠诚。
做一个真正的有心人
观察者：李益
地点：宁波大酒店
一位商务客人经常入住某高星级饭店，所以与该饭店的员工比较熟悉，尤其是客房部的员工。
一次，他退了房后离开了饭店。客房部服务员按常规，进入了客房开始清扫。当她发现客厅里的垃圾筒有一张被客人遗弃的用过的飞机票时，“商务客人”四个字顿时闪过她的脑海，她想到：如果客人想到这张飞机票还可以去单位报销呢？于是，她收好了这张飞机票，让房务中心保管了起来。果不其然，过了一天那位客人抱着试试看的心态，打电话到房务中心，询问是否看到过这张用过了的飞机票，当他得知这张票被细心的服务员收起来，并保管好的时候，他激动地说：真是没想到，你们这么为客人着想，真是太感谢你们了！
评析：高星级服务标准已经不仅局限在规范上。在倡导“人性化”服务的今天，不是所有的案例都通过培训所能体现出来的，“用心”服务是一个理念，只要把这个理念时时地放在心头，并不停地让这个理念发挥作用，那么更多类似的案例将围绕着这个理念显现出来。要知道，当前要留住客人并不是一句“您好”能做得到的，而是一个让客人感动的小小细节。
一盘冬枣
观察者：张金兰
地点：绍兴开元名都大酒店
四月中旬，房务部服务员小张在整房时连续两天发现给1801房间客人送的果盘里，唯独少了冬枣，而其他的水果都没动过。“难道这位客人喜欢吃冬枣？”于是她向领班汇报了这个情况，在征得领班同意后，给这位客人送的果盘里全部放上了冬枣。
第二天，当小汪再去打扫时，发现果盘里的冬枣全部吃完了，而在果盘旁边，客人留了一张纸条：“谢谢你们的冬枣！我非常喜欢。”这位客人在退房时，专门找到了小张，向他表达了谢意。那一刻，小张心中暖洋洋的，她收获了用心服务的后的赞扬，坚定了她用心服务的信念！
评析：在客人个性化需求越来越多的今天，饭店不仅要为客人提供规范化的服务，更要提供个性化的服务。作为饭店的服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。服务员小张用心观察，注重细节，通过客人对房内客用品的反常规摆放来揣摩客人的个性需求并给予满足，且用实际行动得到验证并赢得客人的赞赏。
一杯冰水
观察者：王冰莹
地点：中信宁波国际大酒店
夏天的一个下午，一位香港客人拎着手提电脑来到商务中心，询问能否使用饭店的网络上网，当班员工王冰莹迅速为客人连接了网线，并示意客人就坐。此时，小王发现该客人一边浏览着网页，一边还烦躁的拉着衣领，看上去象是很渴的样子，于是马上联系了大堂吧，将一杯冰水递到客人手中。客人投来了惊喜的目光，并冲着小王感激地说了一声“谢谢！”。客人一口气喝完了冰水，话闸也跟着打开了，小王了解到客人现住在××饭店，今天外出办事，途中接到公司电话，有份电子邮件需要他马上查阅一下。这期间正好路过我们饭店，客人反映一个上午都在外面办事，天太热，嗓子都快冒烟了，之前一直想着工作，没顾得上喝口水，刚刚的一杯冰水真的是太及时了，连连称赞小王细心。这时，小王又不失时机的询问客人是否还需要一些其它的饮料来提提神，客人马上又点了一杯柠檬茶。边上网工作，边向小王询问我们饭店的一些情况，临走时还向小王索取了饭店的名片，表示下次来宁波一定住我们饭店。就这样陈先生后来成为了我们饭店的一位常住客。
评析：员工小王通过对客人肢体语言的细心观察，适时的为客人提供了满意加惊喜的服务，充分体现了想客人所想、急客人所急，服务在客人开口之前的服务理念。
不让客人失望
观察者：李小满
地点：桐乡钱塘新世纪大酒店
晚上22点多，一位客人来到总台入住，接待员小陆快速地为他办理了登记入住手续。并告诉客人，早餐是在二楼自助餐厅，时间是6:30—10:00。“你们的早餐要6:30才开始啊”，客人显得有些为难。他告诉小陆：明天一早4点多就要起床，5点多就要出发赶到机场，这样就没法吃到早餐了。为了不让客人失望。小陆立即将情况反馈餐饮康乐部经理，经领导同意后为客人准备了一份点心和牛奶，让客人早晨带着路上吃。当领班把点心和牛奶送到客房时，客人感动得连声道谢。他说，“我在国外工作多年，刚刚回国，一回到“家”就享受到这么温馨的服务，真让 我感到特别亲切，下次来，我一定还住你们饭店”。
评析：小陆以她热情细致的服务，使客人感受到了浓浓的亲情和家的温馨，相信，这次短暂的停留一定会让客人留下一段美好的回忆！
用真诚温暖宾客
观察者：邓莉莉
地点：台州方远国际大酒店
10月18日下午16:30分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检查住房状况及卫生情况。当她走到1011房间门口时，听到房间里传来一位女客人痛苦的声音，小古急忙敲门进入，这是一位省运会新闻媒体的客人。此时，这位女客人脸色苍白，虚弱无力，原来，因为腿关节风湿引发膝盖肿胀，需要马上到医院诊治。见此情形，小古立即联系饭店车辆，搀扶客人去医院进行紧急治疗。
晚上，客人从医院返回，小古又带着鲜花水果代表饭店看望了这位客人，询问客人的病情，并征询客人有无特殊需求，安慰客人要好好休息，同时安排当班员工对此客人多加关注。考虑到客人走路不方便，第二天早上，小古又早早的把早餐送到了客人的房间。接下来的几天，她每天为客人送餐，询问客人的病情，表示对她真诚的关怀。当客人感受着如此周到的服务时，感动的说：“你们饭店的服务真是太周到了，太仔细了，以前只是听说饭店是‘家外之家’，现在我是真的感受到了家的温暖。”
评析：服务不是一件外套，只是披在身上看看，服务应该是用心，用情来打动客人，用充满人性化的举措来感化客人，尽心尽力多为客人提供细致入微的服务，让客人因为我们 “真心”的服务感到舒适和愉快，感受到“家外之家”的温馨。
何教授的“台州”之旅
观察者：何丽萍
地点：台州开元大酒店
11月10日，由台州市旅游局组织的“台州市总经理培训班”在台州开元大酒店举行，此次接待除了台州市各大饭店的总经理外，还有来自旅游界的十几位专家和教授。8070房间住着来自上海财经大学的何建民教授，在领班的安排下，何翠平负责何教授的VIP接待工作。
早上7:30在引领何教授出去用餐之后，小何迅速对房间进行整理，在收拾房间垃圾时，细心的小何发现吧台上有一包用完了的药袋子，小何心想：“是不是由于天气冷，何教授受凉了”？于是，她就下意识的看了一下说明书“清热去火……”此时，小何马上想起刚才与何教授交谈时，教授说话声音有点嘶哑的这一细节，“哦！原来是教授的嗓子不舒服”。小何寻思，何教授自己带的药已经吃完了，今天还要讲一天的课，嗓子怎么能吃得消？这样一想，小何急了，她马上向领班汇报情况，并建议为何教授准备一包金嗓子喉片，润喉效果不错。这一建议得到了领班的大力支持，她们决定马上行动，以最快的速度准备好了喉片，同时，又为何教授准备了一壶温开水，最后还不忘留言，提醒何教授多喝水，注意休息。送去开元最温暖的问候。当何教授用完早餐回来发现时，非常感动，当面向领班表示感谢；何教授还把这一案例作为总经理培训的素材，多位学员事后纷纷前来取经；何教授离开时还特意留言对何翠平及饭店的服务表示最真诚的感谢和赞誉，说“小何，十分感谢你出色的服务与开元饭店的专业品质及气氛，我在这儿住的很愉快！”
用力去做只能达到称职，用心去做才能达到优秀，小何就是这样用心去观察和了解宾客的服务需求，把服务做的更贴切、更完美。
评析：一包金嗓子喉片，一壶温开水，一句留言，都是因为一个细节的关注。只有在服务中关注细节，才使宾客感受到无微不至、喜出望外，感受到服务的魅力。
三口之家
观察者：陈铭
地点：台州时间广场酒店
8906房间住了一对年轻的夫妇，还带了一个五岁的小孩，他们是长包房。客人每天上午不在房间，9F服务员小徐就趁客人不在的时候进房打扫。小徐和往常一样进房打扫，发现客人将两张床并在一起，电话机也放到床上了，电话线拉得很长。小徐想客人一家三口，床并在一起，能照顾到小孩睡觉，我今天换好床单被套后也给它并在一起。小徐很利索地换好床上用品，当她看到放在床上的电话机拖着长长的电话线，就想房间里面有小孩要是不小心绊到电线上就要摔跤了。小徐就给他们搬了一张椅子放到床头，把电话机放在椅子上，并把下边的线小心的缠绕好放在椅子边上。客人回来后，看到房间的变动，看到小徐后很高兴的说：“谢谢你啊，服务员。我女儿很调皮，每天晚上睡觉都不老实，你帮我们把床并在一起，晚上睡觉她就不会掉下去了。”
评析：作为一名客房服务员在工作当中是要和客人直接面对面的接触的，每天都要出入客人最主要的生活空间——客房。我们就必须要关注客人的生活细节，从小处做起，根据客人的生活习惯，尽可能的服务好客人，给客人提供家的感觉。
换喝饮料
观察者：郑峰
地点：温州王朝大酒店
2007年3月24日，一位商务客人宴请他的客户，7位客人在一个多小时内就喝下了4瓶52度的五粮液，但主人为了面子，为显示他的热情好客，执意还要让服务员继续上白酒。服务员看出这几位客人如果继续喝肯定会醉倒。于是机灵的服务员先是拿来一瓶五粮液，但并不急于打开，而是热情地向客人推荐一些有解酒功能的饮料。客人本就对继续喝酒开始推辞，一听服务员介绍，都表示要换喝饮料，主人也就“就坡下驴”，不再执意要上白酒了。宴请后，商务客人在结帐的时候感激地对餐饮部经理说：“多亏了这个机灵的服务员，要不然肯定要喝醉。喝醉了不仅难受，还伤身体啊！真是非常感谢啊！”
评析：“换位思考”在饭店服务中是一种非常有效的工作方法。“换位思考”就是服务人员在提供服务的时候，不仅仅要想到自己要如何为客人提供规范的服务，还要以客人的立场去思考，从客人的角度想想他们需要什么样的服务。这样才能为客人提供个性化的完美服务。饭店员工应树立“以顾客为中心”的理念，打破“自我为中心”的传统观念，灵活运用“换位思考”为客人提供优质的服务。
祝您早日康复
观察者：王东洋
地点：新昌白云山庄
人一旦生了病，就会给自己和朋友带来很多的麻烦，所以我们一定要爱惜自己的身体，同时我也希望每一位宾客和朋友，都能快乐、健康地度过每一天。
在2006年5月的中旬，我们山庄万丰汽轮公司的一位常客日本客人滨田邦夫先生，他是在下午办理入住手续；那天，我上中班，滨田先生下午去万丰汽轮公司后，就回山庄休息，大约在18:00左右，他走到大堂，我热情的与滨田先生打招呼。这时，发现他的精神状态不是很好，就请他入座，并帮他倒了一杯白开水；5分钟后，万丰汽轮公司的陪同人员潘小姐赶到山庄，并询问其病情，这时，我确信我的观察没错，滨田先生是身体不舒服，想到县人民医院去打点滴。可是，他还没有用过晚餐，我马上主动地询问他是否想喝粥，他说：“好的。”并要求能够打包，接着马上与餐饮部联系，并一再强调客人身体有点不适，要求清淡些，10分钟后，餐饮部领班王晓东拿来了白粥，并表示免费赠送，滨田先生非常感谢。
潘小姐陪着滨田先生一起去了县人民医院，他们走后，我把滨田先生的有关信息及时告之商务楼的夜班服务员钱晓萍，要求她放一条棉被和一瓶热开水进去，并随时关注做好服务。次日早上，滨田先生至总台退房，我主动询问：“滨田先生，现在感觉身体好些了吗？”“好多了，非常感谢你们的关心和服务”。“只要您能早日康复，这是我们最大的心愿，这些都是我们应该做的。”我把滨田先生送至大门口，并祝他一路平安！
体会：这篇案例是我亲自经历的，从中给我很大的启示，只要你做个“细心”人、“有心”人，把客人的事当做亲人的事，有把服务进行到底的决心，就一定会达到理想的境界，这样，就能打造好我们的服务品牌。
仔细观察，用心服务
观察者：毛玉明
地点：新昌白云山庄
在一次会议服务中，我像平时一样给多位客人添加茶水，但发现有位客人的杯子只有1/3的茶水，而他不让我加水了。从前几次添加茶水的过程中，我知道这客人是喜欢喝茶的，每次添加他的杯子都喝的很多。所以我还特意给他多加几次，这次为什么不让添加了呢？况且离会议结束还早呢！我就又特别的注意了一下杯子，突然发现里面好像有一些白沫状的东西浮在水面，我立即泡了一杯新茶送过去，并把那个杯子给撤走了，同时我又特意放了一些纸巾在他旁边。当我做完这一切，我看到客人眼光里的赞许和感谢，并向我连连点头！
评析：服务说起来很简单，做好并不容易。关键看你的心有没有用在客人身上， 有没有去体会客人的心境。总之，细节体现完美！
丘比特正看着你呢
观察者：姚娟娟
地点：富丽华大酒店
“小姐，如果我和女朋友结婚的话，一定要请你！”这位先生说话眉飞色舞，跟一个月前的他简直判若两人。
一天，小姚上晚班，一位先生找1104房张小姐，都打过十几个电话了，可是，每次电话都没人接，她都能听出那位先生的声音来了。
12点多的时候，那位先生在11楼服务台又打来了电话，他要求给1104房张小姐留言。“我在饭店等你到12点半，如果你还给我机会的话，就打我电话。”他留下了自己的姓名后，就“砰”地把电话给重重地挂断了。
正在登记留言的时候，11楼服务台又打来了电话，还没等她问完，他就说：“我找刚才记留言的那位小姐。”
“吴先生你好！”
“你怎么知道我姓吴？”他很惊讶。
“我们晚班只有一个人，是我刚才帮您登记的留言。”
“哦……”，他恍然大悟。
“我还想在留言上多加一句，可刚才，我……现在又忘了。”他显然烦得思绪都有些乱了。
有电话进来，小姚把他的电话留在话务台上保存一会。
或许是闷得慌，太需要找个人倾诉的缘故，他居然在服务台跟服务员聊了起来。原来，他和女朋友吵架，女朋友一直到现在还未回来，可是又联系不到她……
“小姐，你说，我还要等下去吗？”突然，他这样问小姚。
小姚吃了一惊，“要我来做这最后的决策？”她只是个话务员，可……可是此刻，在忧虑的吴先生心中，却是分担他烦恼的朋友啊！等下去还是放弃，还是……
“丘比特正看着你呢！”小姚灵机一动，俏皮的把决策权推给了“丘比特”。
吴先生沉默了一会儿。“我懂了！”他说了句“谢谢！”就挂机了。
不久，楼层服务员告诉张小姐已回房间。小姚立刻与她通话，把已转交给客人的留言，又告诉了她一遍，并告诉她那位先生等得很晚才走。她似乎心情很好，她说：“小姐，吴先生已等 到我了，你们富丽华真让我折服了。”她又笑：“他现在就在我房间呢！”
“啊！”我异常惊讶。
“丘比特正看着你呢！”那个吴先生在房间里笑着重复着小邓的话。他的声音包含着十二分的暖意。
挂机后，小姚独个儿笑出了声，在客人的惊喜中找到富有的人生。
评析：非常细心地及时关注客人，在客人留言时叫出了客人的名字，让客人感到一丝暖意。所以客人对话务员产生了信赖，客人无意识的问了句“小姐，你说，我还要等下去吗？”，心里产生了迷茫。我们的话务员面对这样的问题，非常俏皮的说了句了“丘比特正看着你呢！”，这样场景非常富有诗意的，客人重新鼓起了追求的勇气。在面对这们的问题需要我们的服务员，用真心的去体会，去帮助别人。
谢谢你，服务员！
观察者：范金波
地点：富丽华大酒店
2007年7月8日，市委读书会团队入住饭店。因读书会在8:30—12:00期间开会，所以读书会团队所有房间必须在这几个小时内清扫完毕。服务员小范对1612房间。清扫的同时，观察房内所有动过被用过的物品，发现王书记的水果中少了一些荔枝和芒果，立刻通知房务中心补入。小范在走到衣柜室时看见有几件已洗好的衣物挂在衣柜内，于是想应该是书记自己洗掉的，当时有一个箱子是打开的，其中的衣服都是叠好的。于是通知房务中心尽快拿到洗衣房熨烫并折叠，并留言道：“尊敬的王书记，在整理您房间的时候，看见衣物挂在衣柜内，为了便于您的出行，将您的衣服熨烫并折叠好了，希望您满意，祝您住店愉快。16楼服务员。”
当1612退房后发现这张留言条工整得摆在客厅的茶几上并多了一行字：“谢谢你，服务员！”
评析：饭店不是高科技行业，服务员所做的都是一些平平常常的事情，只要用心，每位服务员都可以做好，所以说“饭店服务无大事”。但同时，饭店服务又处处不能掉以轻心，因为一点点的差错都可能带来客人的不满意，特别是在VIP接待工作中，哪怕是极其细小的事情都需要我们全心全意去做，只有这样，才能确保客人的满意。
一盒胃药
观察者：胡莉莉
地点：绍兴秦望大酒店
王先生是我们饭店的常客，也是饭店的重要客人，服务员小吴每次都接待他，在此过程中，小吴发现王先生每次用餐都会要求放杯开水在旁边。原来王先生胃不好，喝酒过后就要吃胃药。这次王先生又来用餐了，照例是小吴为他服务，用餐前小吴和以往一样为他倒了杯开水，在用餐过程中，小吴发现王先生没有像以往一样在这个时间吃药，只是习惯性的摸了几下口袋，然后继续和他的朋友说话喝酒。细心的小吴猜想王先生今天怎么不吃胃药了？会不会是忘了带，还是忘在哪里了？小吴利用出去换餐具的时间托人帮忙买了一盒王先生常用的那个品牌胃药，走到王先生身边小声说：“您好，王总，这是您的胃药，落在了您的位子下。”王先生顿时非常感动，连声谢了小吴。用餐结束后，王先生在自己客人面前表扬了小吴服务员的服务周到，夸饭店的好，并表示要常来本饭店，还希望自己的朋友都能常来光顾贵饭店。
评析：细微、细致、耐心的对客服务，才能有效地提高饭店的服务质量，并更好地体现饭店的优质服务，从而达到更好的客人满意度，留住更多的黄金客户。
一张创口贴
观察者：焦涛涛
地点：上虞宾馆
某日上午11点，305包厢来了8位客人，小李急忙迎客，拉椅让座，给各位上茶，在给第三位客人上香巾时发现他老在拨弄他的手指。后小李在给这位客人铺口布时仔细地观察了，发现客人的左手食指上贴的创口贴已被浸湿，他马上铺好口布，叫来旁边的服务员帮忙看着，并快速到吧台拿来一张创口贴走到客人面前，微笑着说：“先生，请换一张吧”，并帮客人换上。这位客人看着小李会心的笑了。事后这位客人遇到这家饭店老总，说起了此事记忆犹新。“当日我由于前一晚在家做饭时切冬笋切伤了手指，在饭店上卫生间时不小心弄湿了创口贴，正难受着便被你宾馆的服务员发现了，真不简单啊！”此后这位客人也成了饭店的忠实回头客。
评析：个性化服务是饭店招来宾客、吸引回头客的重要手段，也是增加宾客对饭店理念识别的重要方式。而上述案例，虽是小事，而正是个性化服务体现，反映了服务的细致入微，给客人留下深刻而美好的印象。
特殊的客人
观察者：丁华芳
地点： 绍兴大酒店
在一次宴席上，一位老太太一直不动筷子，这一现象就引起了餐厅服务员小陈的注意，她心想：也许这位老太太在饮食上有什么忌讳？正揣测时，上了一道干菜肉围茶叶夹，小陈想老太太可能会用，但是很奇怪，老人看到荷叶夹时的惊喜转眼不见了……小陈试探着问：“老奶奶，我们今天的菜是不是不太适合您的口味？您还有什么别的要求，可以告诉我，我看您今天吃的很少！”老太太先是看了小陈一眼，然后说：“姑娘，我吃素……”恍然间，小陈明白了一切，在征得老人同意后，立即和厨师长沟通，迅速为老人上了几份素菜。这时老人脸上乐开了花：“姑娘，没想到，人这么多，你还能特别的照顾我，真是太谢谢了！”听到老人满意的话语，小陈感到很开心。
评析：小陈能够在众多的宾客中发现并不起眼的老太太的一举一动，说明她是一位善于观察且有责任心的姑娘。虽是小事，却反映出服务中的不能缺乏爱心的大问题，因此我们应该倡导广大员工都能将爱心体现在服务当中。
特别关注
观察者：裘明洁
地点：绍兴国际大酒店
凌晨1点，服务中心的小黄按要求对楼层进行巡视检查，巡视到15楼客梯厅时，电梯门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“喝得好痛快啊！”嘴里喷出一股浓烈的酒气。小黄见到客人的模样，断定是喝醉了，连忙跑过去扶住他，问：“先生，您住在哪间房间？”客人神志还算清醒，他摇摇自己的左手。小黄发现客人拿着1505的钥匙卡，便把客人搀进房间，扶他躺到床上，倒了一杯开水，然后将垃圾筒放在客人床头边。这时客人开始呻吟起来，小黄马上到卫生间取来一块湿毛巾，一面赶紧把客人稍稍扶起，突然，“哇”的一声，客人开始呕吐了，已有准备的小黄迅速拿起垃圾筒接住，等醉客痛快吐完后，用湿毛巾擦去其嘴边的脏物，将水端到他的嘴边。一面安慰说：“没事的，漱漱口，喝杯水躺下歇歇就会好的。”此时，同行的住客来到房间，看到朋友这副模样，看到服务员这般细心，连声感谢。小黄帮客人盖好被子，又准备了干净的毛巾，对醉客的朋友说：“您若需要帮助，请拔850，我随时为您服务。”然后换上了新的垃圾袋，离开了房间。
到了服务中心，小黄请正班在交班记事本上记下：昨夜1505客人醉酒，请特别关注。
评析：客人醉酒是房务部经常遇到的事，小黄突然遇到客人醉酒能及时给予保护，并用娴熟的服务技巧，沉着镇定，独立实施救护，并交班“特别关注”。这种认真的服务态度，急客人所急的高度责任心值得赞扬。
察言观色
观察者：张小芹
地点：鑫洲海湾大酒店
客人来了，上菜、倒酒水，我忙得不可开交。
这时，上来了一道菜，我从主宾位开始给每位客人分，当我分到副主人位时，这位客人却摇摇头，似乎没有食欲，引起了我的注意。
在给客人换骨碟时，大家的满满的，当我再次走到副主人的右面准备给她换骨碟时，碟里一点东西也没有。而且餐具很干净，一点油迹也没有，杯子中的饮料，别人都加了好几次了，她却一次也没加过。这位客人双手撑着肚子，脸色有些发青。客人身体肯定不舒服，这些菜、这饮料也可能不合胃口，她根本没吃。这时我主动来到这位客人的身边询问：“小姐，你好！你是身体不舒服吗？还是这些菜都不合你的胃口？要不来一份你上次点的蒜泥生姜木耳菜，你看怎么样？”客人一听到我说蒜泥生姜木耳菜，连忙点头说好。于是我以最快的速度给她添了一份蒜泥生姜木耳菜，并给她打了一碗很软的米饭，把她的饮料椰子汁拿去在酒精炉上加热给她端了过去，轻声地对客人说：“小姐，你最爱吃的有助于消化提胃的蒜泥生姜木耳菜来了。我看您有点不舒服，吃点软糯的米饭还有加温的饮料，可能会好一点。”这位有气质的漂亮的小姐看着我笑了笑，便动筷吃了起来。
用餐快要结束，我站在工作台统计酒水。小姐走了过来，精神比原先好了许多，客人问我：“小妹你怎么知道我最爱吃蒜泥生姜木耳菜?而且又把我的饮料加热。”“小姐，前几天我为你点菜，你说蒜泥生姜木耳菜，我连忙给你报了两遍这个菜名，你也好像明白我的意思，就主动向我解释‘生姜我每天一吃到它胃口就好，我胃不好吃蒜有助于消化’ 。你双手撑着肚子好像身体不适，不适合喝冷的饮料，所以就给你加热了。”
我还没叫她签意见卡，她就主动要求要填意见卡并在上面写道：“服务周到，宾至如归”。客人走时我把他们送到电梯旁，那位小姐亲热地与我握了手，并送给我一个甜蜜的微笑。
体会：工作中要做一个有心人，善于发现各种各样的问题并寻找解决的方法；工作中还要做一个有情人，设身处地地为客人着想，力所能及地为客人排忧解难，这样，我们才能为客人提供“金质”服务，让客人获得“满意加惊喜”的快乐。
在电梯上
观察者：陈凌
地点：杭州国大雷迪森广场酒店
一年多以前，我是杭州国大雷迪森广场酒店的培训主任。某天走出团队电梯后，与一位拄着拐杖的客人擦肩而过，当时离开电梯已有一段路程，我忽然想到客人双手拄着拐杖，走到电梯厅去按电梯按钮会很不方便，而且刚刚我走出电梯时清楚地记得附近并没有人，也就是说没有其他人可以帮助这位客人。我急忙赶回电梯厅，看到客人离电梯还有一小段路。于是微笑着提前帮客人按了按钮，并一直护送他乘坐电梯到达一楼，走出电梯。客人很感动，对我的帮助一再表示感谢，对饭店也赞不绝口。
体会：作为一名培训主任，当时经常跟入职的新员工讲到优质服务就是超越客人的希望，我希望每位员工都能尽力去做，从而给客人留下不一样的美好的经历。我想，自己的以身作则是对工作的理解和热爱的最好证明。
温馨的留言
观察者：张蒙蒙
地点：富丽华大酒店
2007年6月5日中午，308包厢接待的是某局的领导。11:40分客人到齐了，服务员小金以周到的服务接待完客人，并把他们送到了电梯口。等送走了客人后，她回到了包厢，发现一位客人躺在沙发上，客人看到服务员，抱歉地说：“不好意思，我可能喝多了，身体有点不舒服，在你这休息会儿，可以吗？”小金微笑地回答：“当然可以了，您先休息吧。”一个小时过去了，包厢的收尾工作已经做好了，她一看时间，还有十分钟下午的培训就要开始了，可客人还躺在沙发上呼呼大睡。培训不能缺席，可这边客人又还没走，这可怎么办呢？这时，小金忽然想到了一个好主意——给客人留言，于是她写了一张留言条，并把它放在客人一睁眼就能看到的地方。
“徐主任：您好！我是308包厢的服务员，我现在要去参加培训去了，看您睡得正香，不好意思打搅您。旁边的茶几上已经给您放了新的毛巾，您醒了可以擦把脸；另外，茶也给您泡好了，旁边的水果，您可以用它来解一下酒。欢迎您再次光临!”
此留言现在客人把它压在办公桌的玻璃下作为纪念，并对我们的服务给予高度的评价。
一次细节服务
观察者：任莉娜
地点：杭州友好饭店
个性化服务是从客人的特殊需求出发，从小事做起，使客人感受到特别的关心和照顾，能享受到家的感觉，以此来感动客人，让客人对此服务赞不绝口。
记得一次，住在1618房间的客人外出归来后，帽子和鞋子都脏了，服务员打扫时发现就主动对客人说：“需不需要帮你刷一下”，客人高兴地说：“好啊，我正想着让你们帮我刷一下，但是请快点，半小时后送回。”于是，服务员小王就将鞋子和帽子拿出了房间，因为这二件物品都是白色的，清洁起来有难度，而且客人很急着用，小王立即报告了领班，领班和小王一起刷鞋子和帽子。不到十五分钟，就将鞋子和帽子清洁的干干净净，甚至将鞋带清洗后用吹风机吹干。送至房间后，客人惊喜地说：“没想到这么快，刷得真干净，太谢谢你们了，你们的服务真好：”听着客人的夸奖，小王心里可真高兴了。
如何做好个性化服务，与员工对客人的需要应了如指掌是离不开的，这就和平时的认真观察，仔细揣摩客人的心理是分不开的。同时适当地和客人交流也是非常重要的，了解客人的特殊喜好后应及时地做好客史档案，以便客人下次再入住时得到相同的服务。
一份特制的早餐
观察者：危一媛
地点：杭州开元名都大酒店
刘小秋，这个来自河南的小姑娘，进入杭州开元名都大酒店地中海咖啡厅工作已经有一年多了。在咖啡厅这个大家庭里，小秋从一开始接待客人战战兢兢，碰见外宾不知如何开口，到现在通过自己的努力，将细心、体贴入微的服务传递给宾客，赢得了许多客人的好评。曾经有来自法国、美国、韩国、日本的客人，都因为小秋细致的服务，成为了地中海咖啡厅的常客。
9月的一天，正值早餐用餐高峰期，一位年纪较大的欧洲国家的客人来地中海咖啡厅用早餐，这位客人引起了小秋的关注。小秋及时地上前引领，并想到客人一个人用餐，是否需要稍微安静的位置，并立刻询问了客人。当得到肯定的回答后，小秋将外宾引领到了角落的位置，并询问到是否需要她的帮忙。外宾笑着对小秋说着谢谢，表达了谢意并表示需要时一定会和小秋联系。小秋微笑着走开，虽然外宾说了暂时不需要特殊服务，但细心的小秋在工作之余还是特别留意了这位客人。她发现，当这位客人使用煎蛋时，先用餐巾纸小心地将煎蛋上的油擦掉，又用餐刀把蛋白和蛋黄切开，再和着白面包把蛋清吃掉。而且在吃鸡蛋时,没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。小秋想，是否因为这位客人身体方面的原因呢？当早餐用餐高峰过后，她向经理汇报了这位客人的情况，并及时作好了客史的记录工作。与此同时，她还联系了客房楼层和中餐厅，让其他部门也留意下这位特殊的客人。
第二天早晨，当这位客人再次光临，未等其开口，小秋便热情地向前询问：“您是否用和昨天一样的早餐？”当客人在短暂疑惑后，微笑着应允后，小秋便将前一天一样的一份早餐摆在了客人的餐桌上。然而，与前一天不同的是，今天的煎蛋上没有太多的油，而且煎蛋只有蛋白没有蛋黄。这份小秋特制的早餐，使得客人非常高兴。在用餐时，和小秋聊起了天，小秋从和他的谈话中了解到。他之所以如此，是因为他患有顽固的高血压症，须遵医嘱这样吃鸡蛋。原来是这样，小秋想到，待客人离开后，她又将这个情况告知了其他几个待客部门，并说明了客人的特殊病史。
从此以后，这位客人就成为了地中海咖啡厅的常客，而小秋也成为了他的朋友。
用心服务，真诚感动
观察者：王瑾玮
地 点：杭州友好饭店
在一个追求“品质”的年代，饭店的品质是人们津津乐道的话题，也是业内人士关注的重点，而对于品质的关注，更多地来自于服务品质。体现服务品质的亮点，就是在规范服务的基础上，让客人“满意+惊喜”,即追求金钥匙服务的精髓。说起金钥匙，大家想的都是那些佩戴着金钥匙徽章的“金钥匙”们，他们为客人提供“满意+惊喜”的服务似乎是理所当然的。而更多地接触客人的其他服务人员，似乎并没有主动为客人提供此类服务的意识。事实上，本着用心服务的理念，在常规服务之外多做一点，就能让客人“满意+惊喜”。
去年有位倪先生第二次入住饭店，饭店行李员在陪同倪先生一同上楼期间，在电梯里和倪先生聊天，了解到倪先生前一次在饭店入住期间曾去饭店一楼餐厅里点了杭州的特色菜“西湖醋鱼”，他觉得味道非常的好，但是如果能多加点醋就更好了。行李员回到大堂后将这个信息第一时间告诉了餐厅的管理人员，并将客人的房号以及其他的相关信息做了备注。晚上8点左右倪先生来到餐厅，又点了那道“西湖醋鱼”。当倪先生品尝那道菜时发现菜肴的味道和他希望的一摸一样，觉得非常的诧异，便找了餐厅经理询问，了解后才知道是行李员将这个信息告诉了餐厅，才有了根据倪先生口味特意定制的“西湖醋鱼”。倪先生非常激动，立即跑到大堂，找到这个行李员表示感谢，并夸奖饭店的服务工作仔细到位。
这一次服务，并不是什么高难度的服务，只是用心体会了客人的需求，及时进行了传递，让客人感受到了饭店的“用心”。饭店的服务工作，就是要将金钥匙的服务理念发扬光大，让每一个服务人员成为隐性的“金钥匙”，这才能真正体现饭店的服务品质，让客人感受到饭店的真诚。
止咳药传递温情
观察者：徐日华
地 点：杭州大酒店
那天上夜班，有位小姐到总台，说要将她的所有的电话费用结算掉。她结完帐没有直接上楼，而是坐在总台接待座位上，并对我说想坐一会儿等陪同。这时陆陆续续有客人入住，我就接待别的客人去了。
晚上11点，大堂空无一人，我就准备去关灯，穿越大堂时发现宾客接待位上有一张发票和一些钱。一看发票上的房号，就是刚刚那位结账的小姐的。关好灯后，我便打电话到那位小姐的房间，她还没睡。“小姐，请问刚才是您到我们总台来结账的吗？”“是的，有什么事情吗？”“您的发票和钱都遗留在总台了，方便让保安帮您送到房间里吗？”“男的不是很方便，房间里面只有我一个人，已经睡下了。”通话间，电话那头时不时地传来咳嗽声。“要不我帮您送上来吧！”“好的，谢谢你了！”听到她的咳嗽声音，我猛的想起工具箱里还有些止咳药。拿好药后，我直奔房间。
到了房门口，我敲了门，她过了好一会儿才来开门。我把发票和钱双手递给了她，说：“刚才听到您的咳嗽声，我想起这里还有些止咳药，也许您用得上。”她一下愣住了，感激地说：“我本来是想让陪同去帮着买的。后来没等到陪同，就上楼了。没想到你那么细心，给我送药，谢谢，谢谢！”“不用谢，您早点休息吧，那我就不打搅了，再见，”说完我便退出了房间。
诚实守信 凸显高尚品德
观察者：赵晓英
地 点：浙江大酒店
3月7日早晨，浙江大酒店管家部楼层员工曹红燕依照日常工作惯例，准备好工作车，开始一天的工作。
1308是一间退房，如同往常一样，曹红燕走进客房开始例行的打扫。当她抬起散乱的沙发垫，做整垫处理时，赫然看见垫子下有一个鼓囊囊的棕色小包，一拉开，大叠钞票映入眼帘，她急忙致电总台，询问该房间客人是否离开，但此时距客人结账已过去较长时间，人早已离开酒店。曹红燕又迅速拨打电话向大堂副理及楼层管理人员反映情况。随后，同赶来的大堂副理和保安一起仔细地清点了包内实物，发现内有人民币56000元整，还有三张信用卡、以及少量外币。大家知道此时失主心里肯定非常着急，大堂副理立即通过电脑中的客史档案与客人进行联系，并在第一时间与返回广西的失主取得了联系。果然，当客人接到酒店拾获钱包的消息后欣喜若狂，连声感谢。
不久，失主在杭州的业务公司一位王先生匆忙赶来，核查包内物品，完整无损。这时，王先生非常激动，无语言表。为表谢意，从包内抽出两百元现金放在曹红燕手中，小曹红着脸婉言谢绝了他的好意。曹红燕的行为让客人深受感动，在失主事后寄来的表扬信中这样写到：“拾到如此数额现金及时予以归还，并且不图回报，这是我在浙江大酒店的亲身经历，也是我一生中的难忘经历。感谢曹小姐！感谢大家！我要告诉我的亲戚、朋友和同事，杭州是个好地方，不仅风光秀美，那里的人们心灵也很美；浙江大酒店的服务员可亲、可敬，值得信赖。在你们酒店感受到了家庭般的温馨。”
面对天上掉下的馅饼，曹红燕为什么会丝毫不为之所动？当我们与她开玩笑，说这笔钱够抵她三年的工资时，她笑笑说：“包内装有那么多的现金，失主一定很着急的，应该替失主着想。我是一个服务员，每天碰到的客人很多，有些很有钱，但我的良心告诉我，不能见钱眼开，见利忘义；我是一个当妈妈的人，我要给儿子做一个好的榜样，应该做一个诚实守信的人。”朴实的话语，凸显出曹红燕高尚的品德。
以上所述虽然是一件小事，一件在酒店经常碰到、很普通、平凡的小事。但是，当您关注、审视它时，透过平凡，您就会发现蕴藏于其中的其实是一种美德——一种人类孜孜追求的诚实守信的高尚品格。
生意以外的生意
观察者：王文蕾
地 点：义乌山图商务酒店
2006年1月7日下午13:20分，809房客人孔春雷先生来到山图酒店商务中心需订两张义乌至昆山火车票。接待孔先生的是当日值班员工方赛娟，她马上与火车站送票处进行联系。因预订时间较晚，火车站那边一时半会儿出不了票。而饭店最晚退房时间在14:00。考虑到客人还有较远的行程，方赛娟就请示部门经理给予延迟到15:00退房。征得同意后，方赛娟就同客人解释：因春运火车票临时预定很紧张，出票需要一些时间，但我们饭店因您这样特殊情况，已批准我为你申请延迟退房的请求。当听到这里的时候，孔先生连连表示感谢。同时方赛娟又催促火车站送票处，赶快出票并通知总台客人延迟退房的信息。
孔先生15:00退了房来到商务中心，方赛娟为客人端上茶水，客人在等票闲聊中透露此次来义乌的目的：采购袜子。孔先生买了浪莎与梦娜的样品准备带回去报价，再选择购买。方赛娟 抓住机会向客人介绍了山图的袜子，并告之客人在饭店客房也有摆放时，孔先生惊讶道：“我以为山图只有饭店，不知还有山图袜子的呀！”孔先生又感兴趣地说：“拿样品给我看看？”方赛娟马上叫房务中心的员工拿了山图的几双袜子上来。孔先生看了并问了大概价格，说也先带回去。这时火车票送到了，他得赶时间回去了。方赛娟心想：如客人回去后需订我们山图的袜子可能不知怎么联系了。于是就留下了孔先生的电话号码，又递上酒店的名片，并告知客人：查到了山图袜子销售部的电话会第一时间给他打电话的。孔先生满意地离去。
等孔先生走后，方赛娟问到号码马上打电话告知孔先生。客人很感激，一直说谢谢。事情过去第3天，方赛娟接到孔先生的电话，他说经过对比和研究，发现山图的袜子的确不错，现在他已和山图袜子销售部做成了一笔1200双的生意，特地打电话过来告诉她，表示感谢。过了几天，孔先生又打电话来说他又定了1800双山图袜子，还一直跟方赛娟道谢。孔先生连连夸道山图袜子的设计美观大方，犹如山图商务酒店的豪华，山图袜子的质量让人满意也犹如山图商务酒店的服务让人深深感到宾至如归得舒适和温馨，相信会长期和山图袜子合作。孔先生并许诺下次来义乌一定还住山图商务酒店！
评析：
1.员工能站在客人立场考虑问题，急客人之所急。当车票还未送到时，员工在不损害饭店利益的前提下，主动给客人方便，体现了饭店的优质服务。
2.当客人来到商务中心等候火车票时，员工能提供个性化的服务，主动与客人聊天，给客人留下了良好印象。
3.员工有大局意识，销售意识强。在介绍饭店产品的同时，提高了饭店品牌的知名度，也提升了饭店的服务。
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