1982年，美国管理大师托马斯•毕德士和罗伯特•华特曼已经让“追求卓越”（Organizational Excellence）一词风靡全世界，同名图书也因此获得美国优秀企业管理圣经的美称。特别是随着经济和高科技的迅速发展，市场竞争越来越激烈。已经没有任何成功的个人和企业可以非常愉快停留在原起跑线上，他们同样需要不断地超越自我，使用一切可以利用的资源来追求卓越绩效。欧洲品质管理基金会（the European Foundation for Quality Management)在1991年建立了一个欧洲卓越测试模式EFQM，通过自我测量（self-assessment）和自我诊断（self-diagnosis），找出病症，对症下药，强化企业竞争优势，持续改进品质，以追求卓越。
EFQM 模式是一个非硬件规定的全面质量管理架构，有9个因素组成，其中5个属于“实施”，其原则是指导企业怎么做，4个属于“结果”，其原则在于指导企业达到具体目标（见下表）。“实施”导致“结果”，来自“结果”的反馈帮助进一步提高“实施”。EFQM模式具备8个主导概念：结果导向、以顾客为中心、领导和坚定的目标、过程和事实管理、人员开发和参与不断学习、创新的改进、发展伙伴关系和公共责任。
因此本文尝试探讨EFQM的欧洲卓越模式在饭店企业的运用，运用EFQM的卓越核心要素，来进行自我诊断和评估饭店所处的状况。另外一个因素，由于EFQM卓越模式处在一个较高的高度，可以帮助饭店企业全方位的了解自身的优势和劣势，也许可能会存在比较大的差距，但可以获得广阔的提高空间，进行学习和创新，形成一个良性运作循环。
一、领导能力评估
建立明确的远景目标（goal）和客观的近期指标（targets）！第一要素在于审视领导能力，比如：洲际国际管理公司（IHG）的远景目标是，“使品牌成为顾客和饭店业主的第一选择”；近期指标是“在2008年底，在原有的基础上将房间数提高50,000到60,000间，不断地提高品牌的质量并保证制度配套实施”；第二要素在于对饭店领导是否亲自参与确保组织管理系统的开发、实施和不断改进的过程进行评定；然后测试饭店领导积极参与接触顾客、合作者和来自社会代表的频率；最后评估饭店领导对激励、支持和重视组织员工方面的关注，制定相关的举措，得到了员工的肯定。
二、政策和战略评估
首先审视企业是否在现在、将来的需要和有关的绩效衡量、调查、学习和有关创新活动的信息为基础，建立一个以收益者为中心的清晰战略；然后企业在不间断进行开发和更新相关的方针、计划、目的和过程，来支持企业实现其的任务和远景目标；在实施的过程中是否通过一个主要过程框架展开；最后是否得到有效的沟通和实施。比如，再拿洲际国际饭店管理集团的例子，来分析其政策和战略，如何实现其远景目标，让顾客和业主满意的世界第一品牌的目标。在2003年，洲际集团开始出售自己拥有的房产，侧重于特许经营和管理经营两种形式，以此增加市场份额，减轻经济压力。然后运用出售的资金来建立饭店业最强的工作操作系统，做到对最大市场和地方部分的规模有实在计数，应该在战略上，支持企业实现其任务和远景目标是可以得分的。
三、人员评估
去衡量企业在个人、团体和组织高层上管理、开发和释放员工的知识和潜能，把人力资源充分开发出来，这将关系到一个饭店的兴衰存亡。在这邻域，首先审视对人力资源的计划、管理和改进，是否具有一系列系统的跟进；如何重视员工知识和能力的识别、开发和保持，是否有相应的制度实施；重视员工参与和授权；如何的形式和频率保持员工与组织之间的对话有效性；是否具备良好的制度，员工可以获得奖励、重视和关心的评估，来全面测试是否确保支持方针与策略和过程的有效运行。比如：万豪的饭店文化是相信员工是公司最宝贵的客户，采取每月一次的“和总经理共进早餐”以及“与人力资源总监喝下午茶”等等；在上海波特曼丽嘉酒店的每个员工都有2000美元的授权，凡是能满足顾客，让顾客开心，他们都可以在这个额度内去做。这些都是重视在人力方面得分的举措。
四、辅助和资源评估
要素的核心是重视企业在计划和管理其外部合作关系和资源，来支持其方针与战略和过程的有效运行。这里包括五方面的主题，外部合作关系的管理；财务的管理；建筑物、设备和材料的管理；技术的管理；信息和知识的管理。比如，作为度假细分市场，与当地旅游景点部门、辅助休闲度假设施等的合作；作为商务细分市场，与周围的大型会所、相关部门（比如设备调配，翻译人员的提供等）的合作关系管理；技术管理与相关专业技术和资源部门（媒体部门、金融区块、能源部门、科技部门、专业高校等）建立互惠互利的合作关系，达到资源共享。
五、步骤评估
其核心，是企业如何设计、管理和改进其过程来支持方针与战略，使顾客和其他受益者完全满意和增加价值。它包括过程的系统设计和管理；过程的改进，审视企业在创新设计、开发产品和服务上，是否在顾客和其他受益者完全满意和增加价值根据顾客的需要和期望的基础上；对产品和服务的生产、传递和售后服务；顾客关系管理和扩大的评估五方面。比如一家饭店企业在开始创绿色过程中，有一系列节能、再循环、减排的措施出台，然后实施管理，达到一定绩效。并且饭店同时考虑到了增加顾客的价值和满意度，对顾客重复使用棉织品，建立统计程序和回报的奖励措施。这是对顾客关系管理和扩大是具有正面的影响，我们可以评估这个过程是得分的。
六、 顾客结果评估
虽然在顾客结果中只有两方面的评估指标，顾客的感受指标和顾客的绩效，但是它们的前提是，建立科学的评价标准、考评系统和管理系统，明确各项工作的目标。引入效率意识、激励机制、科学合理安排工作和配置资源。首先饭店需要明确一个科学的顾客感受指标和顾客的绩效指标的标准和分界线，比如低于多少百分比是不合格的，顾客回头频率比率多少等。然后使用相关调查手段来测试顾客的指标指数，这里可以运用专向和抽向调查方式，通过顾客征询表、网络调查表、订房反馈调查、旅游接待社团、大型企业部门、老顾客和新顾客的调查来获得。再审视这些调查是否有其持续和连贯性；针对调查的结果，是否反馈和落实到相关部门，以此来提高顾客感受指标；还比如，建立顾客化营销的形式，进行“一对一”服务，来提高顾客关系和忠诚度。如今，国外一些饭店管理集团已经成功地将绩效管理的理念、方法等加以改良应用于饭店管理实践中，取得了很好的效果。当前国内的大多数饭店也意识到绩效管理的重要性，但在管理实践中却不尽人意。有数据显示，目前合资品牌饭店总量占不到我国饭店总量的20％，但它们的利润贡献却占到整个行业的80％。
七、员工结果评估
与顾客结果相同，员工结果的考评建立在员工感受指标和员工的绩效两方面。重视员工的感受，创造一种良好的工作环境和良好的环境。建立绩效标准可以明确目标，让高绩效的员工有成就感，知道自己已经接近或超越了饭店的要求。对此饭店需要使用多种调查手段来测试员工的满意度，员工的安全和健康，企业是否严肃的关注和对待，与员工的交流和反馈的意见的处理，是否建立绩效管理循环体系，对员工实行以控制为导向，定期进行员工考评，对存在的问题，进行培训和再提高，不是仅仅拘于形式。
八、社会影响结果评估
社会影响结果的评估，类似社会责任的承担。作为一家企业，你是否对你地区、国家或国际社会承担相应的责任，带来一定程度的社会影响的评估。对此，企业需要建立相关的感受测试，和绩效指标。EFQM卓越模式里很重要的一点是特别关注利益相关者，不仅仅关系直接顾客和员工，另外，还在关注他们供应商、社会、政府等等，这些也都是他们利益的重要组成部分。共同社会责任(CSR)的主要思想是寻求可持续性的增长，要求尊重环境，尊重组织的雇员，尊重社区，热爱国家，努力承担相应的社会责任，来获得良好的社会影响结果。比如：四川大地震，饭店企业的踊跃捐款；万豪集团与亚马逊州合作，捐出200万美元，来共同保护热带雨林；洲际的英才培训学院的成立等等。一个组织想得到持续性发展，就需要注重社会责任，就必须保护环境以及社区的每一个成员。否则，他们将在追求卓越（经营）中会遭受失败。因此，饭店企业需要重视这一问题，建立CSR的模式和构架，创造和鼓励全员来实现共同社会责任，定期进行回顾、评估和改进。
EFQM卓越模式覆盖面大，并有着详细的评定基本框架。但是作为一个评定测试模式，它与其它模式有着明显的区别在于，它承认一家企业，可以有各种各样的方法和途径达到可持续的卓越绩效。特别酒店服务产品的特殊性，顾客对服务产品质量评价的主观性，酒店的可变因素很大，因此这类的测定模式正是饭店企业所需要的，能够根据测定标准，来衡量酒店的卓越状况，随周围环境的发展变化而变化。知己知彼，开拓创新思维和增强实施能力，提供有着个性鲜明的服务和管理，不断地追求卓越，是现如今饭店发展的先决条件。
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