《深夜的哭声》----宾客信息泄露

　　注:本文曾在《中国酒店》2012年第六期发表

　　【案例】

　　2010年3月23日晚上23：00左右，一位抱着孩子的女士来到前台，询问XXX客人住哪间房。前台收银员未加思考，便将XXX客人的房号告诉了她。

　　女士带着孩子来到8622房间门口敲门，由于事情来的突然，房内客人得知前来的女士是他妻子，未敢开门，该女士便在门口放声大哭。时至深夜，女士的哭声惊动了其他宾客，于是纷纷投诉到酒店。

　　大堂副理接到消息后，立即与值班经理赶到现场。该女士仍然在大哭，并拒绝跟任何人沟通，表示除了把房门打开。

　　与此同时，房内客人将目前的尴尬情景电话告知了朋友彭先生。

　　23：06分，彭先生情绪极其激动地冲到总台，言词犀利地指责服务员泄露宾客信息，一定要酒店给个说法。

　　【评析】

　　在未经宾客同意的情况下泄露宾客的信息，对客人隐私、名誉、安全等方面造成侵害，是一件很严重的事故。

　　造成此类事件的主要原因是培训不均衡，分属于不同部门管理的员工职业素质不统一，操作规范不一致。

　　属于前厅部的接待人员经过培训，均有保护宾客信息及隐私的意识，并能按照规范操作；而属于财务部的收银的人员，不能按要求参与培训，没有树立起足够的宾客保密意识，严重地违反访客登记操作程序。

　　【事件处理技巧】

　　1、提高管理人员处理级别：当大堂副理多次与客人沟通无效后，大堂副理立即通知了执行总经理。高级别管理人员通常处理投诉的经验丰富一些，有助于事件解决的顺畅性及完善性；

　　2、安抚情绪：执行总经理了解情况后，与大堂副理一起来到楼层，并向女士介绍了执行总经理的身份。高层管理人员的出现，表明酒店对事件的认真态度，一定程度上降低了女士的焦躁心情。

　　执行总经理见这位女士漫面泪痕，疲惫地抱着一个熟睡的孩子，便立即让大堂副理搬一张椅子和拿瓶矿泉水来。这个举动是给女士一个同情、关心、帮助的暗示。

　　果然，这位女士接受了矿泉水后平静下来，没有再大声哭闹。

　　3、沟通：见女士情绪缓和，执行总经理请女士借一步说话，但女士不肯，一屁股坐到8622房间门口。估计是怕房内的客人跑了。

　　执行总经理没有泄气，从口袋拿出纸和笔蹲下身来开始与女士沟通。这样沟通有三个好处：

　　第一、时至深夜，频繁说话会影响到其他房间客人的休息；

　　第二、涉及的事情可能会让女士尴尬而拒绝沟通；

　　第三、避免万一。如果语词不巧，可能会让女士怀疑酒店故意暗示8622房间客人。

　　沟通的很平静，女士回答了执行总经理的所有问题，并表示不会再大声哭闹，但就是不肯离开。女士此时的心理是不太容易相信人的。

　　执行总经理对她的理解表示感谢，并请楼层服务员给予关照。

　　4、请女士和客人的共同朋友沟通：执行总经理请大堂副理约见彭先生，首先、对酒店的失误表示道歉；其次、表明酒店正在积极想办法协助解决；第三、烦请他与屋内客人沟通解决办法，或者去做女士的思想工作。

　　不久，两种方法均告失败，彭先生沮丧地回到大堂。

　　5、攻心战术：执行总经理向彭先生详细地询问了一下情况，在得到“他们夫妻关系很好”的信息后有了主意。

　　执行总经理叫来两名女性大堂副理面授机宜，大堂副理上楼不到五分钟，电话便打了下来，”这位女士同意离开酒店“。

　　原来执行总经理交代的是，“告诉哪位女士，如果还在意这个家，还在意丈夫，就给他丈夫一次面子，相信他丈夫会悔过自新”。

　　3月24日凌晨1:40，女士在朋友的陪同下来到大堂。执行总经理上前对这位女士说“感谢您的理智，您拯救了一个家庭”。这句话是一种暗示法，以增强女士的信心。女士苦笑地停顿了一下，说了声“谢谢”，带孩子走了。

　　【整改措施】

　　1、对当事人进行了教导和处罚。

　　2、就此案进行前台培训学习，以防类似的事件再次出现。

　　3、对前台各类工作程序及规则制度重新进行学习，防微杜渐。

　　4、加强前台收银与接待的配合，做好互相的拾遗补漏及配合工作。

　　5、酒店的前台收银和接待培训要统一，收银多学习些接待、问询方面的业务。

　　6、服务员应及时做好解释，尽量避免访客的不满。可以根据不同的情况采取不同的解释或处理办法。参考如下：

　　第一、23:00之前，根据当时情况，若非保密房，则在问清、核实访客相关信息后，到后场给客人打电话询问是否愿意接待访客，同意则告知访客信息，不同意则参照保密说法，请访客自行联系。

　　第二、已设房间保密或23:00以后，有访客问及关于住店客人的相关信息时，我们可以说：“对不起，先生/女士，你询问的客人，我们没能查到。您可不可以与他本人联系下，以确定是否入住我们酒店。”