近几年，酒店行业都面临着“用工荒”的困局，酒店行业为什么招不到，留不住好的员工？有人说酒店业缺尊严、缺激情、缺乐趣、缺保障、缺未来。事实如此酒店行业收入低、劳动强度大、工作要求高、家庭负担加重、社会选择增多等方面的原因，使酒店行业步入了职业倦怠期，出现了“半年新，1年老，2年不见了”的普遍现象，酒店人工成本、培训成本不断增加，新生代的员工管理问题突显，致使酒店服务质量的提高和稳定带来诸多不利影响。而面对当前酒店行业严俊的经营形势，给我们酒店管理者带来了前所未有的压力和挑战，如何提升酒店效益？降低经营成本，尤其是人工成本这块硬骨头？我们既要愁经营，又要急用工，效益上不去，工资不能提，生意又难做，员工更难留，我们能深刻体会到做酒店难，做酒店人事工作的人更难。在这个酒店转型升级的关键时期，酒店业应该如何排兵布阵，调整人事战略，更有效的来破解酒店招人难，用人难，留人更难的困局呢？这将是一场前所未有、持久性地艰难挑战。头脑风暴请你招，邀你一起吐嘈吐嘈吧。
酒店“人性化”管理之我见
从这个“企”来看，我们不难看出，如果“企”字少了上面的“人”就变成了“止”，这就意味着企业发展将停止不前。酒店是一个劳动、知识和资金密集型企业，主要提供的产品是服务，没有用心服务的员工，就不会有酒店和谐的人文环境，也就吸引不了顾客，换句话说：“只有愉快的员工，才会有满意的客人”。因此酒店如何把员工的积极性调动起来，把他们的潜力充分挖掘出来，把人力资源充分开发和利用起来。深入贯彻“人性化”管理理念，已成为当今酒店经营管理的核心。
企业的骨骼是组织结构，企业的肌肉就是管理，企业的思想是文化，而员工则是企业的血液。做好“人性化”管理的前提是管理者必须树立为员工服务的思想，将“员工第一”的理念贯彻到实际工作中。有人曾形象地将管理系统分为三个区域：红灯区、黄灯区、绿灯区。“红灯区”是禁止员工违规的一套规章制度，如劳动纪律及安全检查制度等；“绿灯区”意味着员工必须履行的岗位职责；而“黄灯区”则是员工可做也可不做的区域，这一区域恰恰是被许多管理者所忽视的区域，他们往往认为只要有规章制度制订的尽可能详尽，就可以达到激励员工的工作热情，规范员工行为的目的。然而，有多少原则就有多少例外，上有政策，下有对策，酒店服务工作质量本身就有很大的弹性因为员工掌握者工作做好做坏的主动权。在日常检查工作时许多管理者都会碰到这样的问题，许多员工明知道该怎么做，然而却不愿按照规范去做，或是与管理人员玩着警察与小偷的游戏，当着你的面能做好，当管理者一转过背去，却又变回的原样，对待服务工作缺乏热情，因此而影响着酒店的服务质量，一些管理人员发觉这一点后，可能试想通过培训或对相关规定进一步进行完善和重申，但效果并不明显，时间长了，员工就会把抱怨工作条条筐筐太多，也许管理人员也会更加迷惑不解。员工为什么会带着情绪工作呢？这种情形就好比一群小孩在操场上兴高采烈地玩着各种游戏，突然闯入了几个年级较大的恶霸，这些闯入者制定了他们自己的游戏规则，并不时威吓孩子们，使他们无所适从，愁眉苦脸，再也无法自得其乐的游戏。员工的工作积极性掌握管理人员手中，没有不好的员工，只有不合格的管理人员花时间去深思如何开发和利用员工的这块“黄灯区”。
如果要问从管理的角度出发，酒店给员工最好的福利是什么呢？我们的答案肯定是培训——帮助员工做好短期内的职业生涯的设计，培训才是酒店给他们最好的福利。 每个人都有自己的人生价值和目标。站在“人性化”管理的高度，作为管理者要了解和关注每位员工的目标，满足员工个人发展的需要，把重视员工职业生涯的设计，作为一项挖掘员工潜力和保持 员工凝聚力的最佳手段，如果说酒店从员工一进入酒店就指导员工确立自身的工作目标，帮其设计个人的成长计划，重视员工培训，坚持员工“缺什么补什么”的原则，提供“金台阶”即为员工设计适合其个人特点职业发展计划，让员工看到个人再组织中的发展方向和前途。为员工提供适当的发展机会等从而增加员工的归属感和凝聚力，如建立内部招聘系统，采用公开竞聘的形式来激励员工，只要好好干，就 有提升的机会。同时一方面管理人员要为员工提供自我评估的工具，让员工树立正确的职业发展计划，充分认识自己，并尽可能的为他们创造条件和机会。我们通过“态度”和“技能”可以把员工划分到四个区域——人材区、人财区、人才区、 人裁区。
从中我们可以看出，员工的工作状况时刻都在发生变化，如何把“人财”充分的开发和利用起来，作为上司，你要对你属下的员工的思想动态就要了如指掌，时刻关注并做好引导。从关心员工生活等方面入手，加强与员工的沟通和促使员工参与管理。对于刚入店的新员工他们就如一张白纸，要靠我们管理人员用心去描绘，因此要清楚我们“招聘的是他们的态度，技能是由我们来培训的”，他们对这份新的工作怀有不少的憧憬，工作积极性相对比较高，当渐入工作后，如果发现现实的工作与她们理想中的工作期望有所差距或因不知道如何与身边的人相处时，工作和生活产生了想法，他们自信心很容易被动摇，因此，为了让新员工尽快适应新的工作环境，熟练掌握服务技能，要多给予他们关心和引导。每个人都会有七情六欲的时候，而对于长期工作的酒店重复进行服务工作的人员，他们的服务技能相对来说已经很熟练，但他们的情绪很容易波动，从而对工作产生抱怨，可能有人会对工作感到厌烦，也有可能有一部分人会就此满足，而不知进取，觉得做好做坏一个样，多一事不如少一事等，对新知识和技能的学习缺乏主动性和创造性，从而变成了墨守成规，比如有些员工是因为人际关系或因管理人员自身的原因所影响等，我们应该从中去分析原因，帮助员工调节不良情绪，从而增强他们的工作热情度。
人力资源的开发与管理是一项艰巨、琐碎，而有挑战性的工作，正所谓“酒店管理工作无小事，细节决定成败”。管理工作的成功取决你对员工关注的工作究竟做了多少，有多少付出就有多少回报，只要你肯坚持投入100%的工作热情，就一定能把“人性化”的管理坚持到底。
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