在酒店客房销售中,"WALK IN"(散客)的客房房价通常是最高的。与团队客人相比,除了房价、加上所花费的人力,物力成本的差异。一间来自"WALK IN"客房的收入通常相当于2间团队客房的收入。这类客人所占比例的大小,直接关系着酒店的营业收入。
那么,酒店应该如何吸维护好上门散客并做到让把他们转化成会员呢?
散客按其住店需求与构成来划分,大致可分为家庭、情侣、小团体、熟客、商务客、旅游客等几种类型。根据不同类型散客住店特点,可分别采取如下做法:
家庭型—— 这种类型多以一家三口或带父母为主,大部分讲求经济舒适。这种类型的客人,可作为普通经济型客房的推荐对象,并免费赠送早餐,家庭客人对于这种实惠的赠送方式,会很感兴趣。
情侣型 ——这种类型的客人往往喜欢大床或者主题的房间,早餐对他们来说不会有太大吸引力;年轻人多数不太习惯早起,而且很多不吃早餐。如果改送他们两张电影门票或COFFEE SHOP赠饮券,相信他们一定会喜出望外。
聚会型 ——这种类型的客人一来就是五六个人,目的是为开房在一块儿娱乐聊天交友。前台人员可向其推荐套房,一房一厅供其娱乐,卧室又可用于个别人休息,这样可最大程度地满足这类客人的需求。
熟客型 ——这一类客人通常是固定散客,喜欢自由。又不愿意成为会员、酒店可给予这类客人比其他散客低几十元的房价,俗称熟客价,这样做不但会使熟客感到有面子,同时也能感到酒店对他们的重视。
商务型——是指未与酒店有协议的商务客人。对这类客人创造最佳印象则显得非常重要。除了极力向其推荐商务楼层的各种设施外,更应注意细微化的服务,如免费赠送烫衣券,因为商务客人出差在外,衣服放在旅行包中,难免会有折皱,一张免费烫衣券,对其来说无疑是创造好印象的最好时机。
旅游型 ——如果地处旅游城市,那些第一次来此旅游的客人,对吃、住、玩等各方面都不太了解,酒店可向这类客人推荐当地的合理的套餐消费,吃、住、玩全包。这样,旅游客人心里就会踏实许多。在旅游旺季,提供免费观光旅游市内主要景点资讯、地图等获取客人的青眯也是很重要的手段。
一次完美的服务过后、退房时的会员转化也许会比入住时更加有效和贴心。
当然,我上面说的这些,现在的联号五星和LOCAL酒店大部分都做不到,这样的规章制度那样的SOP都不允许他们做。但是我就奇了怪了,不能提供这些服务未必你们还有理了啊!!!
好了,国内高星低星的单体酒店,船小好掉头,你们不要学上面的。
看到文章的业主的就顺便检查下,看你家老总有没有根据实际情况做个性化服务。
看到文章的老总的你就放点权力签个字,让下面的人敢放开手脚去做些事情、竞争这么激烈、生意难做。绩效难拿。还有,业主代表待会儿就下来检查了
看到文章的部门经理总监打个报告写个申请,上面的老总看到了会批的。我已经和他们商量好了。毕竟他也怕业主方检查。
看到文章的销售前台的就多长点心,用心观察、好好服务,服务好了顺便转化一下成为自家会员。上面的部门经理会给你申请绩效奖金的,我已经和他们说好了!
看到文章的是其他部门的就麻烦转发一下!转发了酒店生意一定会好起来,生意好了对谁都有好处。你想一想,你不转发!
业主万一没看到呢?
是不是有一种好完美的闭环体验的感觉?
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