（接上期）
4、目前的收费惯例既符合法律规定，又体现了公平正义精神
虽然一些消费者对旅游饭店的收费方式提出了批评和建议，尽管旅游饭店目前的收费方式的确存在不尽如人意之处，但笔者认为首先必须明确的观点是，目前的收费惯例既符合法律规定，又体现了公平正义精神。
(1)旅游饭店目前的收费方式应得到肯定
虽然我们可以直接引用的法律规定，仅仅是国务院在1978年曾经就来华外宾入住旅游饭店的收费规定，既然该规定并没有被废止，就应当仍然具有法律约束力。消费者似乎对此规定并不了解。其实，我们还可以从相关的法律规定中找到佐证。我国《合同法》对类似事件作出了进一步的规定：合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯。所谓交易习惯，就是指某种存在于交易中的行为习惯和语言习俗。这种习惯或者习俗通常出现在某个特定的交易参与人阶层，该交易阶层的成员通常都实行这些习惯和习俗。
从《合同法》的规定看，合同生效后，即使是对合同内容约定不十分清晰，双方当事人又达不成协议的情况下，合同的履行完全可以按照交易习惯来进行。按照《合同法》的规定，即使在旅游行业的法律法规没有明确界定的情况下，客人与旅游饭店之间关于退房时间及其相应的收费等问题的解决，可以按照交易习惯进行。中国旅游饭店所执行的上述计算方法（交易习惯）和国际惯例完全吻合，更何况对旅游饭店客房如何收费已有国务院的规定在前，又有多个行业协会的规范在后，从法律和规范层面肯定了我国旅游饭店目前的收费方式。
诚然，《中国旅游饭店行业规范》不属于法律范畴，但《规范》出台，是中国旅游饭店业协会在广泛征求各界意见后，几易其稿，虽然该行业规范不是法律，不具有法律约束力，但在日益重视行业协会自律行为的今天，其作用是不可低估的。
(2)旅游饭店目前的收费方式体现了公平正义精神
首先，公平永远只是相对的公平。旅游饭店将退房时间确定在12时，而非11时，或者是下午1时，实际上就是旅游饭店收费方式相对公平的具体体现。因为客房退房是旅游饭店经营者和客人必须共同面对的客观情况，退房时间由任何一方来确定都有失公允。从各自的利益出发，旅游饭店希望客人退房的时间越早越好，客人则恰恰相反，希望退房时间越晚越好，这是民事主体追求利益最大化表现，其意愿均无可指责。面对这样的难题，行业协会和政府权衡双方的利益，确定一个能够最大限度保护双方权益的退房时间，对旅游饭店和客人双方而言，这样处理方式最为公平，而事实上也只是相对公平。
其次，应当追求实质的公平，而非形式的公平。案例三中的胡先生为什么在支付额外的半天房费时大光其火，原因在于他认为饭店向他增加半天房费有失公平。即使是中午12时为退房时间，如果向他收取半天房费，他必须住到下午6时，而事实上他只超出40分钟，如果饭店只收取了多住的40分钟的房费，他可以接受。
还有消费者认为，旅游饭店为什么不可以按照客人实际住宿的时间来计算房费呢？按实际住宿的时间来计算房费的方式对消费者十分公平。这主要和旅游饭店提供服务的特点密切相关。旅游饭店最为主要的功能就是为客人提供住宿，就旅游饭店而言，只要客人入住客房，是一个小时就退房，还是住满了24小时，旅游饭店的经营成本并没有明显的变化，饭店都必须为客人更换新的棉织品，补充一次性消耗品。总之，客人入住饭店一天时间，旅游饭店支出几乎相同的成本，客人就应当支出相同的房费。旅游饭店收取房费的方式，体现了真正的公平，体现了实质上公平。如果仅仅追求形式的公平，必须按照实际入住时间计算房费，实际上损害了旅游饭店的权益，不符合正义精神。
(3)旅游饭店可以具体灵活地处理纠纷
虽然旅游饭店可以向客人收取一天起步的房费，但并不意味着在任何一个具体案例中，旅游饭店必须向客人收取一天的房费，旅游饭店完全可以根据自己的经营策略，作出适当的调整。因为旅游饭店具有向客人收取一天房费权利。根据民事法律的规定，权利是可以放弃的，作为民事主体的旅游饭店可以放弃自己收取一天房费的权利，即根据具体情况向客人让利，如仅仅收取半天房费，以妥善解决纠纷。
尽管有个别消费者对旅游饭店的客房收费存在异议，但事实上，旅游饭店退房时间和计费方式已经深入民心，为广大旅游消费者所熟悉和接受。如果客人出现特殊情况和需要，完全可以通过自己的努力得到解决。因为作为平等的民事主体，客人和旅游饭店可以通过协商，事先约定退房时间和计费方式，只要理由充分、旅游饭店用房不是特别紧张的前提下，旅游饭店通常能够满足客人的要求，也不必受法律和《中国旅游饭店行业规范》的约束。而且，法律和《中国旅游饭店行业规范》并没有也不会剥夺客人的协商权和饭店的自主经营权。因此，没有必要为了迎合个别客人的不恰当的需求，就否认饭店收费惯例，引起新一轮的收费混乱。
总之，目前我国旅游饭店客房的收费方式，不论是从相关的法律规定、国际交易惯例，还是从《规范》中都可以找到相应的依据，其做法不仅合法，而且合情。有些旅游饭店为了促销的需要，放宽对客人退房时间的限制，如下午3时退房为一天的截止时间，或者是推出钟点房，让利于客人。旅游饭店这些行为是经营策略的体现，是个别行为，和旅游饭店的交易习惯无关，也不会影响旅游饭店收费的交易习惯。
5、旅游饭店操作中应当注意的问题
当客人对旅游饭店客房收费方式提出异议时，客人的质疑固然没有道理，但不可否认的是，旅游饭店的操作的确存在一定的问题。为了防止因收取房费引起纠纷的发生，旅游饭店首先必须做到履行告知义务，该义务由书面告知义务和口头告知义务组成。
(1)书面告知义务
在旅游饭店的《饭店服务指南》和住宿登记单上进行温馨提醒。当客人前来入住或者电话咨询时，就本饭店退房时间和房费结算方式进行书面告知，履行告知义务。这样的告知一定要明白无误。假如书面告知有误，旅游饭店不能以工作疏忽为由，拒绝按照书面告知内容为客人提供服务。因为按照《合同法》的规定，旅游饭店所告知的内容实际上是要约，只要客人接受该条件，即完成了住宿合同的签订，并且该住宿合同立即生效，旅游饭店也就受到该要约的约束，不能随意变更。
(2)口头告知义务
口头告知义务主要由旅游饭店前台服务人员来履行。口头告知义务是书面告知义务的补充和对客人的再提醒。无论客人何时入住，都要向客人申明本旅游饭店的退房时间和房费结算方式。特别是对在容易引起纠纷的“特殊时段”（如后半夜、凌晨等）要求入住饭店的客人一定要先告知。是否给予“特殊时段”客人一定的优惠，应当由各旅游饭店自行决定。
不论是履行书面告知义务还是履行口头告知义务，都是旅游饭店履行法定告知义务的具体体现，两者内容必须完全一致。当前台服务员的告知与书面告知有矛盾时，按照我国法律的规定，应当作出有利于客人的解释。如饭店的书面告知是退房时间为12时，前台服务员一时疏忽，告知客人退房时间为下午2时，当客人在下午1时来退房时，不能以书面告知为由，向客人再增收半天的房费。
(3)面对客人质疑需要耐心解释和专业知识
即使旅游饭店按照规范的程序，适当地履行了告知义务，仍然会有客人对退房时间和房费结算方式提出异议。饭店服务员及管理层应当具有相当的耐心和专业知识，给予客人合情合理的解释。而现在很多旅游饭店遇到此类纠纷时，往往简单地告知客人，这是“行业规范”或“饭店规定”，不愿意或者没有能力向客人作出进一步解释，导致事态扩大，损害饭店的社会形象。
二、对何时开始计费理解不同引起的纠纷
案例二 李先生事先向北方某旅游饭店预订了2005年5月16日至19日的三晚单间客房。就在5月16日，李先生准备前往该城市时，当地天气恶劣，飞机没有按时起飞，原定下午4时的航班延误至晚上10时。当李先生抵达饭店的时间为17日凌晨1时许，在办理入住登记手续时，李先生询问16日的房费是否需要支付，饭店前台服务员明确告诉李先生，尽管入住时间为17日凌晨，但李先生仍然必须交纳16日的房费，李先生对此提出质疑，但由于李先生感觉较累，急于休息，也就没有作过多的说明。19日退房时，该饭店仍然向李先生收取了三天房费。在与饭店交涉未果的情况下，李先生向当地消费者协会投诉，要求饭店退还16日的房费。李先生认为，即使按照旅游饭店行业规范的规定，旅游饭店以间/夜为计算单位，他入住该饭店的时间为5月17日凌晨，5月16日的"夜"他还在前往饭店的路上，压根就没有进过该饭店的大堂，饭店应当将5月16日的房费退还给他，并承担相关的民事责任。
按照旅游饭店的行业规范规定，客人在旅游饭店完整住宿一天的时间为当日14时至次日12时，也就是说，旅游饭店向客人出售客房的时间开始于当日的14时，在当日14时前入住旅游饭店是否收费并没有明确的规定。所以，旅游饭店可以根据实际需要，向客人收取一天的房费，也可以放弃向客人收取房费的权利。消费者认为按照可以收费的原则进行操作，对消费者不公平：假如客人入住时间为上午10时，在晚上8时退房，旅游饭店可以向客人收取两天的房费用，这也成了各大媒体和许多消费者难以接受的例证：客人住饭店只有10个小时，但要支付两天的房费，权利义务绝对失衡。旅游饭店获得了过多的利益，而客人承担过重的义务，从而进一步论证旅游饭店的收费机制存在严重问题。
就现实情况看，假如客人入住旅游饭店的时间在上午6时至当日14时之间，在饭店客房空闲的前提下，绝大多数旅游饭店都不向客人收取费用。假如客人入住时间为上午7时，到次日12时退房，客人在饭店住宿时间达到整整29个小时，而客人支付的房费仅仅为一天。旅游饭店抓住实际操作案例，强调客人在饭店住宿时间也远远超过一天，其实际获得的利益远远高于实际支出。其实，这样的争议没有实际意义，双方都能够寻找到对自己最有利的实例。归根结底，旅游饭店客房的收费计算方式以“间/夜”为计算单位，而不必拘泥于入住时间的长短。
再者，李先生对于旅游饭店收费以“间/夜”为计算单位的理解有偏差。旅游饭店行业规范中所称的“夜”，应当是当日晚上和次日凌晨前的一段时间，即我们通常所说的前半夜和后半夜，前半夜就是指当日的晚上，后半夜就是指次日凌晨前的那部分时间，而非法律意义上的当天夜里和当日凌晨的概念。由于饭店服务计时方式特殊性，假如按照法律规定的"天"的理解，旅游饭店客房服务事实上无法操作，住店客人的住宿也无法顺利实施。
所以，从法律层面上说，5月16日李先生的确没有在该饭店入住，但5月17日的凌晨1时仍然应当纳入5月16日的“夜”的范畴中，除非李先生能够提供相应的证据：在他入住旅游饭店时，前台服务员没有履行房费收取方式的告知义务，旅游饭店存在服务瑕疵；或者旅游饭店前台服务员承诺，不向他收取5月16日的房费。除此之外，李先生应当支付三天的房费，包括5月16日的房费。
其实，即使按照李先生的逻辑思维来操作，他仍然需要支付三天的房费。的确，李先生并没有在5月16日入住过饭店，他有充分的理由拒绝支付当日房费。但令人尴尬的问题摆在李先生面前，如果李先生只愿意支付两天的房费，就必须到5月18日晚上12时前退房，因为超过该时间段，李先生的住宿时间就跨入到了5月19日。按照李先生的推理，既然可以拒绝支付5月16日的房费，他就没有理由拒绝支付5月19日的房费。因为事实上，他退房的时间在5月19日上午。显然，如果按照李先生对“夜”的理解，最后的解决恐怕连他自己也不愿接受：要么面临19日凌晨无房可住的局面，要么为19日凌晨的住宿再支付费用。但有一点值得注意，饭店应当在服务台显眼处设置告示牌，明确告知客人“凌晨入住要加收一天房费”，就可以减少不必要的麻烦和纠纷。
我们必须强调的是，在我国已经加入WTO的今天，需要的是尽快与国际惯例的接轨，而不是别出心裁，为接轨国际惯例制造麻烦。（未完待续）
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