[编者按] 从今年7月上旬起，省星评委根据有关文件精神要求，组织全省星级饭店进行两年一次的全面复核，同时对评定期限满5年的星级饭店进行复评。经统计，全省有269家星级饭店列入今年复评范围。复核以《星级饭店访查规范》和浙江省《星级饭店评价体系》为主要依据，对饭店的星级达标、经营状况、服务管理、员工宾客意见四项内容进行全面评价。通过此次复评复核，对强化饭店的星级评定与后续管理工作，指导饭店建立规范管理体系，提升整体管理水平和服务质量都具有积极的意义。
为此，本刊特别编发这一组星级复评复核文章，以深化我省星级饭店的整体管理水平，引领全省星级饭店更上一个新台阶。
星级饭店复评复核，是旅游部门适应市场需求，加强行业管理，提升饭店品质，发展旅游经济的重要方法。从今年省市旅游部门对全市中高级星级饭店复评复核的情况来看，有四个问题应该引起足够的重视。
一、应该高度重视“星级饭店”这块金字招牌
星级饭店是国家对旅游饭店品质简洁、明了、公认的评定标准，是旅游饭店市场营销、对外交流、划档定价的客观标尺，也是社会公众对旅游饭店档次等级的衡量标志。这尤如公民的学历，博士、硕士、本科、专科，全国统一，不用解释，无需翻译；或如技术职称，教授、副教授、讲师、助教，层次清晰，等级分明。有了这块“含金量”极高的金字招牌，旅游饭店的身份、地位就一目了然。没有评定星级的饭店，社会评价、对外交流以及市场定位都要复杂得多。为了维护这块金字招牌的“含金量”，今年国家旅游局下发了《星级饭店访查规范》，省市旅游部门组织开展复评复核。规定复评不合格将被取消星级资格，复核发现的问题必须及时整改。为了做好这项工作，我们在以往工作的基础上，拟定了绍兴市星级饭店评审程序。目的是使星级饭店评审工作（包括复评复核）坚持标准，规范程序，充分体现严肃性，尽量减少随意性。实施以来，基层饭店容易执行，管理部门便于操作。
从我市复评复核的情况看，绝大多数星级饭店十分珍惜这块金字招牌，硬件上档次，管理上层次，经营上水平，金字招牌光彩夺目，熠熠生辉。但也有少数饭店重视不够，设备陈旧，服务滞后，经营不善，效益不佳，停滞不前，甚至退步，令人惋惜。
二、应该高度重视金字招牌下饭店品质和业绩的提升
业绩既是星级饭店生存的基础，也是星级饭店追求的目标。没有业绩，或者业绩不佳，星级饭店就难以生存，更无从发展；品质是星级饭店业绩的基础，是基础的基础。星级饭店没有好的品质，就不会有好的业绩；要想获得好的业绩，必须具备好的品质。品质和业绩相辅相成，相互促进：好的品质能够促进星级饭店业绩的持续提高，好的业绩也能促进星级饭店品质的进一步提升，从而形成良性循环。反之则可能形成恶性循环。
饭店的品质和业绩同向、同频、同步。就是说，星级饭店有什么样的品质，就会有什么样的业绩；有什么档次的品质，就会有相应档次的业绩。饭店品质提高了，业绩才会相应提升。
品质和业绩的不同步可能发生在两种情况下：一是一些老饭店，本来品质不错，业绩也好，社会公认。后来设施设备退化，业务骨干流失，服务质量下降，只是社会上的良好影响还在，忠诚的客户还有，业绩还会持续一段时间。二是一些新饭店，或者老饭店重新改造后，品质提高了，但还没有被社会公认，业绩的提高就会滞后一些。
从本次复评复核的情况来看，有些饭店的经营者，特别是个别投资者，比较重视眼前的经营业绩，而对饭店设施设备的更新改造和保养维修、对员工素质的培养提高和服务质量的改善进步、对饭店经营品牌打造和整体氛围营造，重视不够，无论社会评价还是专业评审都不甚理想。
三、应该高度重视复评复核中发现问题的整改和提出建议的落实
总的来说，多数星级饭店对复评复核工作思想重视，态度端正。许多饭店老总反映，这次复评复核很有触动，很有帮助，很有必要：发现了问题，看到了差距，推动了整改，促进了提升。复评复核中发现的问题很多，反馈的时候也较琐碎，最后写到纸上的整改意见建议却比较原则、笼统。因此，对发现的问题加以适当的梳理是必要的。
一是体制性问题。有的饭店承包即将到期，承包者不再愿意投入资金，设施设备老化明显；有的饭店业主经营兴趣、投资重点转移，没有资金投入或者不想再有大的投入，同样存在设施设备老化、部分功能退化的问题。
二是基础性问题。有的饭店房屋本来是厂房、学校或者办公楼，后来改作饭店，先天不足，缺陷明显；有的饭店没有请专业公司设计装修，也没有请旅游部门帮助指导，凭经验，想当然，自作主张。开业后才发现硬伤多多，无法弥补。
三是素质性问题。近年来，大量饭店陆续开张，无论管理人员还是普通员工均严重不足。一些非专业人员进入饭店成为经营管理者，难免缺乏基本的管理经验和能力；也有的经营者观念陈旧，思路落后，跟不上形势；员工大量流动，业务培训没有跟上，实践锻炼又缺少指导，“新手”多，问题也多。
四是责任性问题。有的饭店有制度没有很好执行，成了墙上的摆设；有责任没有很好落实，成了纸上的口号。人在心不在，在岗不尽职。也有的员工甚至管理人员对存在的一些问题孰视无睹，见怪不怪，不以为然，一些举手之劳即可解决的问题长期存在，无人关心。
五是偶然性问题。复评复核的时候突然发生，没有预兆，无法预防。
因此，希望每家接受复评复核的饭店都能够对存在问题作一次分析、分类，能整改的必须尽快努力整改。既要重视解决重要问题，也要注意消除细小不足，以全面提升饭店品质。
四、应该高度重视复评复核成果的巩固和运用
从旅游管理部门的角度看，复评复核中发现的问题大致有三类：
一是带有普遍性的问题，许多饭店都存在。如前厅管理比较薄弱，市场营销比较欠缺等。
二是带有典型性的问题，比较突出，具有代表性。如一些饭店设施设备老化严重，保养维修不够及时、到位，舒适性、整体性、专业性不强。
三是带有方向性的问题，虽然只是苗头，但发展下去，后果严重，应该引起足够重视，尽快予以解决。如部分星级饭店经营者观念陈旧，思路落后，进取性不强，紧迫感不足。
因此，旅游管理部门要结合研究确定明年工作思路，区分轻重缓急，采取市县联动，帮助饭店有计划、有步骤地逐个解决复评复核中发现的突出问题，使星级饭店的金字招牌、内在品质和经营业绩三位一体，互相促进，相得益彰，相映成辉。
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