去年底，浙江中国小商品城集团股份有限公司启动了饭店人才国外交流计划，义乌贝斯特韦斯特（精品）海洋酒店作为旗下饭店，已有13人“东渡”日本冈山花园饭店完成交流任务，带回了日本先进的服务理念与经验，为饭店的进一步发展添砖加瓦，成为饭店发展道路上浓墨重彩的一笔。
理念先行
日本冈山花园酒店设置的服务项目与国内饭店大致相同，但是日本人自身的生活习惯、礼仪礼貌、处事方式等方面为饭店的服务和维护运营提高了效率，在细节的处理上做得更到位，饭店功能及人性化设计上考虑得更全面。日本冈山花园饭店建立已有三十多年的历史，隶属日本大仓酒店管理集团，他们将大仓集团的理念“亲切”、“和”及冈山花园酒店Best“ACS”（ Best Accommodation; Best Cuisine; Best Service）理念渗透在成长史、建筑风格、员工、宾客等关系饭店发展的各个方面，始终如一地贯彻执行，确保了饭店运营管理的一致性与优质服务的稳定性，饭店理念已经深入人心。
日本饭店贯彻社会主导原则，饭店利润与社会利益相挂钩。所以他们的理念中包含了对社会、对饭店、对员工的关注。冈山花园酒店建立的原始动机就在于为冈山市民提供一个放松身心的场所，提高冈山的社会生活。“亲切”，是对客人、同事、上下级，对物品的亲切，微笑与问候很重要；提供宾客想买的产品，提供打动客人心扉的服务；注重服务的效率。“和”，是合一，是齐心协力，是团队合作，是亲切感，是东洋文化的融合，是不断向前发展与世界的和。
管理与服务高效、精细
重视新员工教育。新员工入职前会有一周到二周的集中脱岗培训，主要学习当地的风土人情、饭店的历史及现状、服务理念、行为要求等常识，帮助员工更快地融入饭店工作，并进行多个岗位的技能训练，适应饭店多岗轮换的用工要求。
倡导微笑服务。微笑是展现亲切的第一要素，是打开服务之门的第一把钥匙。无论在饭店、餐厅，还是超市、商店，接待人员在面对客人的每一时刻展现的是亲切的笑容，它化解了彼此的陌生感，不会疏离，也不会过于亲密。微笑服务让宾客在接待过程中感觉到宾至如归的亲切感和对他的尊敬与尊重……冈山花园酒店微笑就展现在了第一线，饭店的行李员是二十多岁的女性，大仓酒店共有客房175间，全年住房率在30%左右，饭店营收主要以宴会为主，目标客源决定了来到饭店的宾客不会有太多的行李，女行李员也完全能承担行李生的工作。当她们展现亲切的笑容道一声问候时，对客人来说是一种莫大的安慰和享受，她们为饭店服务打开了第一扇门，宾客的旅程也将在饭店始终如一的亲切服务中画上完美的句号。
团队协作效率高。冈山花园酒店将“和”文化发扬的淋漓尽致，每个人都是一专多能，定岗不定人。员工在岗位上的服务内容很多，就以行李员为例，需要迎送宾客、运送行李、分发报纸、寄送邮件、引领客人、介绍饭店设施、检查房间、补吧等等，每一个员工的工作都不是某项工作的简单重复，而是需要对宾客投注更多的观察提供及时的服务。宴会场是饭店最繁忙的地方，其他任何岗位的社员都可能在宴会服务场出现。今天是前台接待员，明天是宴会服务员；今天是餐厅服务员，明天是宴会人员。总之，经常能看到前台接待、行李员，中餐厅、和食餐厅服务员、后台文员抽调宴会进行服务，且技能娴熟、流畅，毫无生涩之感。岗位上有等级，工作上不分等级。
饭店管理人员往往都在服务的第一现场，摆台、拉椅子、上餐点、迎送宾客……哪里最忙，哪里有需要，他们就出现在哪里。饭店的营业部门会将近期需接待的宴会预定资料发送至各个部门，到了准备时间，所有部门有空的人员都会齐聚宴会场所进行帮助，从冈山大仓酒店宴会部只有6名社员，却能完成饭店主要营收任务，足见饭店团队协作之强，执行能力之高。日本饭店员工的执行力强，效率高，很重要的一点在于自上而下的影响，员工和管理者之间形成一种良性的团队协作状态。这是一种强大的执行力文化，它与从业人员素质、自上而下的变革、文化氛围的营造息息相关，不是饭店短期就能建立起来的，需要饭店系统地、长期地、坚持不懈的进行引导和变革才能实现的。
员工自觉自律，遵守规则。冈山花园酒店的员工经过新员工入职培训以后，饭店就很少安排相关的培训课程。饭店只负责将规则及相关信息传达给员工，员工完全靠自觉自律来学习和操作，当然不符合饭店要求的员工会遭到解雇。经过30多年的积累，这一点已经成为饭店文化的一部分。饭店传递信息非常充分，如为了让员工充分了解言行举止、仪容仪表遵守规范的重要性，饭店在各个后台区域，如更衣室、员工餐厅、员工电梯口、进入客区入口等都贴有饭店10大用语和仪容仪表规范照片，要求员工进入对客区前必须检查自己的仪容是否合乎标准，服务用语是否牢记在心。员工是提供服务直接接触客人的人，他们的“面子”直接影响到服务的效果。饭店的各部门制定了相关服务操作的标准和时间，例如前台接待，饭店把每一个工作时间段（包括白班、夜班、周末班等）的工作内容详细的明列出来，并标注完成每项工作的标准时间，员工根据列表会自觉地参照完成。规定上二下三走楼梯，除了搬运大型的、沉重的物品，员工绝对不会乘坐电梯；员工更衣室、员工卫生间、工作间要求人走灯灭，最后走出来的人肯定会随手关灯。员工在饭店区域不会随便走动，除了他们的工作场所，只有在更衣室和员工餐厅能看见他们的身影。
服务的准备工作充分。饭店接到预定信息以后，会在规定时间内将信息发送到各个部门，各相关部门会提前做好服务的准备。以宴会为例，在摆台前，他们会将宴会的台型图、服务人员名单、服务项目、餐点类别、客人数量、宴会的流程安排写在后台区白板上，服务人员一到就对本次的工作内容有了清楚的了解，开始各项准备工作。摆台前，他们会将所有用到的餐具、物品放在餐具车上停放在宴会场入口处，全部归类按摆台顺序整齐放置，品种和数量一目了然。摆台时只要按顺序一一摆放即可，一个人足以完成。宴会场布置完毕后，在后台区又会准备一块收台区和服务区，收台区会在台子上会放上不同类型的筐子（直升杯筐、咖啡杯筐、碟子筐、刀叉桶），餐具撤回后也都分类放置，便于数量的统计、运送和清洗，垃圾筒准备了三只（一只扔纸质等可燃垃圾，一只扔食品、一只倒液态垃圾，在这一只液态垃圾筒上还会放上一个漏网筐沥出液体中的茶叶等杂质）。服务区会摆放数量充足的餐具、杯具，服务项目中确定的饮品，热饮如咖啡、红茶放在加热台上加热，冰镇饮料除了使用搬运过来的小冰箱外，还是用冰块冰镇，各种辅料如奶精、糖水、砂糖包、吸管，所有服务需要用到的物品全都准备在服务台上，旁边停放一辆餐车，以便运送食品。正因为他们的准备工作充分，使摆台、服务的动作迅速、效果好；能够迅速地翻台、摆台，一场宴会结束后，用很短的时间就可以开始另一场宴会，使宴会场地的使用频率大大提高。一场百人左右的中型宴会，撤台、摆台只需半个小时。
服务和设施设备上的细节考虑周到。冈山花园酒店在设施设备维护、对客服务上有许多值得学习的小细节，如桌椅放置必须离开墙壁一段距离，以保护墙纸和桌椅；后台到宴会场的入口用屏风遮挡，避免后台工作场景被客人看到；屏风下面装有轮子，方便搬运；员工电梯内挂有毯子，保护电梯和搬运物品；会议室门也使用闭门器，如需开着，用一块定制塑料塞固定；中餐厅的勺子有一个同样形状的勺垫，保持勺子的清洁；会议室的灯都装有不同形状的装饰物，使灯光变得柔和；宴会厅设计了ABCD……等桌牌，方便安排客人座次；会场上摆放可以移动的落地钟，提醒会议时间；客房内有清洁员签名的清洁卡，提醒客人房间已清洁；总有一部客用电梯门口开启等在一楼，方便客人上楼；早餐结束前电梯内挂有早餐指引牌；电梯前客房内双门设计，隔音效果好；多品种洗浴液选择，满足客人多样需求；客房洗漱用品采用防水包装，防止打湿用品；用保鲜膜和小型煤气灶保温食品法；垃圾筒下垫上小毯，防止污染地毯；行李架表面装饰了毛毯，防止划伤行李；电梯内按钮和房门牌上设置了盲文；大堂吧和休息区都会为客人送上一杯免费的冰水；司机等候客人上车时，会在上车门前放一张小矮凳，方便客人上车，并站在门旁问候或搬运行李；宴会摆台按部就班，不会随意变动次序，不会混乱；使用小型手动吸尘器，即节能又保护地毯；收纳筐有颜色区分，便于统计等等。
对“人”的充分信任。冈山花园酒店内未安装监控设备，对客人、员工都很放心。员工不会在饭店内乱走乱窜；供应商送货只需要将货物放在入口处附上清单即可，无需等人收货，不必担心有人拿走货物；员工领料，都是填好单据后自行到仓库拿货，无人监督或检查。员工的自觉自律与饭店的完全信赖形成了牢固的凝聚力和归属感，使饭店的团队协作更加紧密。
服务的延伸。冈山花园酒店不断细分市场，使服务呈现出多种形态。他们将客源切分成无数的网格，确立特定的群体，将服务在这些群体中定位；在深度上，则追踪消费欲求，使服务持续的向前延伸。如：饭店的婚宴产品发达，可提供婚礼一条龙服务，预约室、西式教堂、日式礼堂、礼服室、照相室、美容室、鲜花室、宴会厅设施齐全等，牧师、司仪、礼品等一切婚礼需要的项目全部都由饭店包办，既减少了新人们来回奔波的压力，也增加了饭店收入。饭店还会定期举行婚礼体验活动，邀请一些有预定意向的新人参加。另外参观的几家高星级饭店，婚宴设施也非常齐全。
在日本，举办婚礼的费用高昂，但人们都非常重视婚礼的举行，故各大饭店都将婚礼市场视为自己的高端服务市场，竞相推出形式多样、设计新颖的婚礼服务，每个饭店都配备了一支专业的婚礼服务团队。地方上都会出版当地的婚礼杂志，介绍当地的婚礼产品信息，其中包括了各大饭店的婚礼服务介绍及预订信息。
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