万义弟
属相：龙
血型：O
星座：摩羯座
个性解读
事业观：
经历过最难忘的事是？
望湖宾馆的就职经历，是我职业生涯中最难忘的，最开心也是最难过的事。
经营好一个饭店最关键的是什么？
细节为重 敢为人先 兼容并蓄 勇猛精进
取得成功的重要因素是？
成功的要义在于不断超越自己
你最看重员工的素质是？
诚恳地对待每一个人，认真地处理每一件事。
同行的评价是？
正直、专业之饭店业人士，职业经理人的品行操守，与人相处平易近人，恪守职业准则，严于律己，亲力亲为，引领企业驻足行业高端。
生活观：
你最喜欢看的一本书是？
《世界是平的》。
你认为生活中最重要的是？
健康、充实。
财富观：
你对金钱的看法？
够用就好。
钱用在什么地方最让人幸福？
最有价值的地方。
时过午后，我们的采访被安排在杭州国大雷迪森广场酒店25楼的会所内，站在宽宏的落地窗台前远眺，西湖全景一览无遗。而此间主人的一杯盛情的热茶和关切问候顿时化解了我们冬日午后的倦意。轻松自然的交谈和专业饭店人举手投足间无微不至的职业作风，不禁给人有一种回到家的感觉。
近40年的饭店人生
“儒者风范”。如果要描述雷迪森旅业集团总裁万义弟给人的第一印象，似乎很难找到比这几个字更贴切的字眼了。周末中的他，上身是得体合身的休闲T恤，皮鞋却铮亮纤尘不染，言辞举止之间流露出来的儒雅，也不禁令人暗暗叹服。交谈中发现，万义弟特别喜欢聊工作。从上世纪70年代在杭州饭店任职开始，几十年来，他的工作越来越多，头衔也越来越多。近40年的饭店职业人生，从接待前朝鲜主席金正日到美国前总统尼克松，他服务期间经历过的名人雅士数之不尽。他谈工作时，会不时地“切换”各种工作角色，但他推行的16字管理体系贯穿着整个访问：年有目标，月有计划，周有安排，日有检查。同时，他还强调要研究剖析国际饭店业先进成功经验，瞄准世界先进水平，把自身企业置于国际大背景下进行重新定位，认真学习借鉴国际著名饭店管理集团的经营服务理念，推进网络信息技术在饭店管理，经营、服务中的应用，构建全球化的饭店服务体系。
细节决定品质
近年，浙江饭店行业正处于又一次的饭店新建热潮，并且这一次饭店建设的“热度”是史无前例的，浙江饭店规模将面临一次急剧的膨胀，而在规模不断扩张的同时,“品质”的提升被提上桌面。同时，作为浙江省饭店业协会会长职务的万义弟认为“品质”的本质就是在于服务和细节。除了饭店拥有一流的环境、设施以及地段，这些毋庸置疑的硬件之外，提升之处则要求超越客人的期望。要做到这一点，就要每个细节都非常用心。据说，在他所管理的饭店里，经常有差旅中的客人在生日时被饭店精心准备的生日蛋糕而感动。
万义弟自己也绝对是个对细节标准要求很高的人，所有事都希望能做到尽善尽美，不论是管理饭店、管理饭店业协会，还是生活的各个层面。即使是普通的点菜，在他眼里也是一门艺术,“从菜的口味、到材质做法、到色彩，都需要掌握搭配。点得好，让一起吃饭的人满意，就有一种成就感。”
“细节决定品质，这就是我们服务行业的工作，要做到这一点，最好的方法莫过于把饭店当成一个家，对待客人如同家人，然后，推己及人。唯有如此，才能让客人感觉宾至如归”。从事饭店行业近40年的万义弟如是说。
品质管理 VS 员工满意度
随着国际饭店品牌纷纷进入中国市场，国际饭店不仅给中国饭店业带来了更加专业的管理和崭新的理念，也带来了更加激烈的竞争。同时，国内地产投资热潮带动饭店市场快速地发展，新饭店大量地开业，部分的业主们心里非常浮躁，总是希望饭店一旦开业就马上产生效益，迅速赢得市场的认可。再者，长期以来，“顾客就是上帝”的理念已经形成行业习惯。这样的情况下，对于饭店管理者在实际“品质管理”工作中来说，存在如何处理、平衡“顾客满意、员工满意、业主满意”三者之间关系的挑战。这其中需要的不仅是勇气，还需要智慧和眼光。万义弟则认为， “没有满意的员工，就没有满意的顾客，更谈不上满意的业主”。对他而言，寻找有效的途径，进行员工满意度管理，是保持饭店服务品质核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。
长期以来，万义弟坚持一个理念就是“以人为本”,改进传统意义上“顾客是上帝”的管理方式，将顾客满意度和员工满意度结合起来。在这次浙江省饭店品质管理活动中，“员工满意度”再次被作为品质管理的重要数据参考指标。万义弟一边微笑地比划着，“如果员工满意度不高，饭店的经营管理肯定上不去。员工不满意，怎么可能服务好客人？员工好比是一个演员，上台表演时如果心情不好，怎么能把戏演好呢？”
沉下心来做事情
在浙江省乃至国内，万义弟绝对可以算是最资深的“饭店人”之一，当他被问及为何在饭店这个行业一做就是近40年，他兴致勃勃地解释为“兴趣”使然，唯有“兴趣”才能真正让人坚持不懈十几年甚至几十年。
他说，饭店管理是很有趣的事，当你被业界认可、被客人认可、被社会认可的时候，你会感到很有成就感！现在的万义弟还很想自己去全身心地筹建、管理一家五星级饭店——从设计开始、从一张白纸开始，全程跟踪，包括后期的管理。因为他能从中找到乐趣、找到成就感！
而循着员工的话题转换到目前饭店职业经理人的心态浮躁问题时，万义弟认为只要沉下心来，把自己在做的每一件事情一步一步做好；这是积累经验的过程、积累知识的过程、培养管理能力的过程，而只有从头到尾去做一个项目，做到自己满意为止、做到业主满意为止、做到员工满意为止，你的经验才会形成。
要静下心来，要耐得住寂寞!现在社会诱惑太多了，总是这山看着那山高，对个人的发展没有好处。饭店是服务行业，经验占了很大的比重，有了经验的积累——量变才能引起质变，才能产生飞跃！
而饭店职业经理人要实实在在地站在投资人的角度、业主的角度去思考问题，去采取措施，把饭店当成是自己的投资一样去做，站在同一立场去做了，自然会真正赢得业主的认可。
作为浙江省饭店业协会会长，他又补充说，协会正在考虑建立职业经理人的管理平台，建立职业经理人的管理监督机制，这是对业主，也是对职业经理人的负责！
由此，我们也阅读到了万义弟身上的责任和使命，以及一位长者的忧虑。
■个人大事年表
1970.9-1984.1 杭州饭店（杭州香格里拉饭店）动力科副科长，人事科副科长
1984.1-1992.11 杭州花港饭店党总支书记，总经理
1986.9-1988.7 北京第二外国语学院（中国旅游学院）旅游管理系学习
1992.11-2001.1 杭州望湖宾馆总经理
2001.1-2002.1 浙江省旅游集团饭店管理公司董事总经理兼任宁波太平洋大酒店总经理
2002.1-2006.5 浙江国大集团副总经理、期间任杭州国大雷迪森广场酒店中方总经理
2006.5－至今 雷迪森旅业集团有限公司副董事长兼总裁、浙江国大雷迪森酒店管理有限公司董事长
2002年－至今 当选为浙江省饭店业协会会长
评论
全部评论