［编者按］2009年8月11-13日，浙江省旅游局召开了全省饭店发展论坛。论坛邀请了国家旅游局和饭店星级评定委员会领导、旅游专业院校教授等国内外饭店业专家，与来自浙江省各地市的星级饭店总经理、饭店业主、行业主管单位负责人、饭店集团高级管理人员、各地市饭店协会负责人等近400人，重点研究了在强化饭店品质提升的基础上，如何推进饭店文化与特色的建设，引导行业向多样化方向发展。浙江省旅游局局长赵金勇在论坛上对饭店文化主题进行了深入的阐述。
新华社、《中国旅游报》、《浙江日报》、浙江电视台、《钱江晚报》、《杭州日报》、《都市快报》、《今日早报》、《江南游报》、杭州电视台、浙江电台旅游之声等多家新闻媒体对此次论坛进行了采访报道。
……“绿色饭店”和“品质饭店”概念曾经对全国饭店行业产生深远的影响，如今，浙江饭店业再次率全国之先，设定了打造“文化饭店”的目标，或将在中国饭店行业掀起一阵新的改革发展大潮……
“文化饭店”成了浙江饭店发展新的“关键词”。
改革开放以来，得益于浙江经济和旅游业的快速发展，浙江全省饭店行业发展迅速，在规模、质量等方面都取得了令人瞩目的成就。浙江饭店业更是在全国率先提出并推行了“绿色饭店”和“品质饭店”的理念，在一定程度上引领了全国饭店业的发展。而随着社会经济的深刻变化和浙江饭店业不断发展，如何继续提升浙江饭店业产业素质、推动浙江饭店业科学发展已经成为了今后一个时期浙江饭店业健康发展的关键，也成为了摆在我们行业监管者面前又一个迫切需要解决的问题。立足浙江饭店业的发展现状，结合世界旅游业发展趋势，个人认为，以文化提升品质、全面推进饭店特色文化主题建设，应该是浙江饭店业下一步的发展方向。
一、浙江省饭店业的发展现状分析
近年来，浙江饭店业高速崛起，呈现了前所未有的态势可以用两句话概括：发展成效卓著、前景面临问题不少。
1、发展速度快，行业规模巨大。我们用短短几十年的时间走完了国外发达国家饭店业近百年的发展历程。改革开放以来，得益于浙江经济与旅游业的快速发展，全省饭店行业也发展迅猛，规模急剧扩大。近几年，全省新建星级饭店数量每年以15%-20%的速度增长。截止到目前为止，浙江省共有星级饭店1110多家，客房数超过12万间，总量居全国第二位。形成了以星级饭店为主体、多种类型的旅游饭店为补充的饭店产业体系。
2、接轨国际较早，国际化程度高。早在80年代初，浙江省就引进了香格里拉等国际品牌。此后，雅高、洲际、凯悦、卡尔森等著名国际饭店集团及旗下品牌陆续进入浙江。目前，世界排名前十位的国际知名饭店集团已全部进驻浙江，全省的国际饭店品牌已超过30个。浙江饭店业建设和管理已全面国际化。
3、投资主体多元，建设起点高。随着经济体制改革的不断深入，我省饭店业的投资体制和经营机制更趋灵活。特别是一些大型企业集团和从事房地产、建筑业的民营资本涌入，大大推进了我省饭店投资主体的多元化、经营管理的集团化和市场化进程。同时，由于众多饭店投资项目都作为当地政府的形象工程或企业的财富象征，所以新建饭店大多定位在高端饭店，起点高，投入大。据统计，全省拟建、在建高端豪华饭店近200家，许多饭店每间造价都在120万元以上。如今，浙江省的饭店不仅仅是旅游业的重要组成部分，已成为一个地区经济发展的重要窗口，成为了一个城市的会客厅。
4、行业素质高，发展水平领先。浙江省饭店业不仅在规模数量上，而且在管理和服务水平方面也处于全国领先地位。2009年有浙江旅游集团、开元、世贸、南苑、雷迪森、香溢等6个饭店品牌进入了全国民族饭店品牌30强。浙江省还是绿色饭店的最早倡导者，品质饭店的率先实践者。根据有关研究对我国省域星级饭店综合实力优势指数（IA）测算和分析，浙江省星级饭店业已达到发达型水平，在全国名列前茅。
在充分肯定成绩的同时，也要清醒地看到，浙江饭店业还面临许多困惑和问题。具体表现为：
1、同质化严重。全省现有星级饭店大部分为城市商务型，雷同的产品、雷同的设施、雷同的市场、雷同的服务。具体表现在饭店建筑设计、功能结构、装修风格、氛围营造、设施配备、营销方式、服务提供等“千店一面”，似曾相识，没有自身的特色和个性。饭店业的结构性矛盾也日益突出，省内缺乏一流的休闲度假型、康复疗养型饭店，缺乏大型的会议会展饭店，2000人以上的商务会议尚无法在同一饭店或同一饭店区块内完成。
2、过分追求奢华。目前，全省投资饭店的热情空前高涨，饭店产能急剧扩张。但有许多饭店为了片面追求高星级和豪华，在建设过程中装饰大量使用西班牙、意大利、埃及的石材、加拿大的木材等进口原材料，成为高档材料大堆砌，造成了物质财富的大浪费。有关统计表明，我国饭店的投资普遍要比经济发达国家同类同档饭店投资高出三分之一。由于少数饭店缺乏理性，投资过大，从投入和产出来分析，经营效益不如人意。有的是负债经营，有的开张之日就是亏损之时。
3、缺乏深层次的文化内涵。我们许多饭店表面上简单模仿或照搬照抄国外饭店，在服务上也尚未跨出功能性限制，仅仅是为客人提供住宿、餐饮、健身、会议等基本的需求。由于是简单复制并没有以文化作为引导，没有注重文化内涵的体现，许多饭店像是陈焕生进城赶时髦，显得不中不西、不土不洋、不伦不类。
二、大力推进饭店特色文化主题建设，开创浙江饭店业科学发展新路径
三十而立。在飞速发展了30年后，浙江的饭店业下一步该怎样走才能步伐更稳健？怎样走才能更好地实现科学协调可持续的发展？这是摆在我们旅游系统全员面前必须思考的一个课题。今年年初，浙江省旅游局根据旅游发展变化的形势，结合浙江省饭店业实际，提出了“合理发展高星级饭店，加快发展特色饭店，规范发展低端饭店”的思路。而这其中最核心的就是要大力推进饭店特色文化主题建设，开创浙江饭店业科学发展新路径。
所谓饭店特色文化主题建设，就狭义而言，就是要以特色文化为载体，来体现饭店的建筑设计、装饰艺术和整体风格，符合并满足顾客富有个性的文化感受，让顾客获得个性化的文化享受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。大力推进饭店特色文化主题建设，深化饭店文化内涵，进而全面提升浙江饭店业的发展水平，这既是社会经济发展对浙江饭店业的客观要求，同时也是浙江饭店业实现自身发展的必然选择，而我们浙江丰富的文化禀赋和饭店业的深厚积淀更是为实现这一发展新路径提供了扎实的基础。
（一）必要性
1、推进饭店特色文化主题建设是社会经济发展的客观需要
随着我国社会经济的发展和居民消费结构的提升，我们已经进入了体验经济的时代，人们的消费不仅仅是为了满足其本身的需求，还希望得到更高层面的满足，希望消费带来全新的过程体验。表现在旅游市场，观光旅游已不再是市场的唯一主体，休闲度假旅游、特种旅游、康体旅游、商务旅游等新型旅游产品受到了越来越多消费者特别是高端消费者的欢迎。而作为旅游、商贸等活动接待设施的饭店业，只有顺应这种消费结构的变化，根据自己的目标市场与文化定位及时调整饭店服务产品，建设出符合各种不同消费细分市场的文化主题特色饭店，才能满足消费者丰富、多元的需求。
同时，在体验经济背景下，一项服务、一个企业能否赢得顾客的高度认可，获得自身的生存和发展空间，关键在于能否给顾客创造独特的体验，能否让其享受“令人难以忘怀的体验经历”。那么在这个硬件设施高度同质化的今天，我们的饭店靠什么给顾客创造独特的体验，靠什么让顾客“难以忘怀”，不仅仅是靠豪华的装饰、靠全面的设施，更要靠特色、靠文化，才能够提供出与众不同、令人难以忘怀的服务，才能够摆脱拼豪华、拼价格等低级竞争，进而制造差异化，形成唯一性，打造出自己的核心竞争力，在激烈的市场竞争赢得自身的生存和发展空间。因此，从这个意义上说，推进饭店特色文化主题建设，是社会经济发展到一定阶段的客观需要。
2、推进饭店特色文化主题建设是饭店业自身发展的内在要求
从发展的角度来看，我省饭店业在经历了星级化为导向的规范化和标准化阶段、提升企业社会责任感阶段和以提升宾客舒适感和满意度为方向的品质提升阶段三个阶段以后，正处于“从量变到质变”的前夜。而要实现饭店业的转型升级，则必须依托于整个经济社会和旅游业的发展，以满足多元化、多层次、复合型的宾客需求为出发点，以提升饭店服务品质为落脚点，通过饭店经营方式的创新、新型饭店服务产品的创造，进而实现饭店服务水平明显提高，宾客满意程度明显增加。这其中，“文化”是最关键的因素。国际经验表明人均GDP超过1000美元之后，居民消费将进入一个新的阶段，消费结构升级将逐步加快。而目前我国的全国人均GDP已超过2000美元，浙江省人均GDP超过6000美元，杭州的GDP都超过了10000美元，广大群众的消费需求已经发生了明显的变化，不仅需要享受较好的物质生活，更在追求文化和精神方面的需求。而饭店满足客人的精神消费需求，很重要的一点就是从文化的角度设计和完善饭店的产品，提升饭店的文化内涵。
3、推进饭店特色文化主题建设是增强浙江饭店业竞争力的必然选择
在国际饭店业中，美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店以历史见长，而我国的饭店与他们相比还显得十分年轻，表现出文化内涵不足、积淀不深等特点。那么，怎么样才能形成中国饭店业的特点与优势，怎么样才能形成浙江饭店业的核心竞争力？个人认为我们应该从文化着手，充分挖掘我国丰富的自然和文化资源，将饭店服务与文化结合起来，把中国传统文化作为发展的突破口，融入饭店的建筑、装修设计、氛围陈设、服务产品等各个方面并通过具体的形式体现出来。中国饭店业在经历了价格竞争、质量竞争和服务竞争之后，当今已开始进入了一个崭新的阶段，这就是企业的文化竞争。饭店的差异化竞争，很重要的是文化；民族饭店品牌与国际品牌的竞争与博弈，也将体现在文化的竞争，因为文化是一种竞争力，越是地方的，就越是民族的；越是民族的，就越是世界的。饭店文化也是如此，越是将地域传统主题文化融入饭店，饭店就越富有个性特点，越有吸引力、新鲜感和时尚感，也往往是不可复制的。可以预见，在饭店行业未来的竞争态势中，文化竞争将会成为下一阶段的主题。充分重视文化，有利于创造差异，增强目标市场消费者的忠诚度，从而长期保持其竞争力。
（二）可能性
1、浙江丰富的文化禀赋为推进饭店特色文化主题建设提供了良好的基础。
一是源远流长的历史文化。浙江是中国古代文明的发祥地之一。早在5万年前就有原始人类“建德人”活动。漫漫七千年间，浙江先民在与自然和社会的变革撞击中，创造了一个个令人震撼的历史辉煌。距今7000年的河姆渡文化、6000年前的马家浜文化、5000年前的良渚文化，春秋时期的吴越文化至越窑、龙泉窑、南宋官窑、陶瓷文化，无不代表当时中国的顶级文明。
二是个性鲜明的地域文化。如杭州的丝绸和茶文化、宁波的港口和服装文化、绍兴的古越文化、金华的商贸文化、舟山海洋和佛教文化、湖州的湖笔文化、衢州的“两子”（棋子、孔子）文化等，都是传承有序、差异性强、其它地方难以复制模仿的区域文化。
三是丰富多彩的艺术文化。包含以南戏、越剧、婺剧为代表的戏剧文化，以王羲之、黄公望、赵孟頫、陈洪绶、徐渭为代表的古代书画名家，晚清以来形成的以赵之谦、吴昌硕、潘天寿、黄宾虹等为代表的海派、浙派艺术，以东阳木雕、青田石雕、温州瓯塑等为代表的工艺美术文化。
四是灿若群星的名人文化。古代的谢灵运、骆宾王、陆游、刘基、宋濂、李渔及近现代的王国维、章太炎、蔡元培、鲁迅、茅盾、郁达夫等等，或文学巨匠，或国学大师，是浙江人优秀代表。
此外，还有代表着中华文化传统的印刷文化、民俗文化、饮食文化、中医药文化、宗教文化、金石文化、建筑文化等，都是我们建设饭店文化特色主题取之不尽、用之不竭的重要素材和丰富宝藏。
2、浙江饭店业的丰富积淀为推进饭店特色文化主题建设提供了必要的支撑。
可以说，近些年来浙江的饭店业无论在规模、质量、理念等各个方面都走在了全国的前列。浙江饭店业是绿色饭店的最早倡导者，是品质饭店的率先实践者，是国际化管理的领头羊，在引领全国饭店业发展的过程中，自身更是得到了跨越式的发展，在人才、资金、品牌、管理等方面都有着十分丰富的积淀，能够为我们大力推进饭店特色文化主题建设提供有力支撑。
比如从人才的角度而言，浙江饭店业30年的发展积累，已经培养了一批饭店业专业人才，他们敢闯敢拼、善于创业、长于创新，是浙江饭店业发展的最可宝贵财富，同时，也是大力推进特色文化饭店发展的最大保证；另外，从资金的角度，目前的浙江饭店业，民营资本、国有资本、外资等竞争风流，投资都十分踊跃，能够为建设文化特色饭店提供强大的资金支持；而从饭店品质和饭店管理角度而言，经过从2007年以来的品质饭店建设工作，全省饭店业的品质意识和行业素质都得了有明显提升，行业的管理能力和水平也得到了有效的提高。
3、浙江已经有了饭店特色文化主题建设的成功典范，为推进饭店特色文化主题建设提供了宝贵经验。
严格意义上讲，推进饭店特色文化主题建设并不是今天才提出来的。近几年浙江省已有先行先试的成功典型。如乌镇的二期工程，建设了一批原汁原味的江南水乡古镇历史风貌的民居客房和较高档次的休闲度假酒店。它完美地融合观光与休闲度假于一体，得到了旅游专家和游客们的广泛好评。又如绍兴咸亨大酒店，将一幅王羲之的《兰亭集序》运用得非常精妙，从饭店大堂到餐厅到客房，整个饭店浑然一体，处处都能体现书法艺术的魅力。这些饭店的成功探索，不仅证明了特色文化饭店是能够适应市场的，而且还为下一步大力发展饭店特色文化树立了很好的榜样，积累了丰富的经验。
总之，通过全社会特别是饭店投资者和经营管理者的共同努力，浙江省饭店设备设施的豪华性和舒适性与国际水平差距已经不是太大，而更多的竞争是饭店环境和氛围的文化营造。无论是饭店自身发展、社会经济发展、饭店科学发展、弘扬传统文化，还是增强饭店竞争力，归根结底，推进饭店特色文化主题建设是浙江饭店业发展的时代选择，是浙江饭店业的发展方向，而我们浙江饭店业也完全有基础有能力推进好饭店特色文化主题的建设，在全国率先走出发展饭店特色文化主题的新路径。
三、抓住机遇、乘势而上，扎实推进浙江饭店业特色文化主题建设
推进饭店特色文化主题建设，走饭店业的科学发展之路，必须结合浙江实际，以改革创新的精神，抓住机遇，乘势而上，扎实推进。
1、转变观念，形成行业发展共识。无论是饭店行业主管部门，饭店投资者还是经营管理者都要转变观念，更新理念。除了要明确对发展特色文化主题饭店必要性的认识，还要认清四个观点：一是倡导推进饭店特色文化主题建设，并不是全盘否定过去，而是为了在过去发展的基础上，寻求再突破、再提升。二是走老路肯定没有出路。如果我们的饭店还继续走简单模仿西方的老路，继续去盲目追求豪华的材料堆砌，结果肯定会走进死胡同。三是目前浙江饭店业正处于转型升级的关键时期，金融危机冲击下形成的倒逼机制，正是推动解决浙江饭店业结构性、素质性的矛盾好时候，是我们危中求机、困中求进、以变应变的好机会。四是文化是浙江饭店业的根，文化是浙江饭店业的灵魂，文化是浙江饭店业的特色，文化是浙江饭店业的核心竞争力所在，必须齐心协力地把推进浙江饭店业特色文化主题建设放在突出的位置去开展，作为重要的任务去落实。
2、提炼主题，打造浙江饭店业整体文化主题形象。一方水土养肓一方人，一方水土养肓一方饭店。浙江人杰地灵、区域文化特具魅力。但就目前而言，浙江饭店业仍还没有形成一个整体的浙江饭店业文化主题，没有形成属于浙江的饭店文化品牌。因此，当前急于要做的就是，在加强对浙江固有的精品文化作进一步挖掘和弘扬同时，努力提炼出具有浙江文化特色、能够引领浙江饭店业发展的文化主题。这个文化主题不仅要与浙江的自然禀赋、传统文化相呼应，与诗画江南、山水浙江的旅游主题相呼应，也要与“求真务实、诚信和谐、开放图强”的浙江精神相契合，既要是对浙江昨天的总结与传承，更要是对今天的鞭策和对明天的引领。
3、全面推进，积极探索各类饭店特色文化主题的建设模式。推进饭店特色文化主题建设，所有浙江饭店人都共同有责。对浙江省来说，不仅集团化饭店需要高度重视，90%以上单体饭店也不能忽视；不仅高端饭店需要特色文化去塑造，中低端饭店同样需要用特色文化去提升；不仅已建饭店十分迫切，拟建、在建饭店更是当务之急。各地应当立足实际，充分利用本地的区位条件和资源禀赋，选择不同的特色文化主题，从各个不同的角度诠释和注解城市和地域的文化特色，设计建设出不同类型的饭店设施和服务产品，积极寻求差异化的文化发展之路。力争通过几年努力，全省发展形成一大批不同类型的、各具地方特色的文化主题饭店。
4、加强引导，以行业的机制来推进饭店特色主题文化建设。正确的产业引导是特色文化主题饭店健康发展的重要保证。行业管理部门和饭店行业协会要主动顺应新阶段新形势饭店业发展的潮流，增强服务意识，提高服务本领。一是加强对特色文化主题饭店的理论研究，探寻这一新业态具体的发展思路、方法和对策。二是加强对饭店创建工作的指导，及时帮助解决发展中存在的问题，总结推广各地的成功经验。三在国家饭店星级标准基础上大胆探索，适时制订出台浙江的文化特色主题饭店标准，为特色文化主题饭店的建设、管理提供技术支撑，进而将浙江的饭店发展推进到更高、更新的水平。
总之，以文化提升品质，全面推进浙江饭店业文化特色主题建设是新阶段新形势下赋予浙江饭店人的新任务，能否建设好、发展好特色文化主题饭店，不仅事关饭店业自身的生存发展，事关旅游经济强省建设的发展后劲，而且事关浙江旅游的品牌和形象。我相信，只要我们牢固树立起做饭店就是做品位、做饭店就是做特色、做饭店就是做文化的正确发展理念，树立起弘扬中国传统文化，争做浙江文明薪火传人的强烈社会责任感和使命感，树立起勇于创新、敢为天下先的决心和信心，就一定能够在特色文化主题饭店建设方面大有作为，也一定能够在全国率先走出一条中国特色的、符合浙江实际的饭店业发展新路径。
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