编者按：2007年3月苏州亚致精品酒店正式开幕，其首创的Workstation 概念客房和24小时“随身移动电话”苏州秘书服务，便捷的先进通讯服务概念，在长三角地区产生了不小的影响。
2009年5月15日，苏州亚致精品酒店在全球酒店文化产业高峰论坛活动中，获得“中国酒店业十大精品酒店——金樽奖”。依靠什么，使这家只有139间客房的饭店获得如此殊荣？希望通过夏字鸿总经理的讲述，使业界同仁在体会丽致细腻服务的同时也更好地领略精品饭店的理念。
争取明天的客户，让饭店不像饭店
随着经济的发展，人们的生活方式在不断改变，旅游客人的行为也在改变，这促使我们现在把饭店做得不像饭店。应该像什么？要像家，有家的气息和关爱的味道。其实大家都知道在软件服务上，“家”的温馨是一种很重要的感觉，对于常年出差在外的商务客人而言，真是各有各的体会。现在，我在硬件设备上跟大家做一些分析和分享：
1、接待柜台的演变。
早期的时候，接待柜台是半封闭的，像道墙隔在接待员与客人之间。三十年前，丽致集团第一家饭店台北亚都丽致大饭店开业的时候，本来总台都已经造好的，严长寿总裁觉得那是服务员与顾客之间很大的鸿沟，于是用四个咖啡座取而代之。之后每一个进来的客人都可以跟饭店同仁互动，使客人更能体会到家的感觉。
到了2007年，苏州亚致精品酒店的总台更多了设计的感觉，成为一个装饰品，大家会奇怪这么小的接待柜台怎么做事情？到饭店Check In，每到总台都要等上十分钟，这对很多的商务客人来说是很大的困扰，而我们不希望让客人在接待台等待，所以在每一个客人到达之前做好准备工作，把客人在前台需要的时间缩到最短，客人一到饭店，就可以直接称呼客人的姓名带到客房入住。
2、书桌的演变。
早期的饭店，房间里的书桌就是最简单的桌子、椅子。那时候商务人士出差，可能都是总裁、总经理等高层人士，出差时会带秘书帮他们做很多事情。在第二阶段，高档饭店已经有商务中心，商务中心有秘书可以帮忙打字、传真、翻译等服务功能，他们已经不要带秘书了。现在网络时代太发达了，要什么东西只要发一个信息回去，总部的秘书就可以做好，书桌在房间里对客人是越来越重要了。
在亚致精品酒店每一间客房里都有一张整合的工作桌，包含客人所需要的所有商务功能，我们把37寸的电视机放到工作桌的最上面，并配备全套的家庭剧院，甚至在每个工作桌上留了顾客所需要的不同接头。第一个接头是笔记本电脑跟电视的接线，可把37寸的电视当成电脑屏幕；第二个接头是音频输出线，方便客人将随身携带的MP3内音乐在房间内做播放，我们希望把饭店的客房真正让客人做主。第三部分，我们跟中国电信合作，每一间客房都配备一支手机，这个手机用来做什么呢？他是饭店客房分机的延伸。如果说有个美国来的客人，不管是家人还是客户找他，只要电话拨到饭店客房，如果五声响没有人接听，会自动转到这个手机上，在整个大苏州地区全能接到。这样把饭店服务延伸到饭店外。比如说今天客人在外面要订餐、改机票或跟出租司机语言不通，他只要按一个键，我们饭店的服务中心的工作人员就可以帮客人做24小时的秘书服务。
自从2007年客房手机推出来后，反响非常大，到今年苏州已经有两家国际品牌饭店也意识到客人的需求，并主动跟中国电信谈合作。由此，我们也可以发现关注客人真正的需求以及小细节，是可以去琢磨和用心的。
另外亚致每间客房工作桌的左下角都有一台多功能事务机，打印、扫描、复印都在这里。我们一般饭店的商务中心都8点到晚上10点结束，可是对很多欧美的商务客人来讲，半夜才是他们工作的时间，所以直接把这样的平台放到房间里，这样客人的工作、娱乐都可以得到满足。
亚致整个工作桌边的这张椅子，是由意大利设计师设计，在台湾的百货公司专利销售。从椅背开始，它的手板、椅座高度都可以针对客人不同的身高、胖瘦来调整。针对商务客人长时间工作的特质，设计师舍弃了传统皮革质地，而选择了透气的材质，对客人腰背部的支撑与舒适度都非常好。为什么饭店要如此耗费来投资一把客房的椅子？商务客人对笔记本电脑越来越依赖，导致客人花费在书桌前面的时间越来越长，一把好且舒适的椅子对现代商务客人来讲，就显得非常重要了。
3、电视机的演变。
我记得当年在做饭店规划设计的时候，设计师要把电视放在床的对面，总裁坚持把这个电视放在跟床头大概有三十度的斜角。为什么呢？电视放在床前只有一种功能，就是看电视，而这样的位置可以一机多用。饭店营业三年多，没有一个客人投诉说这样放置电视看起来不方便，相反听到更多赞赏。
亚致每一间客房的浴缸设计得在客人泡澡的时候一定能看得到电视，所以我们把电视的音频线拉到浴室里，看电影也一样可以。一个电视可以创造出这么多的价值，由此我们可以联系到饭店的其他物品，是否可以跳脱原有的传统设计模式，使之有更大的创新改变。
4、其他方面的不同。
我们每个房间的一角都有个这样的多功能沙发组Multifunction-Sofa，配有一个可移动式的卡座，它置于地上，则比沙发的总体高出15公分，表面部分是软垫。特别针对携带小朋友出游的家庭，沙发可以随时改装成床，供小朋友使用，无需增加客人的额外费用。这正是设计的独具匠心之处。对很多外国身材比较高的客人，沙发旁的卡座又可用来垫脚。小小的沙发可以做这么多的变化，创造出这么多的实用功能，给客人带来了更多的便利，也大幅提升了酒店内单一沙发的使用价值，它的价值已远远高出它的造价。
每一间客房都提供管家服务箱。任何时候客人在客房内想换洗衣服，只要换下衣物置于管家服务箱里，然后按下墙壁上的专用按钮，走廊上客房的门口相对应的灯就会亮起，饭店管家部的服务人员会及时将衣物取走。对于现在的商务客人十分注重各自私人空间的私密性，此服务箱可以大大避免为了收衣而打扰客人的情况。此外，管家服务箱还可用于送报、擦鞋及物品传递等服务。
每个客人来到，我们都会帮客人定制一张名片，这名片上写着“我在苏州的家”，为什么客人需要这样的名片？客人来到陌生的地方，尤其是国外来的商务客人，他们跟出租司机、外面的客户沟通，他们通常说不清楚住在哪里，因为语言不通。所以在客人到来之前帮他们定制一张“我在苏州的家”名片，这样的名片增加了客人在苏州工作、旅游的方便，又带给客人惊喜。三十年前在台北丽致第一家饭店的时候我们就这样做，那时我们不但印名片，还做专属的信纸，设计得很漂亮，里头大概有五张信纸，信纸的最上方印着每个客人的名字。那时候做这些要为每个客人多付五、六元的成本，但无形之中是多么大的广告宣传效益。因为我一直到现在，在苏州碰到些台湾商务客人，还都会拿出那个信纸来跟我说，我住过你们亚都饭店。如果他会跟我们讲，那就代表他在外面会帮我们做更多的宣传。做这样的名片与信纸可以满足客人，让他们觉得物超所值，无形中为饭店得到更好的宣传。
每个客房都会有个枕头菜单，这里有薰衣草、银杏枕、薄荷枕、U型枕、海绵记忆枕、决明子枕等等做选择，选择完之后，在下面还有选择，供你本次入住还是以后所有入住，如果他选了薄荷枕，然后在下次客人再次入住时，我们就按客史档案直接给准备薄荷枕，对客人来讲这也是一种尊重，又是一种体贴。
提前满足顾客的期待
1、每个员工都是主人
——代表公司接待客人
——代表公司服务客人
我相信要做到这点我们的同仁是需要非常非常敬业的。每个员工都是主人，基本上我们希望一个在饭店工作的同仁都把自己当作这个饭店的主人，热情地接待我们的客人，来服务我们的客人。
我希望在我们的同仁碰到客人抱怨时，他把自己当成饭店的主人，来帮客人解决这样的问题。当然碰到问题会不会有错误的判断，当然会，但是错误的判断就是大家很好的学习和过程，避免下次犯同样的错误，这样感觉自己是被尊重的，自己是有权利可以做一些决定的，这是我们在整个服务价值与理念之中总结出来的。
拥有公司充分的授权且不滥用。
传统管理模式
这个倒三角形只希望表达一件事，如果一线服务是用来服务客人的话，那所有的主管包含我自己是来服务同仁的，我们最重要的一个服务重点是，一线服务同仁要制造快乐的、安全的、舒适的住宿环境和用餐环境给客人的话，那主管首先要创造出一个健康、快乐、开心的工作环境，如果没有一群很开心、每天很有热诚的员工来上班的话，饭店服务是不可能做好的。
丽致管理模式
这个倒三角形只希望表达一件事，如果一线服务是用来服务客人的话，那所有的主管包含我自己是来服务同仁的，我们最重要的一个服务重点是，一线服务同仁要制造快乐的、安全的、舒适的住宿环境和用餐环境给客人的话，那主管首先要创造出一个健康、快乐、开心的工作环境，如果没有一群很开心、每天很有热诚的员工来上班的话，饭店服务是不可能做好的。
我觉得如何去创造自己公司的文化，怎样用环境去引导同仁去做出好的对客服务，这些是非常重要的，有很大的空间需要大家一起学习而共同创造出来。
2、凡是想在客人前面
——般好的服务是有求才应
——精致的服务是想在客人前面与客人的期望在赛跑
我记得我在台北做餐厅经理的时候，有个企业的董事长，他家里住的这个地点离饭店比较远，有次我听到他跟朋友在我们饭店的酒吧聊天，他的朋友问，为什么你家附近有那么多的国际性饭店，你偏偏要到这么远的亚都？也就是来喝个酒聊聊天？这个董事长没讲话，他把这个手伸到西装口袋去，拿了一包香烟，当他抽出一根烟的时候，饭店的员工已经把打火机跟烟灰缸送到桌边了，然后这个董事长就笑了笑，跟他朋友说这就是为什么。
饭店员工在每一个服务过程中的互动、创造自在宜人的环境，很自然的对客人用心和体贴是很重要的一件事。
3、尊重每位客人之独特性(Profile 管理)
客人为何不同?
1、国籍；2、性别；3、年龄；4、教育背景；5、宗教；6、种族；7、等等……
——尊重是服务的基本；
——站在客人的角度思考，而不用自己的生活模式和思考方式来揣摩我们的客人；
——我们迎合客人，而非客人迎合我们；
——不要把客人独特的要求，看成对自己专业的挑战(如:厨师)。
4、绝不轻易说不
——“不”是切断与顾客关系很残酷且直接的一个字；
——若无法做到，则要用婉转的方式或提供其它解决方式供客人选择，以让客人感受到诚意且得到他的谅解；
——决不说“我们公司规定”。
EX：要求饭店给予免费的late check out时
——先了解原因；
——再按照饭店状况及客人需要判断；
——若无法答应，则提供解决办法。
做一个发光体
很久以前，在一个小岛上，每天到了落日的黄昏，一个老人家总是可以看见一个小女孩在海滩上不断的拾起被海浪冲到沙滩的一颗颗小海星扔到大海里面去。
老人家觉得很奇怪就问这个小女孩：小朋友,你在做什么啊？
小女孩笑着对老人家说到：老爷爷，您看这些海星被海水冲到沙滩上，因为没有水它们会因为缺氧而窒息死亡，也会因为明早的太阳而被晒干，所以我在救海星啊。
老人家很善意的对小女孩说道：小朋友，你知不知道，在这个地方一天被海水不断地冲到沙滩上来的海星有数亿个，你这样一个一个的拾有什么用呢？被你救的只是一个，而一个浪花打上来的海星却又是你救的多少倍，你这样没有用的。
小女孩什么话也没有说，只是又拾起了一颗海星扔到海里，然后迎着黄昏的晚霞，抬起她那灿烂的笑容天真的对老人家说到：老爷爷，您看我又救了一颗海星。
我常常在饭店跟同仁分享一些事。我说，我们常常可以在某些地方可以看到，有人在随地吐痰，也常常听到有人在公共场合说话非常大声，也常常看到在马路上排队，公车一来就全部挤进去。身为一个中国人，中国已经成为一个世界瞩目的殃殃大国，平常的分分秒秒我们的一举一动都在展现我们的水平跟价值。所以我常常在鼓励我们的同仁：“从自己开始做起，就会影响到我们身边的每个人。”
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