前几天，带着餐饮部几位管理人员去外面转了一圈，走了四个地区。此行的目的是为了考察餐饮菜肴，为筹备苏、浙、徽美食节做相关的准备。相应的接待单位也都是总经理及主要管理人员作陪，热情有加，盛情款待，让人不胜感动！但在感受着同行领导的热情款待的同时，却有着太多的感概。因为，这些饭店的服务现状与管理焦点都是同出一辙。饭店员工的稳定性、稀缺性已严重影响了饭店的服务品质。而员工难招、难留、服务难提升，这些共性问题已严重制约了饭店的正常发展！如何来打破目前饭店面临的用工危机，提升服务品质，这真的是一道难解的题！
人力资源管理工作，正在被企业越来越关注，特别是饭店行业，如果没有员工，真正是“巧妇难为无米之炊”！很多饭店方在想方设法的努力改变这一局面。但可以这么讲，这个危机，这种局面不可能在短时间内得到很好的改善，饭店用工难问题必将持续一个时间。那么在这样的局面下，服务品质如何提升，基本服务质量如何保证这将又是一个课题。纵观目前各个饭店的服务，感觉我们的服务人员能基本提供规范的服务已经算不错了，对于饭店在倡导的个性化服务、温情服务、微笑有声服务真的是相差太远。我感觉现在的服务缺少一种“魂”，服务的表情让人无法真切感受服务的温情与热情。给人的感觉是“我在工作”，而非“我在服务”！
那么到底如何来提升我们的服务质量呢？特别是我们的餐饮服务质量。这个问题也一直困扰着我，我觉的我们的服务缺少一种核心的服务要素：工作激情！要解决这个问题，我认为只有两个途径，一是团队氛围的营造，而这需要有一个很高工作激情的带领人。二是走进员工的内心，以朋友的身份，以过来人的身份，晓之以理，动之以情。把这支年轻的队伍带出来！也就是说，要抓好员工的服务品质，需从管理团队的建设开始抓。从上而下，才能承上启下！而这，需要饭店高层的意识引领与行动向导！
其次，要提升服务质量，培训还是必要手段。当然，培训不能单一以教条式的形式进行。把培训分为阶梯式培训，一般可以分为初级、中级、高级培训。初级培训主要针对对象是新员工与业务技能掌握较差的员工，可以采用教条式与情景模拟式相结合。中级培训为已经入职一段时间，基本能独立规范操作的员工。此时的培训应该是进行工作激情的培训，培训形式需要有多样化，可以是一种场景激发培训，也可以以竞赛的形式进行选拔优秀员工，让这些员工能看到一种职业发展的希望。高级培训，则是更高层次的培训，可以开展一些研讨性的培训，主题可以根据当前餐厅存在的服务共性问题进行研讨，也可以作一些实质性的同行考察、学习及饭店领班层的初级培训，让他们意识到这个层级是一个临界点，努力一把就能攀上另一座山峰。让员工在每一阶段都有不同的收获与感知！
而最终的归结点，还是需要尽可能的稳定好管理队伍、员工队伍，这是解决所有问题的关键点。当然，如果情况并不能如人愿，我认为还是需要各级管理人员有高昂的斗志，见招拆招。从困难中寻找捷径，尽可能的带领好现有的员工，努力培训精兵强将，兵不在于多，而在于精！唯有如此，我们才能有信心做好此项工作。提升服务品质才能有望！
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