掐指一算，从事饭店管理工作已十年有余。在这十年间，从对饭店的一无所知，到热爱这个职业并潜心坚持做下去，特别是人力资源管理这一块，感触颇多，现将个人这些年在此方面的工作经验及看法与大家共同分享。
制度是企业发展的基础
犹如一座大厦的建造，制度似框架，结构规划好了，基础打牢了，安全等规章制度制定周全了，开工起来才能有条不紊，即便出现突发事件，也能有据可依，不至于手足无措，不影响大局。就饭店人事管理而言，个人认为应从以下几方面完善企业制度建设：
一、确定一个企业经营理念，并围绕此理念开展培训和用人，以及推进企业文化建设等。
二、组织结构尽量扁平化。饭店本身是一个劳动密集型企业，组织结构越复杂越不利于上行下达，执行力也更易被打折。组织结构越简单明了，信息传递越通畅，互相扯皮等内耗越少，而且还可以最大限度地发挥人的主观能动性及潜力，满足人的表现欲，集中精力做事儿，同时节约劳动用工成本。就我工作过的两家饭店而言，前一家饭店也曾经名噪一时，但终因编制过细过繁，管理复杂，个人认为这也应是导致其最后不堪重负的原因之一，而后一家饭店最大的法宝是知道的人都称道的没有内耗，而这一切，与编制设置不无关系。总经理—经理—主管—领班—员工，绝无多余设置，角色非常清楚。
三、与时俱进加强劳动用工制度建设与管理。随着《劳动法》、《劳动合同法》等国家法律法规的颁布实施与普及，企业用工需更加谨慎。一方面需考虑饭店人力资源成本，另一方面在践行这些法律法规的同时，要想办法规避，减少劳资纠纷，用工赔偿等。因此作为人事管理者，需熟悉《劳动合同法》等相关法律法规，并与时俱进地修改原有的招聘用工程序（包括一些相应的表单更新设计）、《员工手册》、劳动合同文本、加班制度、薪酬制度、合同签订与解除制度、员工休假制度等等。以确保每位录用人员与用工单位之间建立起透明的诚信的合作原则，从而避免出现矛盾时无据无凭、责任不明等现象发生。比如我曾经在工作中遇到过这样一种情况，因为原先的应聘表上没有户籍一栏设计，后来一位做了四年多的老员工因当年参保的时候凭身份证上的XX村按农村参保（没有料想到现在这种城中村挺多的，很难界定城镇与农村之分。），但本人离职去领取失业金时，告知是城镇户籍，不能接受失业金相差悬殊的事实，要求饭店补偿差额。虽然此事最后圆满解决，但为杜绝类似情况的再次发生我将所有的应聘表进行了修改，增添了户籍一栏，并排查了所有参保人员户籍情况，同时在应聘表显眼位置增加了“员工所有信息必须真实有效，一旦发现虚假，饭店方有权辞退，所有责任由应聘人员自负。”字样，以明确双方责任。此外，充分利用劳动合同文本上企业与职工协商条款，将一些双方约定的部分在劳动合同文本上写清，并让员工签字确认。再则就是日常工作做细，一切涉及到员工利益和饭店利益的事儿，都以文字的形式留下依据，以备上级检查和杜绝后患。所有有关劳动制度的文本公布之前均让企业法律顾问先审阅，以做到万无一失。在员工招录方面，尽量仔细，一些重要岗位如保安、客房服务员等尽量使用本地员工，或有本地亲戚朋友担保的人员，并将这些人员资料让保安部送公安部门政治审核后再录用，做到宁缺勿滥。
绩效考核是企业发展的驱动力
为了实现“能者上，平者让，庸者下”的管理理念，在制定饭店绩效考核制度时，我们一般都会充分考虑饭店自身的情况，从员工培训、业务实操、客户反馈、自身能动性、员工及领导评价等多方面去考核一个员工的综合素质。人力资源部经常会对一些员工和部门进行随机走访，以掌握第一线的信息和协调各部门的关系。对此我们设立了英语专项津贴、建立了英语服务网络小组，既促进了员工的学习积极性又解决了饭店英语服务的难题。此外还设立了特级服务员制度，对一些服务突出，又不适合做管理的人员给予充分的肯定，待遇可超越管理人员。这项制度的实施，极大地鼓舞了员工的服务热情，同时也保证了饭店服务质量的稳定与提升。
另外，我们将薪资调整规定为一年两次，员工每次晋级都需经过部门一系列的考核，考核结果予以公布，对通过考核的人员按时晋级，未通过的人员进行回炉培训，使各部门员工工资晋级基本做到了公开公平公正，员工也心服口服，避免了调薪调出消极情绪等不合谐音的现象。
除此之外，我们还通过每月、每年评选优秀员工的举措，使员工充分展示自我的潜能，对连续多次评选为优秀员工的职员除给予物质和精神奖励外，更作为内部更高级别竞聘的重要依据，可以获得更多深造学习的机会。对每一次客户表扬或员工的先进事迹都予以及时奖励和宣传，以影响更多的群体，丰富饭店企业文化内涵。
一般情况下，我们的管理岗位不推崇“外来和尚好念经”。有空缺时，内部员工作为第一优先考虑对象，鼓励员工报名参加内部竞聘。这样做的好处在于，可以帮助员工建立职业生涯规划，使在目前服务行业不被年轻一代看好的情况下，让他们能看到自己从事这一行工作的前途和希望，从而激发他们的爱店热情和职业成就感。也起到了灵活用工的作用，稳定了员工队伍，减少了员工流失率。
完善福利制度和企业文化是企业发展的重要法码
福利除了工资、加班费、社会保险、休假等一些硬性的规定外，还应有一些软性的东西，比如培训、学习深造、旅游考察、员工用餐品质、制服形象设计、工作环境装饰布置、各项津贴的设置等等。
我曾见过一些应聘者不是不满意饭店的工资待遇，而是因为觉得对饭店制服设计不满意而选择离开，也有应聘者因为一些饭店员工餐厅承包伙食标准低下而离职的，还有一些员工出于饭店长期无培训，无压力，太平淡、太安逸而无法长期坚持……接下来我们将要面对的是大批的90后人员，金钱对他们来讲不存在太大的压力，他们在求职时更关注饭店的综合福利，包括对工作的时间要求、员工宿舍环境的考虑、能不能在这家饭店学到一定的生存技能等等。针对此，我们专门聘请了宿舍管理员，负责打扫员工区域卫生及安全监管，同时给员工住宿区域配备了完善的生活设施设备。并制定了每两年饭店全员旅游计划，此外每年还给各部门一定的活动经费，鼓励部门组织员工外出参观学习，增进团队凝聚力。在员工用餐品质上，安排了专门负责人进行实时监管，规定了员工用餐标准，并要求每月足额使用。在制服设计上每次更新都会征询一线员工意见并采纳他们的有效建议，还不定期的开展一些创意比赛，充分发挥员工参与饭店建设的积极性。在工作环境装饰布置上，一方面考虑到客人的视觉效果，另一方面也考虑到促进员工愉悦工作的心境，在设计上不断翻新，以避免员工审美疲劳。在员工培训学习方面，除正规的教课式培训外，我们还参与到员工现场操作培训中，巡查中如果发现员工操作失误，现场即予以纠正培训。还开辟出一些宣传阵地，让各部门轮流主办，交流思想和业务经验。充分利用饭店各项资源，调动员工的主观能动性，搞活企业文化建设，也是完善员工福利机制的一方面。
另外，饭店还可以通过高额工龄补贴、技术职称补贴等提升员工的优越感和稳定性。
灵活用工加强部门间的协作是企业解决用工荒的有效途径
面对越来越严重的用工荒问题，除完善以上各方面人事管理制度外，做到灵活用工和加强部门间的协作是企业解决人员紧缺的一个有效途径。
首先，我们要对每一位录用人员做到合理使用，注重循序渐进的引导与培训，不能一招进来就扔到一线岗位去当一个人力使用，使员工感到茫然与无措。对第一岗位不适合者，不能立马劝退，通常我们的做法是让部门将员工退回人力资源部重新深入了解，并根据员工自身特长，重新安排岗位，以找到适合员工的最佳位置。
此外，在缺员较多时，除去专门的招聘场所招聘人员外，还可发动内部员工一带一进行内部招聘活动，亦可到人员集中的区域现场发布招聘广告，还可利用一些免费网络渠道进行网上招聘补员。与此同时还应建立应急预案，及时组织临时帮忙团以缓解员工压力。除从学校聘请一些实习生解决燃眉之急外，更可充分利用饭店内部人力资源以相同的加班费进行错时加班，在增加员工收入的同时，也会缓解饭店的用工难问题。当然这一点需要得到各部门的大力支持与配合。对于一些岗位比如夜审、网络夜间管理等还可考虑兼职人员，既可解决饭店用工，还可节约人力资源成本。
最后，我们还应随时掌握一些市场用工信息（包括同行与其他行业），及时调整一些岗位的薪酬职级及考核标准等，以避免与市场脱节，减少人员流失。
在部门协作方面，当一线岗位出现人员频繁流动时，作为人事管理者，需深入一线调查原因并与部门负责人一起分析，以找到根源，控制流失。在部门需要协作时，要尽量综合调配饭店资源，合理安排解决问题。遇事不踢皮球，不逃避责任，以大局为重。
人事管理者个人魅力是和谐用工的重要音符
人事管理者作为一个企业的核心管理层，除要具备熟练的业务技能技巧外，还需有全面协调的能力，这里所说的协调不仅仅是内部的协调，比如对一些是是非非的判别及第一时间予以调解，决不参与扩散。还包括对饭店外部相关部门保持良好的沟通与协作，以建立友好的合作关系，从而助推企业发展。同时还需时刻加强自律，对各项规章制度要以身作则，工作作风一定要严谨细致。而且不管在店内店外，都要注重自身形象，以建立饭店口碑效应，哪怕是在招聘现场，也应注意言行举止，以无形的宣传饭店品牌。
除此之外，还应在严格履行饭店各项制度的同时，对每位员工真诚平等的尊重，推行人性化管理，建立员工访谈机制，彰显独特的亲和力，使员工能走近我们的身边献言献策，从而为我们有针对性地开展培训、调整管理策略积累第一手资料。
人事管理者既是各部门友好联系的纽带，更是倾听员工心声的最好听众，同时还是上级领导的好帮手，是企业和谐发展的重要音符，因此不断提高自身修养，建立良好的人际关系，提升个人管理艺术魅力是一项长期和必须自修的功课。我们看重员工留给企业的第一印象，同样，人事管理者留给员工的第一印象同样可以为今后管理工作中的沟通垫定坚实的群众基础。这点本人有深切体会，对所有招聘者，我们都抱着真诚谦和的态度，认真聆听他们的想法，真实表达我们的原则和条件，尊重双方的选择。对年纪偏大人员保持极大的耐心和亲人般的关怀，对年纪轻的人员多一些微笑和职业指导。用自己的实际行动传播饭店口碑的同时，也常常会让员工因为喜欢这个人事管理者而带动更多的亲朋好友加入所在企业。
做好员工离职管理成就一个企业人事管理的完整性
我们时常讲做事需要有始有终。同样，做人事管理也需要有始有终，一位员工招录进企业，哪怕他只做过几天，也是企业的一员。不仅在他们入职时要关怀培训，离职时我们也会与员工详谈，了解他们的去向并为他们做一定的把关，提出一些合理化建议，做到对每一位员工负责。对离职后去别处碰壁或仍愿意回饭店工作的人员，我们持极大的包容态度，除给他们安排合适的工作外，薪酬待遇一律延续离职时的水准，对一向表现良好者更有甚者可能得到提升机会。这一项工作的开展，不仅对我们了解员工思想动态，分析员工流失成因起到了极大作用，而且也对人员稳定和增强员工归属感起到了一定的促进作用。
总之，人事管理是一个繁琐又充满挑战的工作，要想营造一个开拓进取，团结和谐，优质高效，服务于人的企业团队，需要我们不断地给自己和员工灌输用心做事，以诚待人的精神，并力求第一次就把事情做好。不仅视顾客为朋友，更要视员工为朋友。践行人尽其才、各显其能的人事理念。视敬业为首要素质，视沟通协调为基本职责，提倡简单的人际关系，提倡“大事小事认真做，重复的事情快乐做，复杂的事情简单做”的工作态度，提倡“跟进型”的管理方式，提倡“快速、高效”的工作效率，从而为企业打造一支“默契、激情、勤政、廉政、绩效”的职业化团队，最终在压力和挑战并存的人事管理工作中获得职业成就感。
评论
全部评论