某家星级饭店的餐厅包厢内，一位客人正面带愠色指着菜肴说道：“这是浓汤象鼻蚌还是清汤象鼻蚌？你们会做这道菜吗？叫你们领导出来！”服务员低着头，小心翼翼地赔着不是，瞧，一起饭店餐饮产品的投诉产生了。
餐饮产品是餐饮实物、烹饪技术和服务技艺完美结合的饭店产品，它反映出一家饭店的餐饮服务水准和档次，并直接影响着饭店的声誉和竞争力。虽然餐饮服务水平由多种因素决定，但从宾客的角度来分析，则主要由厨房烹调和餐厅服务两大因素决定。上述的案例经调查就是因为服务员的表述不清和厨师的烹饪手艺不精造成的。厨房的烹调技术影响着餐饮产品实物部分的水平，餐厅服务水平则影响着宾客购买、接受该产品时精神和心理状态，如何使两者完美相结，共谱饭店赢利之曲呢？顺畅的信息沟通，通力合作的大局观无疑是点睛之笔。
一、餐前餐后群英会，纠错出招各显神
一般在饭店都会安排餐前餐后会，把餐饮部员工召集在一起，布置任务，反馈信息等。
在餐前会上前台服务员应向厨师介绍当日的客源情况、工作程序、特色菜、风味菜、时令菜、特殊服务等，厨师则要将当日不能提供的食品及时说明，餐厅将菜品的品种安排、大小周期的营业情况告知厨房，厨房则相应地对菜品的高、中、低、特色菜具体搭配以适应消费，双方对就餐的情况互通信息，共同把握。
餐后会则是每天晚上下班前餐饮经理、厨师长和前台的领班聚在一起开个碰头会，餐厅将当日三餐的经营情况提供给厨房，厨房要根据当日经营情况，预测并制定出次日经营菜品的计划并通知餐厅。双方根据当日三餐上座率、高中低档食品营销比例，全日营业额、饮料和食品比例，特色菜、时令菜销售情况、质量情况、客人反映、特殊情况、投诉情况等提出需要注意和改进的事项。大家坦诚相见，彼此纠错，出谋划策，共同改进，讲究时效，当天的问题当天解决，决不留过夜。
在就餐服务时前台还注重搜集餐饮“情报”，和厨房相互搭台唱出好戏：如有些客人会在就餐时跟服务员聊起哪家的什么菜好吃，有特色等等，服务员就留心记录下来，通过餐后会反馈给厨房，厨房就会针对性地派员去考察取经，博采众长，使得菜品更胜一筹。客人再来的时候，会惊喜的发现这菜的口味更加地道，更加可口了，留住了客人的胃，也就留住了客人的心。
通过这种良好的沟通和协调，菜品质量和服务质量也就百尺竿头，更进一步，产生良好的口碑效应，给饭店带来勃勃生机。
二、环保厨房“五常”定位，味美质优
厨房是烹调饭菜的地方，是餐饮的心脏，是保障食品安全卫生的关键场所，但很多饭店厨房的卫生状况不容乐观，对客人而言，病从口入，厨房的卫生远比餐厅的卫生更重要，于是广大食客纷纷提倡“厨房革命”，希望厨房实施“透明”操作。
要想让客人既吃得美味可口，又安全放心，防止菜品质量的投诉，“五常法”无疑是厨房经营的首选良药。“五常法”是用来创造和维护良好工作环境的一种有效技术，包括常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律五个部分。通过实施“五常法”，可以降低很多物品不必要的浪费，是开源节流的法宝；还能减少寻找物品的时间，30秒内就能找到要找的物品，节省时间提高出菜的效率；物品定点摆放，标识明显，避免交叉污染，杜绝物品使用差错，保障了食品品质。
通过实施“五常法”厨房的运作氛围管理有序，能吸引更多的后厨人才，提高了总体的员工素质，显而易见菜肴的制作水平也水涨船高，菜品质量的投诉也就少了。心由境生，明亮、清洁的工作场所，能使员工保持良好的工作心情，同时也不会造成杂乱情形而影响工作的顺畅和突发事件的疏导，出菜、传菜、上菜每个环节无缝衔接，双方的合作“心有灵犀一点通”，有关菜品的沟通也就畅通无忧，彼此的尊重和理解也就多了一份，从而倡导出程序稳定，成本合理，服务质量可靠的餐饮运作，有了梧桐树何愁引不来金凤凰？
三、把握上菜节奏，紧跟客人肠胃需求
一般而言，在宾客点菜完毕后，通常以饮用茶水作为等候菜肴的时间。作为服务员在宾客点菜时，除了记全宾客所点的冷、热菜、酒水、汤菜和主食外，还应在点菜单上记录上菜时间，以便掌握上菜的间隔时间，考查送菜时间是否合理。
按一般正常的上菜规律，当宾客点菜后20分钟以内应上齐各种酒水和冷菜；在宾客先用酒水和冷菜后，逐步上热菜；25分钟至30分钟内热菜上齐较为合适。但也会有特殊情况，比如客人提出上菜不宜过快，在等候朋友熟人等等，所以在上菜之前应先征求宾客的意见再进行加工烹制。
在上菜的过程中，服务员应不断观察和巡视上菜的节奏，对于有些菜品上菜过慢，服务人员应立即到厨房接洽，防止漏配或压至后边，及时进行调整，以防菜品之间间隔时间过长，使得用餐宾客产生不满。如有些费时费工的菜上得慢些，应对客人解释原因并致歉，如若客人不愿久等，还可向其推荐其他制作程序简单的菜品，当然这得视看前道菜品后厨加工程度，若已制作成品，则不必推荐，请客人耐心等待既可。上汤和主食可根据客人的具体用餐情况灵活掌握，但一定保证时机恰到好处，保证主食和汤要热着送上为好。
在就餐服务中还要求传菜员在取菜时，应检查菜点质量，做到“五不取”，即数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。同时将餐厅的各桌客人的进餐情况通知厨房，以便掌握好出菜时机，把握好上菜的节奏，满足客人的肠胃需求，使客人尽兴而来，满意而归。
四、点菜师锦上添花，搭起信息桥梁
点菜师的出现，从很大程度上提升了餐厅的品味，尤其是在星级饭店中。当一位穿着别致、举止大方、谈吐文雅的点菜师出现在客人面前的时候，客人一般都会露出欣赏的表情，既而对这种高规格的服务表示赞许。一般而言，宾客在进餐时对菜肴的首选很大程度上取决于服务员的推销，也就是说，该菜卖不卖得出去，卖得多与少，全靠服务员一张嘴。现在有了专业点菜师，卖出的数量与质量自然可想而知，有了点菜师，新菜推出的频率也就加快。正常情况下客人认识新菜有个过程，有了点菜师的大力引荐，认识过程自然大大缩短，饭店的市场知名度就会迅速提升，效益不言自明。
在餐饮服务中，一名合格的点菜师可以为饭店后厨与前台搭起沟通的桥梁，“润滑”双方信息的传输，为他们之间的协调提供了更多的便利。厨房的责任是及时为宾客提供优质菜点，而菜点质量的权威评判者是就餐宾客。有了点菜师，宾客的意见和建议就能快速转达给厨房，使其改进菜品的质量，使菜品更加适销对路。与此同时厨房要每天要主动向点菜师提供货源情况，尤其是鲜活待销货源，以便列入菜单及时销售，对于缺售或已售完菜式厨房要及时通报，使点菜师能主动向客人做好解释工作，点菜师还可以协助餐厅帮助厨房推销特色、或准备过剩的菜点，增加饭店的效益。
点菜师的出现，使得餐厅的文化氛围更加浓郁，其吸引力会“润物细无声”般扩大，其作用是潜意识的，其影响是独特的。
五、客人为尊，补位补台显风范
在餐厅如果发生餐饮产品事故，引起客人不满或投诉，如点错单、走错菜、食品变质、不卫生、有污物、名实不符、投错了料，大中小盘数量不足、温度不对等等，餐厅要及时与厨房联系，力求尽快解决，遵循先满足客人要求，餐厅和厨房再论是非的原则，千万不能当着客人的面相互推诿和扯皮，尽快做好补位和补台工作，“亡羊补牢”为时未晚，来改进服务，提高菜品质量，巩固与宾客的关系。
碰到客人要求换菜和退菜，前台服务员要根据情况灵活处理，后厨则应积极配合，该换的还得换，不该退的要耐心向客人说明理由，解释清楚，尽量做到既满足客人的要求，又不影响餐饮的效益，力求做到和气生财，化解矛盾，既保障了客人的利益，又保全了饭店的形象。在处理时，无论是前台还是后厨都要服从客人，尊重客人，做到目中有宾客，心中有宾客，客人都是爱面子的人，有时一点经济、利益上的补偿，往往就能挽回客人的心，只有“给足面子，才能挣足票子”。同时要把事故汇报给餐饮主管领导，在餐后会上作为案例进行讨论，举一反三，积极寻求最佳的解决方法，避免再出现类似的情况。
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