一、把顾客小事永远当成大事做
品质由许多小事组成，把这些小事情都做成完美，就形成了“品质”。永远把顾客的小事当作大事，就容易赢得顾客的好感。服务人员宁肯自己麻烦千遍，也不让顾客稍有不便。
去年10月饭店入住了一位外宾。他是一位工程师，每天在写字台上工作，写写画画。一天，外宾出去了，服务员在打扫房间卫生时发现，写字台的四角被饮料易拉罐垫高了，显得很不牢固。服务员不知道是否应该把易拉罐拿走，在这种情况下，易拉罐究竟算是垃圾呢，还是客人的用品呢？她拿不定主意，就去向领班请教。
领班询问了有关情况，略一思索，马上明白了原因所在：那位外宾身高近两米，他一定是觉得写字台太低，才用易拉罐垫高的。领班马上向客房经理建议给客人改一张高一点的写字台。因为客人还要在饭店住上一段时间，哪能让他天天用易拉罐对付。经理同意这一建议，立即让木工间给写字台四角加高；同时把床加长。当外宾办完事回到房间，发现写字台已改装加高，床也进行了加长，既惊讶又感激，便特意找到饭店老总，握着他的手，连声说谢谢。
外宾用易拉罐垫高写字台，等于承认饭店使用统一规格的用品这一事实。即使饭店未满足他的特殊需求，他也不会有什么意见。遇到这种可管、可不管的事，饭店的高级管理人员都表现出了较高的职业素养。
首先，服务员不能判断那几个易拉罐算是垃圾还是客人的用品，没有草率处理，也没有置之不理。她及时向上一级做了汇报。别以为只是几个易拉罐就认为服务员不会办事，一点小事都推给上司。如果她让易拉罐继续留在房里，明显有碍观瞻，与工作条例不符；但把易拉罐拿去，外宾可能会不高兴。
其次，领班听了服务员的汇报，不是简单地把情况反映给上司，而是提出了合理化建议。这一点十分珍贵：下属不是一个简单反映问题的传声筒，为上司提供参考决策是其职责之一。因为上司对实际工作情况没有下属清楚，下属的建议可能使上司的决策更合理。
再次，就是经理当即决定给外宾改装写字台，加长床位，确有全局意识。虽然这会造成工作的麻烦而且会增加一定的成本，但能得到顾客满意也是值得的。相信这位外宾下次来到杭州，肯定会把大华饭店作为首选。因为这里有一张他印象深刻的写字台。
“没有完美的个人，只有完美的团队“，全面品质管理，是这句名言的最好注释。
二、复杂事情简单化、简单事情重复做
在现代饭店服务顾客的过程中，如何更好地给他们提供便利，是饭店方在硬、软件设计时首先要考虑的。在对客服务中，如何将复杂的事情简单化，是对我们各级服务及管理人员的应变能力的考验。因为太过复杂的问题即使自己能够解决，顾客也很少能够适应。为此，要竭尽全力给顾客以便利。
记得有一次，一位外宾入住饭店期间，曾打过国际长途电话。他离店时，去总台办理退房手续。不料电脑计算系统发生故障，无法知道他的花费到底是多少。如果要修复系统或通过其它途径查询，需要花很长时间。此时客人连行李都取出来了，是否还有耐心等这么长时间呢？于是总台服务员请示前厅部经理，该如何办理。我们的经理认为，电脑故障是饭店的责任，最好不要因此耽搁客人的时间。她提出了一个解决办法：由客人自己陈述，向哪里通过话？通话时间大约是多少？再根据客人的陈述计算话费。客人对这种处理方法表示同意，于是很快办好了退房手续。
前厅部经理的方法很管用，既解决了问题，又表达了对客人的信任，一举两得。让客人自报话费，思路很简单：假如客人没有少报，饭店没有损失也没有耽误客人的时间；假如客人少报了话费，完全可以看成意外损耗，也可视为对客人的补偿。
如果首先考虑到是自己这一方的利益受损，问题将很难解决，可能要让客人经过一段漫长的等待，然后是抱怨、投诉以及各种意想不到的事情。随之而来的必将是饭店形象的受损、品质的破坏。
要把简单的事情重复做，而且必须做好，这比复杂的事情简单化更难。其实饭店服务顾客的工作，绝大多数都非常琐碎，比如保安的一个指挥手势；礼宾的一个躬身微笑；客房打扫的程序标准；厨师一道“西湖醋鱼”的出品……这些工作要天天做到一个样，光靠规范标准、重复培训、督导检查是不够的。对于服务人员来说，要重复做好一件工作还必需要高度的热情。
几年前的事了，可故事还在延续……
一位老华侨打电话给饭店，想预订几个套房。上一次，他虽打电话向饭店预订房间，当他拨通电话后，只听见“嘟”的一响，接着就得到了饭店接线人员亲切的答复，然后买卖就成交了。他觉得运气真好。通常他向许多别的饭店打电话时，需要手握电话，听着听筒传来的音乐声，百无聊赖地等上很长时间。只听见电话响一声就有人接听的情况是不常见的，所以老先生觉得自己是运气好。
这次的运气如何呢？他试着拨通了电话，只听“嘟”的一声，话筒里就传来一个令人愉快的女生：“您好，大华饭店，请问，有什么可以帮您……”看来，这不是运气，这家饭店的接线速度确实有这么快而且热情。
顾客等电话不只是时间问题，也是一个心里问题，一般来说，电话响一、两声时，顾客认为理所当然，心情不会有什么变化。响到三声时，就开始猜测：难道没人接？还要不要等下去？随着时间的延长，心情越来越焦躁，心里的想法越来越多。比如：“这家饭店的员工真不负责，我不止一次受到这种怠慢了，跟他们打交道真麻烦……”人的记忆不会很快消失，这种不满的想法还会影响接下来的通话。因为在极短暂的时间内，人们不能分辨出自己的情绪是猜测还是事实。他会根据情绪来决定自己的言行；一桩上门的买卖，也许就被一个细小的失误而“泡汤”。
“一家饭店在如此细小的事情上都能替顾客设想周到，谁还会怀疑它的优质服务呢？”老华侨根据自己的判断，最终选择了大华饭店，而且一住就是上月。几年了。他说今年还来！
一个接线员，一天、一周、一月、一年，能如此快捷、亲切、准确地重复着这项工作，重复着这些通话，靠的是什么，除良好的职业素养等等因素外，充满热情的敬业精神肯定是必不可少的。热情蕴育着认真，认真磨砺出品质。她们就这样以平凡的工作，铸起了饭店“门户”的品质。
探索、改进和提高饭店的服务品质是一项长期的系统工程，笔者的自述仅限于过程的探索。在品质管理的实际推进中，经营管理者需要“腾鸟换笼”的思路和“凤凰湿磐”的精神。“天行健，君子以自强不息。”唯有务实创新，逆水行舟，品质管理之路才可能走得更好、更远。
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