提升服务附加值
宾客：金驰
地点：建德黄龙月亮湾大酒店
我是建德市民，看到你们的这个活动，我一下子就想起了我们当地的一家四星级饭店——建德黄龙月亮湾大酒店。这家饭店除了风景位置绝佳，外观时尚之外，最特别的是它拥有旁边新安江的一个江心岛景点——月亮岛。该岛是日积月累被新安江水冲积而成，饭店成立后，把月亮岛接收了过来，并派专人管理。我觉得饭店的眼光很独到，把饭店服务和景点服务合二为一。住店、餐饮客人可以随时走出饭店大门，由浮桥连接的月亮岛就在江中心，免费游览太阳广场、玉亭映月、双江木屋、瀛洲棋廊、心语双亭、休闲茶室等诸多景点，迎着徐徐迎面而来甜丝丝的清凉江风，穿行在著名的“白沙奇雾”中，不是仙境胜似仙境。我要推荐的就是饭店把景点服务融合在饭店服务当中，提升了附加值，从而给客人留下了另类的饭店体验，从这个细节上说，超前服务意识值得赞赏。
我是建德市民，看到你们的这个活动，我一下子就想起了我们当地的一家四星级饭店——建德黄龙月亮湾大酒店。这家饭店除了风景位置绝佳，外观时尚之外，最特别的是它拥有旁边新安江的一个江心岛景点——月亮岛。该岛是日积月累被新安江水冲积而成，饭店成立后，把月亮岛接收了过来，并派专人管理。我觉得饭店的眼光很独到，把饭店服务和景点服务合二为一。住店、餐饮客人可以随时走出饭店大门，由浮桥连接的月亮岛就在江中心，免费游览太阳广场、玉亭映月、双江木屋、瀛洲棋廊、心语双亭、休闲茶室等诸多景点，迎着徐徐迎面而来甜丝丝的清凉江风，穿行在著名的“白沙奇雾”中，不是仙境胜似仙境。我要推荐的就是饭店把景点服务融合在饭店服务当中，提升了附加值，从而给客人留下了另类的饭店体验，从这个细节上说，超前服务意识值得赞赏。
贴心每时每刻
宾客：刘晓静
地点：杭州耀江大酒店
我没有去过多少次高级一点的饭店，貌似有点孤陋寡闻的样子，因为我还只是个学生；我走进并体验耀江，却也因为我是个学生。是在去年来杭州艺考的时候投宿在耀江的，我和妈妈两个人。
作为北方人，我们爱吃火锅。不论怎么说饭菜里有头发都是挺令人不舒服的事情，所以食客们往往会以此来要求饭店免单或者重新更换菜品。但是这次不一样，也许是由于多日来母亲陪我考试的劳累与担心，她脱掉的头发不小心掉到了盘子中的菜里面，刚开始我们俩都没有觉察到，只是等站在旁边的侍者礼貌的告诉我们后才发觉，并且她还主动要求帮我们重新更换一盘。这似乎无关她们的事只是由于我们自己的疏忽，可她们却也依旧如此的主动热情。
在楼道里偶尔遇到工作人员，她们总是笑的那么那么甜，用这份乐观这份热情来将我包围。轻声说上一句——加油哟！每天早上每次出门，她们都会告诉我当天的天气情况，提醒我加件衣服，二三月的杭州还是有点微寒的。
在异乡依旧能遇得上这么贴心的人们，不得不令我感动。在我心中这所城市也有了一个新的标签——美丽、热情、贴心的杭州。
开心沟通
宾客：齐小红
地点：龙游国际饭店
浙江是个旅游大省，许多饭店服务也很周到、很令人满意。比如在我曾经住过的龙游国际饭店，一些服务细节方面做得非常优秀，让我记忆犹新。他们饭店在注重常规服务标准化的同时，特别加强了服务员与小孩的沟通能力，为消费者提供人性化的服务。一次我和朋友前往就餐，朋友带着3岁多的儿子，小孩进入饭店后一切都好奇，不但到处乱跑，还大叫不止，十分影响大家谈话，他妈妈不让，他就哭，又十分影响大家心情和气氛。这时服务员马上从袋中拿出一个卡通小玩具送给小孩，并要带小孩玩，小孩在玩具的刺激下，开心地和服务玩，而且服务员给他讲有趣的童话，听得入迷的他不闹不跑，安静了许多，他妈妈十分地赞许，大家吃饭也十分地开心，当我们走时小孩却不想走，因为他还没有和服务员玩够，走到门口时小家伙还回头说，阿姨再见，我明天还来找你玩。让大人对服务员和这家饭店的印象更加良好和深刻，从此我们也成为这家饭店的常客。后来我发现其它服务员在此方面也有极强的沟通能力，也许这一招是这家饭店生意长久不衰的重要原因吧。
服务细致贴心
宾客：李苗
地点：杭州之江度假村
08年4月15号，我在之江度假村举办了草坪婚礼。为把自己最完美的形象定格在人生最重要的时刻，我执意穿上那双和婚纱最相配的新鞋子，即使后跟稍稍有点磨脚。站在鲜花和曼纱搭建的气拱门前灿若桃花的笑迎每一位宾客，可还会趁着间歇把脚不时的从鞋子里抽出。“您好，是不是鞋子磨脚啊？”服务员轻声的问道，我尴尬的点点头。
“没事，我知道一个方法可以帮你，你和我来下工作间。”为了不耽搁我迎客的时间，来到工作间服务员很利索的找到酒精，然后在鞋的后跟轻轻搽上几层，放在迎风口，不到几分钟酒精挥发了，后跟就变软了，穿在脚上舒服多了。望着微笑的服务员，我真不知道该如何感谢是好。
更令我没有想到的是婚宴完毕后，度假村还给我们送来新婚贺礼——饭店为我们拍的“婚纱照”和特意准备的新婚小贴士。虽然“婚纱照”没有专业影楼照的那么完美，可那发自内心的幸福微笑足够我一生珍藏，新婚小贴士也让我婚后受益匪浅。参加过很多亲友的婚礼，从没见过像度假村这样细致贴心的服务，我感觉选择在这举办我的婚礼是正确的。
评析：最贴心的关怀就是在于最细微之处，小小的一个抽脚的动作就被服务员看在眼里，这需要对客人多么仔细的关注！可以看出服务员是真正的全身心的投入到工作中去了，而且为了避免换鞋的尴尬非常贴心的将新娘引领到工作间，难怪这个服务细节会令新娘铭记在心如此深刻。
书香伴您入梦
宾客：徐辉
地点：浙江文华大酒店
秋日的傍晚，戴维斯夫妇从北京开完了一个国际性的学术会议后抵达杭州游览，入住浙江文华大酒店。饭店前台接待处的设计是坐式的，给人以温馨到家的感觉。戴维斯夫妇在办理入住手续时的间隙，看见前台的背景好似书架，摆放着许多书籍，便好奇地问我：这些书籍是真的还是假的。我回答：全是真的书，因为饭店的旁边开着一家浙江省最大的书店：“博库书店”。戴维斯夫妇带着好奇离开前台进房间休息去了。
第二天早上9点，我来到了饭店，准备带戴维斯夫妇开始杭州之旅。戴维斯先生见到我便告诉我，这家饭店内的客房里也摆放着许多全球畅销书籍。当他正在为看不懂电视上的大部分节目而犯愁，正好看到一本《Diseny’s Storybook Collection》（迪斯尼儿童故事书总汇），读着读着就睡着了。
戴维斯夫妇原本想在美国购买此书，作为圣诞节的礼物送给他的孙子，正好这饭店的客房里有这本书，他就顺便把它买回去了。戴维斯夫妇激动地告诉我：这本书包含了“白雪公主与七个小矮人”、“美女与野兽”等儿童们喜欢的脍炙人口的故事，我孙子一定会喜欢的。我回答道：反正明天早上你们还会有半天自由活动的时间，下午才离开杭州，明天早上可以去书店逛逛。有喜欢的书籍，告诉售书小姐，付款后，售书小姐通知饭店的行李员，行李员会将您购买的书送到了您的房间。戴维斯先生惊讶地回答道：这么方便吗？我一定要去看看。我接着回答道：即使不买书，这么大的书店里走走看看，也很有意思。
第三天下午当我送他们去机场时，看见了戴维斯夫妇多了些行李，他面带微笑满意地告诉我：这就是他今天上午逛书店的成绩。
评析：饭店在客房里布置各类书籍，且往往选择的是全球畅销的书，既可以作为装饰之用，又可以方便客人阅读与购买。与此同时，他们也考虑到了外国客人看不懂大部分中国电视节目这一特点，提供了外文书籍，可以作为他们消遣阅读之用。这样的人性化服务，赢得了中外来宾的好评。从另一个角度来讲，这样的举措使书店又多了一个场地出售他们的书籍，可以说是饭店与书店合作的典范，对饭店的营销也是一个亮点，起到了“双赢”的效果。
“慕尼黑啤酒节”情定“杭州国际假日”
宾客：徐辉
地点：杭州国际假日酒店
2007年10月，我有幸参加了杭州国际假日酒店举办的第七届德国啤酒节，今日想来，眼前仍然浮现那幽默的德国慕尼黑七人乐队的助兴表演，我似乎仍然被那乐队的伴奏下欢快的跳着巴伐利亚传统“小鸡舞”的队形围绕着……
那天，走进杭州国际假日酒店门前搭起的5米高、500多平方米的德国式的大帐篷，一下子领略到了德国啤酒节的风情：一股惹人垂涎的德国香肠的香味扑面而来——蘑菇香肠、风干小香肠、铁板香肠、血肠、泥肠……还有各式各样的冷热菜层出不穷。听说这些都是假日饭店来自德国的总经理Michael Weiss先生亲自审定的。
晚会上，最High的是再次造访杭州的德国七人乐队的助兴表演，他们带来了极富特色的阿尔卑斯传统演奏和热情奔放的德国巴伐利亚传统节目。节目中，还有德国乐手们演出的中国流行网络歌曲，乐手们使用口弦、木琴、木锯并恰到好处地配上汤匙和木铃等乐器伴奏，并让客人上台一起参与。虽然语言不通，但是乐手们却能表现出卓越的现场气氛调节能力，台上台下气氛高潮迭起。在狂欢晚会上，所有在场的客人同跳了节奏欢快的“小鸡舞”，让狂欢到达了顶峰。
结束啤酒节的时间到了，但大家仍然不肯离去，恨不得再复制出狂热的慕尼黑啤酒节风情。
评析：对于21世纪的饭店来说，可以不成为全球性企业，但饭店必须进行全球营销。新的营销观念不是强调与别人争夺现有市场，而是要求努力去开发新的市场。在餐饮促销方面，多数饭店会联手某国驻中国的使（领）馆，或者聘请异国／异地的大厨们举办“美食节”作为促销的手段，而类似杭州国际假日酒店举办“啤酒节”却不多。这一举措既能让本地居民感受到异域文化，又能让饭店客人感觉到入住饭店的生活丰富多彩，不愧为开发营销的一个典范。
与费玉清的一次特殊约会
宾客：徐辉
地点：浙江国际大酒店
2006年年末，浙江广电集团准备在杭举办一场名为“让青春重来一次”的大型演唱会，受邀请的费玉清、齐秦、苏芮等数名歌星将在12月27日晚下榻浙江国际大酒店，而后《都市快报》将组织读者与歌坛君子费玉清进行一次声音的约会，也就是说，读者只要拨打电话，就能与费玉清进行电话交流。
组织人员与浙江国际大酒店营销部联系，希望在费玉清所入住的房间里安装一部直线电话，直线电话与快报公布的手机号相对接，以便读者与费玉清直接对话。营销部收到组织人员的要求后，马上通知了饭店工程部，要求工程部在客人到达前，将电话切换好；工程部接到了这一特殊的任务后，马上下达任务给机房，将房内的分机电话切换成直线电话。
当晚，费玉清入住饭店后，房内直线电话与快报公布的手机号码正常对接，短短半小时，铃声不断响起，热心的读者如愿以偿地用这种特殊的方式与费玉清来了一次声音的约会。
评析：饭店运作及管理的好坏，相当重要的一环是饭店内部之间的合作，饭店营销部将客户的信息及时传递给工程部，而工程部接到这个特殊任务时，充分使用了平时累积的技术，准确无误地完成了这一技术运作，是一个饭店部门与部门愉快合作的典范。
小鸟在饭店欢唱
宾客：徐辉
地点：杭州望湖宾馆
傍晚，杭州望湖宾馆大堂宾客熙熙攘攘。饭店的前台，导游正在为一个西班牙旅游团办理团体入住手续。整个团体共有35位客人，办理入住手续花费的时间比较长。所以，客人们都围着一个大大的木制笼子在欣赏着什么……
原来，木制笼子内养着一小群鸟，客人们都在指指点点欣赏着鸟笼里的鸟。等候的时间就这样不知不觉地过去了，很快导游分好了钥匙，客人一一地拿到了钥匙。
当客人拿着自己房间的钥匙走向电梯时，还不忘与小鸟飞吻告别……
评析：创新永远是一个年轻富有生命力的话题，因为它一直站在时代的前列，代表人们对美好事物的孜孜追求。杭州各家饭店的不断突破创新，为我们呈现了一幅百家争鸣、百花齐放的绚丽画面。注重细节，为客人提供满意而超值的服务现在真正成为了饭店服务的一个宗旨。拥有如此优秀的服务设施，在杭州的游览一定会让游客体会到身在天堂的感觉。
业余导游员
观察者：俞劼
地 点：杭州太虚湖假日酒店
心灵海培训班学员来自香港、台湾，经过几天辛苦而有意义的培训，学员们即将离开酒店踏上回程之旅。上午9点两位香港女客人找到正在大堂服务的礼宾员小张，原来她们想乘下午17点半飞机离杭前，利用空余时间游览杭州西湖，对她们来说，来杭州旅游是一生中难得的机会。两人抱着试试的想法找到小张，询问酒店是否有旅游部，希望安排导游陪同前往游玩。
酒店地处萧山风景区距离杭州西湖有1小时的车程，而离客人搭乘的航班起飞时间已不足9小时，临时联系旅行社安排导游显然来不及了。想到两位客人也许再也没有机会来杭州了，怀着不让客人带走遗憾的想法，小张没有回绝宾客的要求，委婉的提议宾客包辆出租车前往西湖风景区，这个方法同时考虑到宾客随身携带了大量行李，寄存起来不方便，旅游时行李可以存 放在车上。在查询了租车的报价后，两位客人很满意的接受了。游程的时间很紧张，小张便请宾客先回房取行李准备退房，自己则马上联系出租车前来酒店。
两位香港客人争分夺秒的办完了退房手续，小张则利用等车的空余时间根据酒店的地理位置，结合杭州经典旅游路线，设计了游程表：上午游览六合塔景区、中午游览北里西湖、孤山，在楼外楼或知味观用中餐、下午游览岳王庙或灵隐寺，然后返程前往萧山国际机场。在估算杭州西湖前往萧山国际机场路程、香港国际航班需提前2小时办理登机手续的大致时间后，推算出了返程时间。最后细心的小张还为宾客在地图上注明了游览的线路。考虑到两位香港客人要在杭州吃中饭，小张向宾客特别推荐了靠近西湖的著名餐馆楼外楼及其招牌菜——“东坡肉”、“西湖醋鱼”等菜肴，当两位香港客人表示很想尝尝杭州的风味“小吃”时，小张又介绍了奎元馆的“虾爆鳝面”，知味观的“知味小笼”、“猫耳朵”等特色点心。丰富的旅游知识，使香港客人不断流露出赞许与敬佩的眼神。
旅游行程介绍完毕时，出租车已经抵达酒店大门口，小张礼貌的迎送两位香港宾客上车，在提醒宾客注意行程时间的同时，不忘耐心向出租车司机说明了游览的线路及安排等细节，叮嘱司机注意返程前往机场的时间。关闭车门时香港客人将手伸出窗外，紧紧握住了小张的双手，向这位带给她们希望与快乐的礼宾员表达深深的感激之情。正是小张的努力，使她们的游览西湖的梦想成为了现实。
高品质的服务往往是远远超出宾客所期望的服务，只有带给宾客不断的满意加惊喜，才能使宾客对酒店的服务留下高品质的评价，从而成为“回头客”。例如下榻度假酒店的外地游客往往希望获得当地景点的旅游资讯，酒店员工需要掌握丰富的旅游信息，才能解答宾客所疑。这并非通过简单的、少数几次培训就能达到成效的，需要长期对旅游信息持之以恒的收集、培训、考核才能实现。而在旅游咨询服务基础上提升的旅游安排服务，则是专业的导游、酒店服务的基础上发展的综合服务技能，“一专多长”的服务员并非天生即有，而是靠多年的服务经历、专业的培训磨练而成。就如同服务的品质，需要酒店管理人员长抓不懈、长期坚持才能保持稳定，不断推陈出新，方能带给宾客满意加惊喜。
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