前段时间，在美国办公室白领中流行一首歌，歌名叫My cubicle（我的办公小隔间）。歌词是这样写的：
My job is stupid,
My day's a bore,
Inside this office,
From 8 to 4.
Nothing ever happens,
My life is pretty blank,
Pretending that I am working,
Pray I don't get canned.
My cubicle, my cubicle,
It's 1 of 62,
It's my small space,
In a crowded place,
Just a six by six board booth,
And I hate it, that's the truth.
When I give a sigh,
As the boss walks by,
No one ever talks to me,
Or looks me in the eye,
And I really should work,
But instead I just sit here,
And surf the internet.
And my cubicle, my cubicle,
It doesn't have a view,
It's my small space,
In a crowded place,
I sit inside there too,
And sometimes I sit here nude.
从这首歌的歌词来看，很有些调侃的味道。但字里行间的确反映出时下一些办公室白领对于自己枯燥乏味的工作的一种厌烦和无奈。听过这首歌后，作为饭店管理人员，我们不难联想到目前国内的一些饭店，特别是在国有饭店中，很多员工不乏有类似的心态。读这首歌词，在轻松一笑的同时，作为管理者，不应该只是一笑了之，而应通过这首歌反映的现象，对如何改变员工的工作行为和工作态度做一些认真的思考。
随着饭店竞争的日益加剧，提高员工的履职表现，发挥绩效评估的作用，愈来愈成为饭店管理者的热门话题。虽然从事人力资源工作的专业人士清楚地知道最佳绩效管理的重要性，但他们面对来自内部的巨大阻碍时，仍是无所适从，原因是跟踪那些不完善的评估表格是一件烦心而无成效的事情。其实，这种情况是可以改变的。一些优秀企业正通过实施革新措施来保证在评估过程有效控制。下面是饭店在改进绩效管理方面的一些建议和实际步骤，与大家共同探讨。
每当提及绩效管理，人们常常认为只是绩效评估或评价。实际上，绩效管理包含的内容很多。正确的、建设性的评估应是一个动态的，全年度的意见对白。只聚焦在一张年度评估表格上只会导致误解，并且达不到绩效管理的预期效益。一个有效的绩效管理程序通常包括以下方面：
◇ 每个员工的日常工作行为与企业战略经营目标紧密结合。
◇ 对绩效评估的期望要有可视性，并有详细说明。
◇ 对每个人的履职表现存档以作为薪酬、晋升的依据。
◇ 为技能发展和其他学习活动选择建立依据。
◇ 出于法律目的，建立好档案，支持决定并减少纠纷。
很多支持绩效工作的措施同时也会影响到员工的工作满意度，员工的流动和忠诚度。这些措施包括：
1. 进行常规的相关工作反馈；
2. 设定和沟通明晰的绩效期望；
3. 绩效与薪酬挂钩；
4. 给员工提供明确的职业发展道路；
5. 对履职情况进行评估并给与公平的激励；
6. 提供学习深造的机会；
7. 发现并奖励优秀员工。
如果员工的个人目标不能与企业整体经营战略相一致，会造成时间和资源的浪费。员工效率低下说明员工未能尽心尽力。不一致的评估标准和奖励会导致不能相互信任、低产量和高损耗。如果表现好的员工看到自己的待遇、机会和薪水与表现不好的员工无异，无疑会导致其士气低落。缺少记录，可视性和问责性，会对要求越来越高的透明管理产生负面影响。如果没有或是很难得到准确的履职信息，培训与发展的决策及项目任务的决策会偏离饭店或员工的利益。缺乏适当的相关履职文件，还可能会导致在法律方面的问题，如与劳动合同相关的纠纷等。
如何优化绩效评估的方法步骤？
1. 有效确立绩效目标
绩效目标是有效流程的基础。有两个确立目标的因素： 一是目标是否明确具体；二是目标是否围绕饭店的经营战略。
清晰的传达饭店战略经营目标是第一步。这有助于各部门根据这个目标建立各自相应的目标，确保所有部门目标不会重叠，减少冲突，并让不同部门的成员看到彼此的支撑。部门经理要根据总体目标确立员工的个人业绩目标和计划。
当目标确立后，主要的岗位职责应成为工作的向导和参考。目标的制定不但要说明预期的效果，也要说明如何实现这个目标。例如，预期的质量和数量，期限，成本，如何做好对客服务等等。
2. 从绩效管理规划着手
绩效管理规划是根据绩效目标由经理和员工共同完成为实现目标所做的系列计划。在各部门中，确立长期和短期目标并制定如何达到目标而制定的实施方案非常重要。可以从岗位描述确立主要的岗位预期入手，组织大家讨论关于围绕目标的进程将被评估的细节。接下来要确定实施过程中的阻碍，如果这种阻碍是知识、技能或行为方面的问题，可以通过实施培训和指导等清除障碍。
此外，可以运用绩效档案作为参考依据。管理人员和员工要定期根据目标调整工作进程，解决问题，克服困难，重新评估目标，重新评估培训和资源需要，以使绩效管理不偏离轨道。
3. 确保动态监督过程
如右图所示，设立目标、 绩效规划、绩效监控、反馈和指导是连续支持技校评估的过程，并反过来成为支持相关奖励、发展、学习和培训的过程。
4. 进行目标跟踪
定期的目标跟踪，有利于及时反馈信息，调整绩效规划，清除障碍，做好应急准备，以防止错过最后期限。若缺乏定期跟踪目标程序的机制，整个流程就会出现裂痕。要根据绩效反馈进行的目标进展进行讨论，对来自不同层次人员意见给予尊重和支持。管理人员要聆听员工的观点，因为员工经常经历管理人员所不能经历的障碍。把员工的正确观点融入下步计划。
5. 从不同渠道搜集信息
从不同渠道搜集绩效信息以增强信息的客观性。此类信息应包括销售报告、通话记录或期限报告等客观数据。其它价值信息还应包括：个人观察结果，与员工沟通对话档案，或任何影响绩效的外部或环境因素记录。许多绩效信息还包括员工自我评估。有助于确定绩效目标的内容包括：过去的绩效评估，当前部门和饭店的管理目标等。
为从其他员工搜集信息，一些饭店常会使用360°反馈程序。随着自我评估的完成，将在预定范围选择同级工作人员、下属和经理进行信息反馈。最后结果要与员工的自我评价作比较。这种类型的反馈能增加自我认识，在某些情况下还能够支持绩效评估的整个过程.
在着手工作期望与评估方法过程中，客观性非常重要。一些相互制衡的方法可以确保客观性。管理者在评估时会发生常见的失误，而正视这些失误是最大限度减少错误的第一步。公司范围内保持一致的流程有助于公正性和客观性。要定期举行业绩鉴定会议，这有助于为员工建立业绩排名，它还能对管理者的决策进行验证。
6．绩效材料归档
日常绩效考核记录是绩效管理中重要的一部分，是支持绩效决定的重要依据。记录内容应包括所有重大事件，无论是正面还是负面的，包含大家分享不同的意见。除了记载事件的细节，任何后继跟进亦应作为重要的记录内容。目前，很多饭店都有绩效日志，并对日志进行管理维护。在日志中，管理者可记录成绩或管理需要改进的地方。当要完成一个评估时，管理者手头有历史记录而不必依赖最近的记忆。此外，类似的绩效档案可用来支持绩效决策或评级。如果管理者发现管理不足之处，日志能提供详情。日志还可以作为有效的提醒。如记录即将到来的任务，经理与员工讨论确保员工为各自的任务有所准备，这种跟进讨论能提升员工认知并有利于持续改进。
7.实施有效培训
做好绩效管理不是轻而易举之事，需要很多技巧。实施培训可以确保管理者和员工有充分的准备，以有效地完成所有任务相关的绩效管理。对新晋升的管理者来说，这一点尤为重要。经理们需要了解人们的行为，如何激励，如何发展，如何提供指导和处理冲突。要在相当程度上，管理者必须会观察、评估形势，提供激励措施，并找出干扰绩效的问题和原因。此外，经理人必须明白，员工在适应性、工作能力、工作经验方面有所不同，对他们的工作将需要不同程度的投入，支持和监督，需要实施有效的培训。
8.绩效评估
绩效评估应该是绩效讨论结果的总结。根据工作期望和关键领域中的贡献，对照绩效讨论过的目标和评估方法，最后的评估应该是与被评估员工讨论过的一个书面确认。
在这个过程中，很多饭店都制定了评估表。表格中包含主要岗位职责，目前的工作，相关能力，具体目标和取得的成绩。参照以前所完成的业绩评估，将目前所有意见列入表格以被评判。当然，这些内容必须与工作有关。
评估过程中，召开评估鉴定会甚为重要。必须提前准备好，编排好会议具体地点和时间并提供议程。确保员工有必要的资料，以让他们作好充分准备。会议上，管理人员必须准备好大家将讨论的内容并认真倾听。讨论要从个人的工作职责和重点完成情况开始，是一个以侧重于与工作有关的行为事实讨论。在会议结束时做好总结。值得一提的是，无论该雇员是否同意，都要让他在考核中签字。
9. 绩效与奖励、表彰挂钩
越来越多的饭店在实行绩效与工资挂钩。然而，如果不能建立有效、公平、公正的绩效管理程序，那么这种挂钩亦不能实现很好的效果。
对业绩好、工作出色的员工进行表彰和奖励是激励员工的最有效方法。可以通过正式表彰会、非正式的公开表扬或私下回馈的形式使员工的工作得到饭店的认可，切实体会到自己在饭店发展过程中所起的作用。奖优评先活动也是对绩效相对较差的员工的鞭策和鼓励。此外，通过奖励方式有利于增加员工的满意度，在组织内部营造一个人人思进的良好氛围。如果工资与奖金挂钩就更为重要。雇员知道，如果一个人在一个部门被确定为优秀员工并给与相应的奖励，那么，在另一部门的雇员表现处于同一水平，也将获得类似的奖励。
10.鼓励员工充分参与
很多饭店管理者都意识到，每年举行一次会议评估评定，与经常进行实时对话和反馈评估取得的效果是不一样的。一些饭店正开始每年举行两次评估，而少数举行的次数则更多。不管次数多少，持续反馈的态度是很关键的。如果有公司范围的表彰和支持日常的与日剧增的可视性目标产生互动，那么整个公司以目标导向的绩效管理会不断改进和提高。
此外，绩效管理流程的设计应做到高效和简洁，易于操作，以增强全员参与的积极性。上级管理层要对绩效管理给予充分的支持。这种支持不只是形式上、口头上的支持，而且还要参与绩效评估的管理过程。
下几点是成功绩效管理流程的关键因素：
○ 沟通和理解流程的价值
○ 有效设立目标
○ 首先进行绩效规划
○ 确保一个持续的过程
○ 从不同渠道获取信息
○ 做好记录
○ 充分准备并进行培训
○ 提供客观评估并总结即时流程
○ 绩效与人才管理挂钩
○ 尽可能使程序简化以确保积极性
○ 注重绩效带来的益处，并不断优化绩效管理。
实现有效的绩效管理，激发员工的工作热情，不是一蹴而就的事情，需要不断地探索，并在实践中不断改进。只有这样，绩效管理才会真正成为提升饭店业绩的有效工具。
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