据报道，在上海和平饭店工作的小张和小王，因为当班时偷偷溜进厨房拿了两个苹果充饥，遭到酒店解雇。和平饭店认为，对偷窃酒店以及客人、员工财产物品行为实行零容忍制度是酒店行业的惯例，因此与两原告解除合同是符合法律规定的。

 

　　小张、小王对处理不服，诉至法院要求恢复劳动关系。法院认定，小张、小王两人虽然只是“偷窃”了两个苹果，但物品贵贱并不改变行为本身的性质。因此当庭作出终审判决：分别驳回小张、小王上诉，维持原判。

 

　　这个案例在酒店业内引来了很多的争议：许多人说，在今天这样一个招工难的时代，为了两个苹果酒将员工解雇，太不人性化了。这个案例也引发了业内对于人性化管理还是制度化管理如何运用之争。为此，笔者特意查阅了人性化管理的概念，百度后，是这样说的——所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划，等等。所以，基于上述的概念，我们可以看出，人性化管理并不是去制度化管理。这两个概念非常重要，千万不可混淆。这两种管理是互为统一、相辅相成的。在实际工作中，因为受各种条件的影响，管理者很容易就把制度管理变成了人治管理。变成人治管理后，这个管理的人就非常重要。但是，当这个企业达到一定规模后，人治就很深刻的影响着企业的发展，成为企业往前发展的瓶颈。那么，在实际工作中，我们如何才能做好这方面的工作中。我想大家可以从以下几个方面去做一个尝试。

　　一、制度管理的基础和根本性地位不能动摇

　　在任何一个组织机构里，制度管理都是非常必须的。这是酒店提供优质服务和进行管理工作的基本所在。笔者在踏入酒店行业、工作初期，新员工入职的第一节课，遇到的第一个英文单词就是“hotpot”，我们习惯说“高压线”。没有规矩，就无以成方圆。酒店的制度就是规矩。如果把这样的一个概念理解够了，我们就可以理解案例中上海和平饭店的处理方式了。因为在涉及制度方面，管理层会毫不留情。同样，在酒店管理中，员工偷拿客人的东西，带走酒店的物品……，如不加以惩处，必将犯下更大的错误。在制度的要求下，酒店可以创造一个相对公平的环境。只有把制度作为酒店的“店策”，酒店才能更进一步发展。诚然，在很多时候，执行这样的“店策”会受到各方面的影响，但作为管理者，始终要尽最大努力来做到制度管理。

 

　　二、人性化管理必须要在制度规定范围之内

　　人性化管理在酒店管理中被广受欢迎，主要是由于体现了企业对员工的关照，体现了以人为本的理念。对于管理者而言，这种方式可以激发员工的工作积极性和动力，让团队组织高效运转。但是，在实际工作中，如果偏离了制度的人性化管理才是危险的。这种人性化可能会使管理者自身得不到约束。拿着人性化管理的幌子来进行管理。这样的状况若持续下去，很有可能就会使团队分崩离析。所以，所有的人性化必须要有制度保障，人性化不能以损坏制度管理来作为代价。否则，你就不能管理好你的团队，更不能创造更好的业绩。在制度范围内的人性化管理才会有丰富的内涵，一个好的管理者在大多数情况下绝不可能打破制度来实现人性化管理。

 

　　三、人性化管理是酒店管理发展的趋势，但要根据酒店自身的实际情况和特殊发展阶段而定。

　　人性化管理是酒店管理发展的趋势，今天的招工难已经蔓延至几乎所有的中国酒店。人性化管理并不是一味的对员工好。人性化要开发员工的潜能，人性化要提高员工的幸福指数，人性化要尊重你的员工，人性化要能给员工以良好的培训，人性化要给员工以职业规划设计，人性化要让员工有归属感。人性化更为重要的是，要结合企业的发展实际，在企业许可的条件下展开。在信息发达的今天，你很容易就可以拿出很多的举措来进行人性化的管理。但是，所有的措施都要建立在实事求是的基础之上。中国的地域广大，北京的经验在河南不一定能行的通；上海的员工和湖北的员工可能想法不一样。人性化管理的着根点在于，要落实在实际工作和实际的条件中。在这些方面，没有现成的教材，需要的是你的悟性和理解力。人性化管理的实施需要取得管理层的共识。同样的，对触犯酒店根本规章制度的员工进行惩戒，也是酒店管理人性化的根本体现之一。奖罚分明，优胜劣汰，这是千古不变的管理法则。人性化的管理还体现在管理者本身。管理者自身的修养，自身的层次，也是人性化管理的重要标准之一。只有在共识的基础之上，才能实现我们所希望看到的美好现实。

 

　　上海和平饭店引发酒店行业的争议可能还将继续。值不值得为了两个苹果而将员工解雇？这也一直会成为一个问题。每个在酒店里的管理者都可能有自己的答案。但是，这个案例背后关于制度管理和人性管理的拿捏却足可以引起我们的深思。在管理工作中，一直不存在着绝对化的标准，一切符合酒店实际情况的要求都是好的，一切符合市场要求的管理都可能是有效的。但是，有一点可能会更重要，那就是——制度管理基础上的人性化才可贵。