在人们日常生活与社会交往中，人的一举手一投足都能体现特定的仪态，表述特定的含义，所以，体态语作为一种交流信号，在人际交往、接待服务中有十分重要的意义。美国心理学家艾伯.梅拉比安曾经提出一个公式：

 

 

　　信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%表情、动作、举止

 

　　也就是说，在人际交往中，55%的信息传递是通过体态语进行的。体态语已经超越了语言的范围，表现着感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。所以在向客户提供微笑服务时，很有必要了解和熟悉常见的体态语，它将有助于我们客户提供更为优质的服务。

 

　　体态语有着悠久的历史，有些学者称它为无声语言，认为它甚至比有声语言的历史还要长。无声语言与有声语言是一对天设地造的孪生兄弟。人们通过人体的无声语言将语言表达得更生动，更形象，更具有感染力。

 

　　一、微笑

 

　　微笑，它同眼神一样是无声的语言，人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，特定场合可以收到“此时无声胜有声”的效果。

 

　　下面有几个案例供分享：

 

　　“今天你对客人微笑了吗?”这是美国希乐顿酒店总公司董事长康纳·希尔顿在50多年里，不断地他设在世界各国的希尔顿酒店视察业务时经常问及各级人中的第一句话，他说“酒店里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。”正是运用微笑的魅力，帮助其渡过了30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。

 

　　泰国曼谷的东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，而获得殊荣。

 

　　我们酒店人一直要求微笑服务，可见，微笑是一门学问，又是一门艺术，是优质服务的重要内容之一，对提高企业的声誉和获得最佳的经济及社会效益，起着十分重要的作用。

 

　　1)微笑是自信的象征。一个人只要充分尊重自己，有理想、有抱负，充分看到自己存在的价值，必须重视强化自我形象，青春常驻、笑口常开。

 

　　2)微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

 

　　3)微笑是和睦相处的反映。现实生活是多彩的，既有风和日丽、鲜花盛开的春日，也有风雪交中、百花凋落诞辰的寒冬人生旅途既有坦道，也有坎坷。但是，只要我们脸上充满微笑，“乐而忘忧”，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安详、融洽、平和。微笑的确可比作“磁力”、“电波”。能够使许多人心灵相通、友好、亲近。

 

　　4)微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的情谊、善良的心地，水乳交融，变成微笑。

 

　　二、微笑服务

 

　　1)微笑服务的作用。微笑服务可使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除在物质上的需求,也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑出效益。

 

　　2)微笑要发自内心。笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，要发自内心对客人的尊敬和友善及对自己所从事的工作热爱，才会笑容满面地接待每一位客人。

 

　　3)微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有员工都是一样，如果不是常规性，那么“100-1=0”。因此，要让服务人员懂得，笑要自然，因为客人是“最好的朋友或亲人”;笑要甜笑，因为客人是“财神”;笑要亲切，因为客人是嘉宾的道理。做到一上岗，就把个人的一切烦恼和不安置于脑后，振作精神，微笑地为每一位宾客服务。

 

　　微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。

 

　　微笑，它能告诉人们，这里有尊重、热情、理解、慰藉、温馨，它能把对方吸引到你的社交圈。那种随波逐流的俗笑，伪善虚情的假笑，只会让人退避三舍。因此，在人际交往中脸上的肌肉放松自然，唇角、眉梢微微上扬的笑容，会给人可亲可爱的美感。在讲话时，微笑如能配合语言感情变化，做到恰到好处的回应，会使对方愉快，视你为知音。

 

　　对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

 

　　微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。酒店服务并不仅仅在展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当做自己的朋友，当做一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种微笑，才是顾客需要的笑，也是最美的微笑。