自国家八项六规的政策出台后，给服务行业带来经营难的问题，几乎国内的所有酒店都处在半瘫痪经营状态，经营转型真的做到型义合一了吗？近期，笔者外出学习考察看到多家餐饮店，依然生意火爆，不断在开连锁店。笔者专程去拜访学习，从中了解和学习到好多东西，值得我们学习。看到如此的生意，笔者想到泰国东方给我们带来什么启发。

 

　　泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自中西方多个国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。 

 

　　他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。 

 

　　一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 

 

　　那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 

 

　　于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。　　 

 

　　于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 

 

　　上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 

 

　　后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 

 

　　东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约40万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 

 

　　再看看这次学习，收获不小。如：餐饮预订员接到预订后，告知值班人员，为客户做好客人来时的餐前一切准备，如：干果、水果、茶点并在餐前为每位客人精心准备一份暖心营养粥，无论是喝酒，谈事心理总是暖暖的，服务中的每一个小细节做的都令人开心满意。

 

　　那么，我们到底怎样才可以做好酒店经营呢？

 

　　一、新观念，新机制的输入

 

　　注重沟通，激励，缩小差异，发现并排除不良因素。针对内部管理体制进行调整，从员工心态角度着手，了解员工对企业的看法，强调内部沟通及时有效发现现存问题，做好各项接待的纠正，积极开展员工的技能培训，提高员工接待素质，关切员工的内心生活，做好团队的心态把握。

 

　　二、拓展经营思路，开辟客源市场 。 酒店在经营中所要承担的非人为造成损失意识。

 

　　成本意识：经营管理者通过对物力，人力，财力的统筹。尽量减少一定的成本损失。管理创新：对于现场运作中现存管理方案的不足或弊端进行改进，获得更佳的实践结果。  思维创新：对规范性的服务及经营方针作出系列的改动，调整变革。市场细分：占消费主导群作出细致的分析。调整定位：把自身酒店的消费群作出明确的定位，包含定价，推广模式，调整市场促销手段和方式。

 

　　三、拓宽经济市场：为原有的特定市场进行拓宽，向个性化市场发展，（特定人消费市场）培养客户消费：把现有的企业客户群体进行把握，引导固有客户消费，挖掘周边市场消费潜力。通过促销方式刺激市场消费。

 

　　四、适应市场，调整价值取向，降低经营成本，力求科学有效的经营创新。 为适应新型的消费市场时，对原特定市场产品供需，消费者群体作出分析，对于在营销方案进行中，特定出品的产品加以经济型与实用性的创新，产品创新应围绕着低成本，高质量，能适应当前市场的供求关系。对现有目标市场应做到适应市场，不脱离原市场的经济运作方向，采用全员促销与管理激励促销方案。

 

　　五、淡季酒店遵循的机制原则 。拓展经营思路，挖掘未开发的极端市场，明确自我市场定位和调整企业在市场影响的定位，对竞争对手状态进行比较，分析，注重内在文化的提升与品牌市场口碑，抓住本质存在的严重问题进行解决，大力开展内部员工的素质提升与质量的控制。

 

　　六、切实做好市场定位，严格要求产品及服务质量，多学习新的理念知识，将我们的酒店品牌推向新的市场前沿。