里屋里专访
Hilton GlobalCoffee Promotion Interview QAs
专访嘉宾：Bruce McKenzie（麦金信）
希尔顿全球大中华及蒙古区营运高级副总裁
麦金信先生于2012年9月被任命为希尔顿全球大中华及蒙古区营运高级副总裁，现供职于上海，负责统领希尔顿全球在该地区56家酒店的运营事宜，并有超过170家酒店正在筹备中。
麦金信先生酒店管理领域的职业生涯始于喜达屋酒店与度假村，并在该公司工作13年。期间，他在澳大拉西亚和印度尼西亚的多家酒店均担任过多个重要职位，如销售总监、财务总监、酒店总经理、地区管理总监等。
1. 您好，麦金信先生，非常高兴能有机会与您沟通交流，希尔顿酒店及度假村得到市场的深度认同，并积累了深厚的品牌文化理念，请问您是如何理解希尔顿品牌的？
· 希尔顿全球是国际最具知名度的酒店管理公司之一，同时，旗下酒店也与不同地域特色相得益彰。希尔顿全球旗下拥有12个各具特色、屡获殊荣的酒店品牌，无论是奢华酒店、全方位服务酒店，抑或度假村及延时居住与专注服务式酒店，希尔顿全球都能满足不同宾客群体的多元化需求。
· 承载悠久历史的希尔顿全球，是酒店服务行业的传奇与标杆。近一个世纪以来，希尔顿全球致力于延续其宾至如归的传统，为宾客打造卓尔不群的酒店体验。在世界范围内，希尔顿全球在全球97个国家和地区拥有12大卓越酒店品牌，直接管理、特许经营、持有以及租赁逾4,500家酒店与分时度假酒店，超过745,000间客房。
· 与此同时，希尔顿全球也是最早进入中国市场的国际酒店品牌之一，自1988年上海希尔顿酒店开业，希尔顿全球已为中国宾客服务逾25载。
· 借创始人康莱德·希尔顿之言总结希尔顿全球的核心愿景，即是“让宾至如故的好客传统照亮并温暖世界的每个角落”。
2. 希尔顿酒店及度假村进入中国已经很多年，打下了很坚实的在亚洲区域的市场基石。您认为希尔顿酒店及度假村为中国市场带入了哪些可借鉴的优点？为适应中国市场，希尔顿又做了哪些改变？
· 希尔顿全球是最早进入中国市场的国际酒店品牌之一，自1988年上海希尔顿酒店开业，希尔顿全球已为中国宾客服务逾25载，并深入理解中国宾客的所想所需。
希尔顿欢迎计划
· 中国出境游趋势日趋显著，日益增多的中国出境游客，其需求并未得到有效满足。因此，希尔顿全球于世界热门旅游目的地推出“希尔顿欢迎计划”，为出境观光的中国宾客量身打造专属服务及设施。该项目旨在为宾客呈现更尽如人意的旅行体验，更好地满足他们的需求与期待。
· 希尔顿全球针对中国游客在境外游的酒店入住喜好开展了一项调研。调查结果显示，中式早餐、高水准的服务和硬件设施是影响中国宾客选择下榻酒店最重要的三个因素。因此，基于此项调查结果，“希尔顿欢迎计划”提供一系列独具特色的服务与设施，从到达体验、客房硬件设施和早餐体验这三个方面的待客之道，以触动中国宾客、给予家的亲切熟悉。
· 目前，“希尔顿欢迎计划” 覆盖全球33个国家的75个目的城市，希尔顿全球旗下多个品牌逾125家酒店均广泛参与，包括希尔顿酒店及度假村、华尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村和希尔顿逸林酒店及度假村。这样，希尔顿全球得以在全球范围内的热门旅行目的地，为中国宾客打造独具全球标准的服务项目。
“前进里约”奥运之旅
· 与此同时，希尔顿全球也深谙中国奥运梦想精神。2011年，希尔顿全球成为中国奥委会首个跨国酒店集团赞助方，截至2019年，希尔顿全球将作为中国奥委会的官方酒店赞助方，共同护航中国奥运梦想之旅。
· 作为中国奥委会酒店入住的最佳选择，希尔顿全球倍感荣耀。希尔顿全球也在2012年伦敦奥运会和2014年索契冬奥会，为“中国之家”的中国奥运健儿及其家人、合作方和国际来宾提供了世界顶级的下榻服务。
· 今年8月，为2016年巴西奥运会蓄势以待，希尔顿全球在北京和广州分别举行了两场别开生面的奥运主题亲子互动活动，助力中国队“前进里约”。在接下来的一年，作为中国奥委会的官方合作伙伴，希尔顿全球还将举办一系列以奥运为主题的活动，点燃人们的奥运梦想，为中国队2016年“前进里约”加油助威，鼓励人们“敢梦大有为”。
3. 您是怎样看待中国酒店业市场的？与国外酒店品牌相比，中国酒店品牌还需要哪些方面改进？
· 伴随着中国境内境外游的显著增长，对于希尔顿全球而言，中国市场潜力巨大，商机无限。
o 全球十大最重要客源市场中，俄国和中国高居榜首。2012年，中国成为全球最大的出境游市场，出境游消费总额为1,020亿美元，2013年前三季度，中国出境游消费总额上升了28%。
o 中国旅游酒店业的未来发展潜力巨大。2014年，中国游客总量达36.1亿，其中包括来自香港、澳门、台湾和其他国家等共计1.28亿的入境游客。
o 中国突飞猛进的经济增长与日益增长的人口数量将为中产阶级的崛起创造得天独厚的条件，他们拥有较高的经济收入，愿意并能够负担日益增长的境内和短期境外旅行体验。
o 根据中国旅游研究院最新调查报告显示，2015年上半年，中国出境游客总量为6190万人次，与去年相比增长了12.1%。截至2020年，中国出境游客总量预计翻倍，从一亿增至两亿。
· 中国市场的最严峻挑战在于其竞争日趋激烈的市场环境和人力资本。
· 竞争压力来自国际集团、本地机构和最近越来越多的机会主义投资者，后者与中国公司联手，共同开拓飞速增长的市场资源和商机。
· 同样，酒店公司也需要大力投资于人力资本，并致力于酒店管理运营方面的人才培养建设。中国劳动力市场受制于较世界平均水平更短的员工保留率，对于合格优秀的服务类人才，其竞争尤为激烈。
4. 此次全球咖啡推广项目的初衷为何？
· 每天，希尔顿全球旗下各酒店为世界数千场会议提供支持。无论是组织还是参与会议活动，都是每天日程必不可少的一部分。但是，不同的国家在定义会议成功与否上，却有着不尽相同的标准。
· 我们谨记这一点，推出本次的全球咖啡调查活动，力求发现并理解促成会议成功的决定性要素。即使不同国家对于成功会议的定义存在较大差异，我们发现了一个共同点——本次调查显示，在年龄跨度从千禧一代到65周岁以上的受访者中，超过三分之二的受访者更愿意进行面对面的交流方式。
· 我们发现相聚共饮咖啡/茶水时，人们的工作将事半功倍——灵感涤荡，团队合作，计划初具雏形——这也是我们致力于在希尔顿全球旗下各酒店的会议场合所实现的愿景。
· 为了促进交流和集思广益，希尔顿全球发起全球咖啡推广活动。集团旗下加入该活动的酒店，将在所有会议第一次休息期间，为宾客们提供免费的咖啡或茶水服务。
5. 为何中国而非其他国家被选为受访对象？
· 此次调查旨在发现不同国家及文化背景下，如何定义会议的成功举行以及如何促成会议的圆满。我们选择在三个不同的国际市场采样分析以深度了解，而不是泛泛选择大量国家的进行调访。所以，也许这份调查不能代表全球所有国家，但是它足以帮助我们理解希尔顿全球核心市场的国际化差异。
· 希尔顿全球旗下酒店已经为宾客准备了一系列高品质的茶和咖啡选择。
· 同时，我们也与品质一流的全球供应商合作，确保酒店一贯的高品质会议与客房服务，满足宾客的各种需求。
7. 中国市场在新经济环境下会更加开放自如，这也会吸引更多的外资品牌注入，希尔顿品牌是否感受到这样的竞争态势？在未来3-5年内，您认为希尔顿将会有哪些举措与更多的外资或国内高端品牌产生差异化？
· 中国巨大的市场潜力毋庸置疑。希尔顿全球与其他竞争对手也意识到了这一长期增长的强劲势头，及其背后的诸多推动因素。
· 尽管我们都希望大力开发这一巨大市场，但是作为酒店行业的领导者，我们必须以一种更为专注细化、遵守规则的方式进行。希尔顿全球拥有一套严格准确的测试流程，以判断我们业主在长期合作项目上的合作契合度，以及具体项目的长期可行性。
· 伴随市场竞争的日益激烈与复杂化，重中之重是，品牌应该着眼于为消费者提供品质卓越而细分的入住体验。只有这样，希尔顿全球才能于业界长青。
· 因此，希尔顿全球始终如一地致力于创新服务与产品更新换代，多年来赢得了国内游和境外游的中国消费者的信任与青睐。
o 我们将继续从集团旗下12个卓越品牌中逐一甄选并引进中国市场，以迎合中国多元消费者群的不同需求。
o 2011年，集团投资逾200万美元于希尔顿荣誉客会，着力于该品牌在中国市场的营销和推广，加强与我们忠实消费者的紧密互联。
o 作为中国奥委会首家跨国酒店公司合作方，截至2019年，我们将全力以赴护航中国“奥运之梦”
o 我们也启动了“希尔顿欢迎计划”，为日益增长的中国出境游客打造了一系列国际标准的专属设施服务，为他们带去宾至如归的体验和家的温馨。
o 同时，我们也大力投资于中国的人才培训，因为希尔顿全球员工始终是集团品牌不可或缺的形象大使，是最终构建宾客入住体验的“工程师”。
8. 一般来说，中国市场仍绕保有着独特的文化遗产，不同地域之间有着独特的个性特征。请问希尔顿酒店会如何处理大中华区的文化差异？在蒙古区，您也是运营高级副总裁，请问您如何将希尔顿自身优势与当地市场需求相结合的？您如何提高希尔顿的管理、运营及服务理念？
· 从1988年上海希尔顿酒店营业至今，希尔顿全球已经服务中国客户逾25年。因此，希尔顿能够比较深刻地了解中国游客的需求。哪里有顾客，哪里就有我们的身影。我们自信能在全球范围内，为中国客户提供至臻至善的服务。
· 与此同时，我们在中国有着一支卓越的当地团队，从而确保了我们能满足中国游客的切身需求。
9. 在众多高端豪华型酒店品牌中，希尔顿酒店及度假村以其独具一格的设计而享有盛名。您能否分享一些对酒店设计的见解？
· 希尔顿全球已经在中国市场发展了27年。最近，我们被里昂证券（CLSA）评选为最受中国游客青睐的美国国际型酒店品牌。
· 我们与一流的设计公司合作，精心为客户打造出美轮美奂的酒店。比如，在十一月中旬开张的成都希尔顿酒店，便是世界著名设计公司阿特金斯（Atkins）的作品。阿特金斯（Atkins）曾承接过许多举世闻名的项目，比如迪拜市中心的开发、埃菲尔铁塔灯光展等。酒店大楼采用水晶构架，当夜幕降临时，游客们将享受到一场媲美埃菲尔铁塔灯光展的视觉盛宴。酒店内饰灵感源自银河，大厅装饰有不同的照明装备，天花板有三层之高。
· 然而，当我们谈论用户体验时，我们不仅仅是在谈设计装帧，我们还要有坚持一贯的酒店服务。作为国际一流的酒店连锁品牌之一，我们要确保全球范围内为客户提供标准一致的高品质服务。
10. 酒店设计的成功可以为后期筹建和运营带来很大的助益，希尔顿酒店及度假村在保持自有设计特色的同时，将会从哪些方面进行突破和创新？
· 我们致力于在酒店实现更具吸引力的建筑与设计理念，并使之与希尔顿全球品牌相得益彰，满足睿智的全球旅客日益增长的需求。然而，除了酒店设计搭配，希尔顿全球还努力实现价格与服务水平的始终如一，满足各类宾客的不同需求与期待，打造令人心仪的旅行体验。
11. 最后，基于丰厚而精彩的酒店生涯，请您分享一下酒店经营与管理的经验？给酒店经营者的建议？
· 酒店业一向人才济济，我深信在酒店业，事业的腾飞仰赖对于该行业持之以恒的坚持与热爱。这意味着，热爱与各类人共事，热爱服务于来自世界各地的顾客，始终“以人为本”。这样的激情与信念，将为你事业的成功打下坚实的基础。
· 另外，你需要一个一流的团队。一个优秀的团队总是比个人更为强大而有力，所谓“三人成众”。酒店业不是个人英雄主义，而是团队的胜利。优秀团队的护航，令成功近在咫尺。
· 最后，作为行业领头人，你必须打造这样的团队，选择技能非凡并能够互补的顶尖人才。你的任务，便是为这个团队设立清晰的目标和方向，支持并鼓励他们实现这些目标，并共同为成功的到来干杯喝彩。
关于希尔顿酒店及度假村
在过去的一个世纪，希尔顿酒店及度假村在全球各个角落诚挚地欢迎宾客到来，其足迹遍布6大洲，拥有超过560家酒店及度假村。希尔顿酒店及度假村为每一位远道而来的宾客打造值得纪念的旅行回忆和温馨体验。作为希尔顿全球的十大市场领先品牌之一，希尔顿酒店及度假村延续了品牌的创新传统，积极开发新产品与服务，满足全球旅行者不断提高的品味与需求。希尔顿酒店及度假村是酒店行业引领潮流、具有前瞻性的全球领导者，所有团队成员竭诚服务，让每一位客人感受到酒店和度假村的关怀、重视与尊重。希尔顿荣誉客会面向希尔顿酒店及度假村，其会员可在希尔顿全球官方渠道直接预订客房，并享受免费高速无线网络和电子设备，通过希尔顿荣誉客会专属应用进行登记入住、选择房间、使用电子门卡自如出入酒店。查看最新消息请登录news.hilton.com，最新酒店特惠请登录www.hilton.com或www.hilton.com/offers。
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