ISO9001是国际标准化组织发布的“质量管理体系——要求”标准，属于ISO9000族标准之一。饭店企业管理者对此质量管理标准也许并不陌生，它主要通过以下一些管理要求来实现管理目标：（1）控制所有过程的质量（涵盖产品的生命周期）。（2）建立并实施文件化的质量体系。（3）持续改进。（4）满足顾客和组织内部双方的需要和利益。（5）定期评价质量体系。（6）强调、发挥领导的作用。

　　ISO9000质量管理体系主要体现以顾客为中心的原则，领导作用的原则，全员参与的原则，以及预防不合格、系统管理、持续改进的原则等，并将其贯彻到各项管理活动当中去。

　　深入解读ISO9001质量管理标准，从中可以发现它具有这样一些特点：（1）强调对各部门职责权限进行明确的划分、计划与协调，使企业有效、有序地开展各项活动。（2）强调管理层的介入，明确制订质量方针和目标，并通过定期的管理评审了解公司的内部运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态。（3）强调纠正和预防措施，消除产生不合格和不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。（4）强调不断的审核监督，达到对企业管理及运作不断地修正和改良的目的。（5）强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质能满足工作要求，并使每位员工有较强的质量意识。

　　由于ISO9000质量管理体系是一套科学、系统的质量标准，因而受到许多生产企业的关注，上世纪末，它也被引入了服务行业。在不少咨询机构、认证部门的大力推动下，许多饭店企业也纷纷导入了ISO9001质量管理标准，把它作为服务质量的保证体系。但是，从几年来的实践结果发现，ISO9001在饭店管理中成效并不理想。有些饭店没坚持几年就基本处于应付状态了。有些饭店质量提高不多，投诉也没减少。有些饭店体系文件成了锁在抽屉里、挂在墙上的东西，被束之高阁。那么，ISO9000质量管理体系究竟好不好，它对于饭店企业适用不适用呢？

　　如果认真分析ISO9001质量管理标准，并联系饭店服务特点和经营实际，可以得出这样的结论：ISO9000质量管理体系在饭店企业管理中并不能真正发挥其有效的作用，主要原因在于实施难度和适用性问题。我们不妨从以下六个方面作一分析。

一、从饭店服务产品与工业产品的差异性来看其适用性

　　标准化质量管理的概念起源于上世纪80年代的工业企业，它是国际标准化组织对一批著名成功企业调查研究后，总结出的一套质量管理基础理论。为了防止出现产品质量问题，管理者制定了旨在控制所有过程的质量管理标准。但饭店服务行业在生产过程、销售方式等方面与工业企业是有明显差别的，不一定适用。其不适用主要表现在：

　　（1）产品流动的方式有不同，检验方式有差异。工业产品生产出来以后通过销售渠道卖给消费者，所以工业产品是流动的。而旅游服务产品却是“现炒现买”，很少有流动的，真正流动的是消费者。消费者来到饭店进行消费体验后，把饭店的服务感受、产品印象带走了。这就是旅游服务产品与工业产品的最大区别，这种区别，导致了产品检验方式的完全不同。工业企业要让消费者认可自己的产品质量，除了努力打造品牌外，还有一个重要的方法就是借助一个权威或国际机构（第三方认证）来证明自己的产品是通过权威检验的，是可以信得过的。由此可见ISO标准化的质量认证就显为重要。然而，反观饭店服务产品，其性能的评判却不完全如此。那么，消费者是通过什么信息来了解饭店产品的质量呢？依据饭店的服务特点，显然是“星级”。饭店的星级，划分了它们的服务等级或服务标准，从某种意义上说“星级”是一种服务承诺。比如消费者去旅游，是住五星级饭店还是住三星级饭店，他可根据星级作出判断，可依据自己的消费需求或消费能力来选择不同星级的饭店。并不是依据ISO9001质量认证来选择饭店的。因此，ISO9000质量认证对于工业企业特别是出口企业来说是个“质量检验证明”，而对于饭店服务企业就不具有品牌效应。

　　（2）生产方式有差别，可控性完全不同。工业企业产品的生产有不同的生产车间，有的是在自动化的流水线上进行加工，产品成型后经过检验，送入仓库。它可以做到每道工序经检验合格后再进入下道工序。进入仓库后，还可进行抽检，即使销售出去的产品有问题还可以招回。工业企业对于不合格产品，可以及时纠正、预防或弥补。而饭店服务产品的生产加工不是机械化的流水作业，其检验设备、手段也与工业企业完全不同。饭店产品不具有储存性，生产出的成品要及时卖给消费者，而且还存在着面对面、人对人提供服务的过程，产品消费的同时也是销售进行的过程，人为的因素很多，可控性完全不同。

二、从饭店管理和经营的特有规律看其适用性

　　ISO9001质量管理标准是否适合饭店管理，必须要看它是否适合饭店经营的特点与规律，经营和管理两者是不应该相互脱离的。

　　首先，饭店的经济效益是第一位的，管理和服务都受经济效益的制约。因为，有了好的经济效益，才有可能引进好的管理者或留住人才，而人是管理的第一要素。有了好的效益，才能为管理提供强有力的支持，为管理配备资源。一家饭店效益差，员工都快走光或裁光了，连“饭都吃不饱”，你还要叫他们微笑服务、站立服务、有声服务或规范服务……又怎么管理和保证服务质量呢？另一方面，服务成本也需要良好的经营效益作支撑，这是良性管理的前提。从理论上讲，平均房价400元的饭店其服务质量应好于平均房价300元的同档次饭店。因为，有了好的效益，才有可能提供更好的原料、用品与设施。从理论上讲，员工平均工资1000元的饭店服务质量肯定有别于员工工资1500元的同档次饭店服务质量。从理论上讲，员工配备不充足的饭店其服务保证要比员工充足的饭店难得多。饭店效益影响服务质量，影响服务成本。

　　其次，饭店的经济效益并不单纯由管理好坏来决定的。比如业内人士常说的“地段、地段、还是地段”就说明饭店经营是有它的特殊性的，但这仅仅是因素之一。其它诸如前期设计、硬件条件、竞争形势以及营销策略、城市经济环境、季节差异等等因素，都决定着饭店的人气和经营的难易程度。对于工业企业，质量是企业的生命线，然而饭店企业却并非唯一如此，决定饭店经营成败的因素有很多，装修豪华、质量不错、管理到位，但生意不好的饭店“大有人在”。不可否认，管理可以产生效益，但只是间接的、潜在的。

　　在此，笔者并非强调管理不重要，也不是说企业只要效益好，就可忽视管理。相反管理与经营是相辅相成的。由于饭店经营的特殊性，谈饭店管理就不能离开饭店的经营，这是个管理的重要前提，因为它关系到管理的难易程度和管理信心问题。显然，饭店导入ISO9000质量管理体系是需要有一定条件的。

　　再次，饭店业是一个以服务为中心、以人为导向的行业。饭店服务的执行者和服务的对象都是人，因此在管理上，就必须考虑留住人、吸引人、激励人，让他们爱岗敬业，还要发挥团队作用；而在服务中，服务者与被服务者是不对等的，需要员工调整心态，用自然的微笑、得体的语言，满足客人的正常需求，并体会、揣摩客人的感受。这些不仅需要消费心理学，也涉及到企业文化问题，也需要人文关怀。如此等等并不是一个ISO9001质量体系所能保证或解决的，有人说管人是最难管的，因为人的精神是丰富的、人的情绪是波动的、人的需求是多样的、人是有惰性的、人与人之间是需要沟通的。ISO9001管理标准仅仅强调了领导监督、审核监督、责权划分，强调了过程控制，但是许多关于“人”的因素它不一定能控制，管人不可能是机械的。其它诸如员工的精神动力、发展空间、福利待遇、凝聚力等等问题，也都十分重要，有了满意的员工才可能有满意的客人。

　　至于饭店管理需要什么经营理念，管理与服务如何不断创新，饭店怎样打造品牌和提高核心竞争力等等，都需要一定的专业管理和经验。因此，如果管理者意识不到或提不出好的经营方略，就难以经营好饭店，质量保证也就无从谈起。

　　以上不难看出，饭店管理要想导入ISO9000族质量管理标准体系，它首先要求饭店管理的执行者必须充分了解饭店经营的专业性，懂得其特点和规律。ISO质量管理标准只是一种质量保证体系，保证你的管理要求得以执行，但不是教你如何去经营饭店，它不涉及专业性的东西。或许有人认为，ISO认证机构会聘请行业专家来协助认证。每年还会定期来企业进行一、二天的外部审核，监督企业管理目标的执行，检查体系的运转情况。但是，这外部监督必定是一种外因，且仅仅局限于管理的范畴，外来专家对当地的市场状况及本企业的经营特征等的了解，可能是欠缺的。符合自身实际管理目标与经营策略的提出与执行，首先靠的还是企业管理者自己，而不是靠咨询方或认证方。如果自己不懂经营，就发现不了问题的根源所在，也不可能知道如何持续改进。如果不了解饭店经营其特有的规律或特性，仅仅只是依赖ISO9000质量保证体系来管理饭店，其结果只能是机械的，或者是管理与经营相互脱节的。

三、从饭店服务产品的组成及生产过程看其可行性

　　首先，饭店产品是由硬件和软件两部分组成的。硬件包括：建筑结构、设施设备、装饰装潢。软件指管理和服务。硬件是服务的基础，硬件设计的是否专业，对后期的管理、服务及经营影响非常大。设计不合理，管理起来就有难度，难以达到服务的质量要求。例如：厨房设计小了，开餐时拥挤不堪，就很难做到有序管理；厨房远离包厢，菜送到都冷了，就达不到质量标准；会议室放在高楼层，增加了上下电梯等待时间，也难有好的满意度；停车场车位少，与经营不配套，客人也会有投诉等等。而且硬件不是说改就可以改的，因为要有空间和资金的支撑，要停业或者要等到改造期等等，于是，如果这些问题存在，就很难按照ISO质量管理的要求去做到纠正不合格。若饭店硬件在形成过程中没有按照ISO质量标准体系的要求去做，在前期设计、论证、设备采购等等方面，如果没有引用ISO质量管理体系，不就等于没有从源头上预防不合格，这样又怎么称得上全面质量管理，还谈何对整个产品生命周期的质量控制？相反若在前期硬件设计过程中采用了ISO质量管理标准吗？就一定能保证满足后期管理、服务的需要。结论显然不能确定，因为它不涉及饭店设计建造的专业性问题。若硬件没有满意度，在现实服务中，就可能会出现这样的现象：已实施了ISO9001管理体系的饭店，还是管理问题重重、服务质量投诉多多。

　　其次，饭店产品的生产过程可分为两个部分，即后台加工和准备过程，以及面对面提供服务这两个部分。前部分可以采取ISO9000管理体系所要求的编写程序、明确操作指导书以及检验、记录、标识等方法，对采购、储存、搬运、加工等环节进行管理控制。但是，一个生产结果的实现，可以有多种操作方法，面对简单重复的加工过程，是否需要把每个动作和过程都规定下来呢，如果是这样，也许饭店后台的加工就会变得非常繁复。比如一道菜肴要放油、盐、酱、醋，是放8克还是10克，理论上是有规定的，但实际操作中，没有一个厨师是用秤来秤分量的，也不可能叫厨师将每次放盐的多少记录下来。另外，一种质量管理体系的可操作性如何，还必须充分考虑到在劳动强度大的时候、工作繁忙的时候、人员变动频繁等动态情况下，这个体系是否切实可行。

　　后台加工生产仅仅是一个准备过程，只完成了服务产品的一半，而最终能否提供客人满意的产品才是关键，这就要看面对面的服务，消费者关注和感受最多的是后者。面对面服务是检验整个服务成功与否的关键。没有满足服务需求的产品，可能是功亏一篑的无效劳动。这里也反映出服务的针对性问题。另外，服务产品的可控性也不强，比如，厨房某道菜加工的各项程序非常符合要求，但员工为客人上菜时不小心将汤洒在了客人的衣服上，则优质服务的效果就会大打折扣。如果用餐过程中突然飞来两只苍蝇，那前面的准备工作和整个消费感受都会受到影响。不可预见的因素有很多，谁也不能保证不发生。而在面对面服务过程中，消费者可以感受到饭店是否尊重他、关心他，这关系到他下次来否，甚至影响到他愿不愿意埋单。面对面服务是最难把握的，因为人的需求标准是各不相同的，员工的熟练程度、情绪波动、突发事件的处理等等都会影响服务质量。

　　再次，有形与无形的饭店服务要完全贯彻“做到要写到，写到要做到，做到要看得到”不一定现实。业内人士常说服务讲究细节，细节决定成败。客人在饭店从登记到退房所接触的细节不知有多少，涉及很多服务措施与环节。每个细节都很重要，每个环节都需要控制。如果“写所需”、“记所做”，于是要写的、要记的东西就有很多。而写了，也未必按照写的做，因为达到某个服务目的方法就有很多，只要客人满意就行。记录了，量很大，就不一定现实。在实际操作当中，标准体系也许执行得很完美，但服务结果客人却并不满意。相反，标准体系执行得不一定符合要求，但结果却可能是被客人愿意接受的。那些服务质量有问题的饭店，“挂在墙上的”、“锁在抽屉里的”规程不是没有，关键还是要看执行。

四、从饭店的服务质量特点看其有效性

　　首先，饭店服务质量的评判具有差异性。饭店服务一是要满足吃、住、用等生活需求，这种需求概括了人的听觉、视觉、触觉、嗅觉以及便利性等以人为本的各个方面。二是要满足精神文化的需求，这涉及到艺术氛围、心理感受等内容。因此，服务效率、服务态度、服务语言、服务细节、服务环境、服务设计、服务场所装饰等等都会影响饭店产品的满意度。然而，由于每个消费者存在着消费水平、生活背景、经验阅历以及消费期望值等个体差异，因此对满意度的认可也就有所不同。也就是说客人对你所保证的质量或许是不认可的。

　　其次，影响饭店服务品质的因素具有多样性。比如客人的因素，如果客人素质不高，则饭店地毯保养就会很困难。如果客人随处吸烟，则服务环境会受到影响等等，所以你会发现许多不符合项并不是员工造成的，而ISO9001也不可能硬性规定客人该做什么或不做什么。又比如员工的因素，如果员工近期遇到家庭、婚姻、福利、疾病等问题，则微笑服务就可能做不到，主动服务也不可能很积极。同一道菜，换个厨师来做，味道可能就会大有不同。其它诸如气候、客流量、饭店设计、设施用品等等因素，也都会影响服务质量，这里不一一例举。另一方面，饭店产品的关联性是非常强的。它与交通、城市改造、流行性疾病、国家政策调整以及突发性事情的出现等等都有密切关系，都会增加管理与服务的难度。

　　因此，服务品质的保证并不是单靠一个标准体系就能保证的，并不是通过预防就可以消除不合格产品的，并不是哪家饭店通过了ISO9000质量标准认证，质量就绝对保证了，客人就满意了或没有投诉了！

五、从饭店从业人员队伍状况看其适应性

　　饭店服务质量的好坏是与其培训以及从业人员素质密切相关的，ISO质量体系也十分强调全员培训的重要性，目的是防止因员工的知识、技能的不足，而造成产品或质量体系的不合格。但是由于各种原因，目前饭店业一线员工队伍状况难以达到ISO9001质量管理的素质要求。

　　首先，人员流动率高，培训跟不上。一个行业能否聚集良好的人力资源，有很多因素，但主要看职业的社会地位、收入与福利待遇、劳动强度等。显然，与其他服务行业相比，饭店行业在以上各方面都不具有优势或没有好的增长。有些饭店员工流动率达到30%。员工大量流动的最直接影响就是培训，饭店企业因此不愿意过多地在培训上投入，或者大量使用半年期的实习生。管理者不敢严格管理，因为管“狠”了，就可能“走人”！那么管理基础又何在？饭店从业人员的流动主要呈现出以下规律：业内的向业外的流动，效益差的向效益好的流动，低星级的向高星级的流动，老饭店向新饭店流动，欠发达地区的向发达地区流动。此外，是职业经理人队伍的形成。由于饭店体制的逐步改变，一批有专业、有经验的从业人员走上了职业化道路，这自然也加剧了管理层的流动。客观的说，流动是正常的，不流动才是不正常的，但关键要看流动的是什么人、流动的量有多大、流动的原因以及造成的后果是什么！

　　其次，承包部门（位）越来越多，品质缺乏整体性。国内饭店经营的一个趋势就是许多经营项目趋于社会化。除了客房以外，卡拉OK、桑拿、棋牌、美容美发等以及饭店内的花木、洗衣、甚至厨房都可以外包经营。这些都无可厚非，因为社会化专业经营已经崛起，日趋成熟。饭店为此可节省成本。但是，承包经营者的目的也是为了赚钱，是要追求效益最大化的。事实上饭店一般对承包部门（位）或项目的管理很难实施到位，因为其人员招聘、培训已不纳入饭店的范畴，其卫生、保养、规范程度等往往比饭店自营项目差得多，自然也很难达到ISO9001质量管理体系的要求。

　　再次，人员素质难以保证。近年来，饭店管理者们已普遍感到，有一定学历、外语素质和外型条件过得去的一线员工越来越难招了，大中专院校、旅游职高等尽管都设有饭店专业，但其毕业生一是招不到二是留不住，许多饭店急于无奈，只得在媒体上登广告向社会招人或者大量使用打工妹。加之饭店员工大量流动，导致人员素质难以提高和保证，对于企业管理理念的贯彻、劳动技能的培训等都产生了直接的影响。如果咨询公司帮助饭店导入ISO9001管理体系，员工们可能会对基本术语感到如读天书，难以领会；如果有一天，饭店的质量方针代表（管代）跳槽了，花了很大代价培养的内审员也纷纷走人了，那么ISO9001体系短期内很难执行，其管理成本就会增加很多。因此，饭店导入ISO9001质量管理体系，就突显出一个适应性的问题。

六、从饭店业发展趋势来看其必要性

　　不知大家是否注意到，那些国际著名饭店集团旗下的品牌饭店是否都去引进ISO9001质量标准管理体系了呢？比如，洲际的假日、雅高的索菲特以及喜来登、希尔顿、香格里拉等等，好象没有。否则，他们的集团就不叫国际饭店管理公司了，而应改称“国际饭店ISO9000质量管理咨询公司”了。那么，国际品牌饭店的管理好不好呢？值得我们国内那么多饭店纷纷引进吗？不难发现，国际品牌饭店的优势是有一个饭店集团作为其管理后盾和支撑的，它有自己系统的管理模式，在营销、人力资源、质量标准、管理监督、销售网络和品牌扩展等等方面具有优势，因此管理成熟。而国内饭店大多还是单体饭店，没有自己的网络，没有建立自己的管理模式，缺乏有效的管理机制，以致于有病乱求医，想走捷径。展望未来，我国饭店业的发展趋势必将是集团化、网络化、品牌化的，这也是未来饭店业竞争的必然结果。

　　本文的核心是如何科学管理饭店，确保服务品质的问题。不可否认，ISO9001质量管理体系是一个科学系统的管理标准，但是，“适合的才是最好的”，饭店经营与管理有许多自己的特有规律，每个饭店企业又有自己的特殊情况。饭店服务本身是简单、重复性的劳动，其管理除了需要经验、意识和理念以外，更重要的就是离不开专业化的管理以及科学的方法，所以千万不要把简单的事情搞复杂了。管理的方法有很多，如同有扳手、螺丝刀、钳子、钻子等很多工具，但使用哪样工具，要看具体情况，看适应性。比如，现在许多饭店厨房管理采用“五常法”，就非常有效。它可以把脏、乱、差的厨房管理得井井有条，因为它适合了饭店厨房的特点，简便实用，易于执行。

　　有专家指出，企业管理“赢在执行”，确实不错。但是如果分不清有意识地执行和无意识地执行两者之间的差别与运用，硬性用程序文件控制所有过程，则可能“事倍功半”，或增加管理的工作量和成本，最终使这种管理体系的运用成为不可能。

　　当问及一些饭店为何要引入ISO9000质量体系时，有些饭店管理者的认识是模糊的：“因为它是一套国际化质量标准，为了与国际接轨，所以……”；“因为企业在管理上需要年年有目标、年年有进步，所以第一年评定星级，第二年引进ISO9001质量体系”。更有饭店管理者认为ISO9001质量体系可以帮助饭店在内部管理中梳理所有的岗位职责、服务流程，所以……也有的饭店企业反映：当初咨询公司推荐ISO9000和ISO14000一起做，咨询及认证费用可以省很多、便宜，四、五万元就够了，所以……由于这些模糊认识的存在，加之一些ISO质量标准咨询机构良莠不齐，对饭店的指导非常有限，因此在遇到饭店管理中的诸多不适应时，ISO9001体系标准就自然成为了一种形式。

　　ISO9001管理体系的核心就是一个如何建立服务质量保证体系的问题，在现阶段，它不适合饭店服务管理，但其提高执行力的许多手段值得借鉴。比如，建立领导参与机制，重视过程控制等。其实，在每个饭店企业管理过程中，都已建立了自己的服务管理制度，即：岗位职责、服务流程、部门工作职责等内容，ISO9001质量体系标准称其为“工作指导书”和“质量体系文件”，但是，关键还是在执行。也许目标管理法、责任制管理法或扁平管理、量化管理等更适合你、更有效。

　　在此，笔者并非要求某种管理体系是万能的，但如果说要导入一种质量保证体系，而这种体系不适合行业特点，只能局部发挥作用，阶段发挥作用，有条件发挥作用，且制约因素有很多，或对执行者的要求很高，存在管理繁琐，效益增长不明显等诸多问题时，那还有必要导入吗？请管理者三思！