怀着对国际品牌饭店的向往，我有幸再次前往美丽的狮城新加坡。期间我们考察了新加坡香格里拉饭店、圣淘沙香格里拉饭店、莱佛士饭店、四季饭店、里兹卡尔顿饭店等五家五星级饭店，并在SQ(Service Quality)服务管理咨询中心接受了“以卓越服务提升饭店竞争力”为主题的专题培训，以普通宾客的身份去感受和体验了国际知名饭店的品质和服务，可谓收获良多。

　　专业化设计。设计理念先进，设备配置超前。设计风格与饭店性质、定位相吻合。度假饭店与商务饭店别具风味，可以说两者无论是市场定位、产品设计与服务内容都不尽相同。度假饭店具有装修豪华、装饰精美、建筑恢宏之特点。设计风格上匠心独具，讲究返璞归真；提倡绿色环保，采用传统园林设计中常用的“借景”手法，讲究人与自然的融合，巧妙借助国际大都市城市景观，有机融合至自身饭店的景观设计中来，给宾客带来强烈的视觉形象冲击，增加了住店客人的舒适度，达到较佳的视觉效果。如坐落于新加坡圣淘沙岛西端的狮城独一无二的沙滩度假胜地香格里拉圣淘沙大饭店，前临水清沙幼的西罗索海滩，尽览南中国海壮丽景致，大堂敞开式设计，通透性极好，与室外的大自然融为一体。又如里兹卡尔顿饭店所有客房都能从不同角度将窗外纵横交错的环形高速公路或碧波如镜的海景映入眼帘，公共区域随处可见雕塑、喷泉、室内景观、画品、鲜花。

　　而在商务饭店，会议室的天花板上除常规的烟杆报警器、音响系统外，还单独设置了消防疏散广播、专供悬挂展览牌、装饰物用的挂槽；客房写字台上电源插座及按钮采用隐蔽式设计，方便商务客人使用；后台厨房的门框都用不锈钢包框，走道转角设置大圆镜，以免碰撞，以利保养。饭店大多具备有效的指示系统，无论是立牌平面指示还是液晶显示屏指示，都非常有效且大气。

　　细节设计。无论是香格里拉自助餐厅还是里兹卡尔顿饭店大宴会厅，设计以桔红色、鹅黄色、橡皮红等暖色调为主，整个餐厅显得格外明亮，赏心悦目。香格里拉的THE LINE餐厅设计线条流畅，较多地运用了“借景”手法，室内外通透性好，立体感较强，富有现代气息；灯光设计到位，局部采用自然采光，墙面伴有回光照映。整个餐厅开放式厨房设计，各类食品区域功能分布明显。自助餐盘设置在菜食搁器的下层，既方便宾客取盘，又整齐美观。里兹卡尔顿饭店大宴会厅气势宏伟，参观时恰巧遇到餐厅在布置婚宴，于是拍摄了喜宴的环境布置、台面摆设等场景，红地毯的两侧设有百合花柱迎宾，鹅黄色纱缦平铺在餐桌上，同色系的纱缦在餐椅上随意地扎个大蝴蝶结，显得温馨惬意。投影仪、聚光灯一应俱全。宴会厅外的Foyea比较大，红地毯铺道，系列茶歇台，花柱迎宾，气氛热烈。餐厅天花板上设计细节印象最深的，是我们享用SINGAPORE SLING鸡尾酒的莱佛士饭店，你瞧那梁沿上一把把蒲扇来回摆动着，让身处异国的中国人油然而生故乡情，这真是设计上细节的生动。

　　在个性化布置方面，有120年店史的莱佛士饭店别具特色，套房的洗脸台上设置了2只洗脸盆，2面面镜，侧墙上挂着一个精致的香袋，洗脸池下方还有一张长脚圆凳，想象一下两位女宾同时洗漱，同时化妆，多么周到！卫生间的绿色盆景是放在一只惟妙惟肖的陶瓷小像上，倾刻间让单调的卫生间变得生动起来。客厅设置一古朴的书妆立柜，门口还为客人配备了一把考究的工艺伞和锈花拖鞋。客用公共走道的墙面上张挂着历年来莅临饭店的名流贵人照片，形象地再现了饭店的辉煌瞬间，更彰显了饭店历史文化底蕴。圣淘沙度假饭店每个房间均附设露台，饱览翠绿热带庭园景色或壮阔海景。客房普遍较宽敞，采用电动窗帘，使用液晶电视。衣柜里除了配备一次性拖鞋外，还特意为客人准备了一双室外塑料拖鞋，方便客人到海边沙滩或游泳池玩耍，非常人性化。这让我领悟到饭店管理的一句行话：饭店经营多一点（服务内涵）的重要性。里兹卡尔顿饭店客房卫生间坐厕独立成间，具有很好的私密性。洗脸台、淋浴房、浴缸三位分隔设置。客房内空调排风系统良好，空气清新，温度自动调控。插座设计在写字台上方，离桌面5CM左右的位置，网线接好放在写字台上，方便客人使用。里兹卡尔顿饭店卫生间的窗帘采用电动式百叶窗帘，客厅采用引杆方便客人拉动。电梯空间明亮宽敞，采用大容量豪华电梯，部分饭店电梯采用刷卡（如里兹卡尔顿饭店），保证饭店安全和私密性。轿厢内简洁大方，大多没有过多的装饰或饭店产品广告照片，还客人以轻松自然的环境。在电梯门的两侧嵌有楼层的标识，适宜站在两边的客人按键，个别饭店的轿厢内设置残疾人专用按钮，位置明显偏低，方便残疾人按键，其人性化设计理念由此可管中窥豹。

服务理念

　　1、香格里拉饭店

　　香格里拉的经营哲学可浓缩为一句话：“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”，并推出了“殷勤好客亚洲情”的行动计划。这次我们一行考察的新加坡香格里拉饭店，正是集团创始人郭鹤年先生于1971年创建的香格里拉第一家饭店，我们不得不折服其设施设备维护保养的专业和到位。我们有幸聆听了香格里拉区域人力资源总监Eugene Tan先生所做的题为“Where do you find your SHANGRI-LA”的交流分享。Eugene Tan先生介绍说：饭店非常注重对新进人员态度（意识、心态）的培训，然后才是技能与知识培训，即Attitude-Skills-Knowledge。强调员工是企业最重要的财富，宾客才是饭店服务质量最终的检验师。

　　2.里兹卡尔顿饭店

　　早在十几年前，本人就已耳闻一句名言：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。”这次通过亲身体验提出这一名言的Ritz Carlton Hotel的服务，更深刻地认识到这一座右铭表达了两层含义：一是员工与顾客是平等的，这改变了过去饭店业所持的“顾客是上帝”等传统的纯顾客导向的服务文化，让员工建立起全新的、基于平等基础的服务观念；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。这一点使得里兹卡尔顿饭店有别于其他美国式注重效率与标准运作程序（SOPs）的饭店集团。这也表明了饭店以人为本，注重人在饭店中的作用及人对饭店的重要性。这在之后，本人深入新加坡里兹饭店后台区域参观，看到员工通道、员工食堂到处张贴着各种各样对员工的奖励图片、方案及荣誉证书，可见其深厚的文化底蕴。

　　里兹卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的服务三部曲：热情的欢迎→预期并顺应客人的需求→亲切的道别。

　　这间在美国饭店业中第一个也是惟一被美国国会授权的以前商业部长命名的最具权威企业质量奖——“梅尔考姆•鲍尔特里奇国家质量奖”的饭店，其服务程序标准竟是如此简单明了，正如《奥卡姆剃刀》所说：简单并不容易。穿过复杂，才能走向简单，而我要补充说，简单的才是经典的。

服务质量培训启示

　　在新加坡SQ服务管理咨询中心,我们在专职培训师林义升先生的轻松授课氛围中完成了“以卓越服务提升饭店竞争力”的专题培训。首先，林先生以“顾客不断提高的期望”为议题，阐述了卓越产品、卓越运作系统和卓越服务三者紧密相扣的三环关系，其间对比列举了诺基亚较之摩托罗拉因更能满足顾客追求款式时尚，方便发短信等不断提高的顾客期望而成为后起之秀；戴尔较之IBM因更能满足顾客追求快速、价廉、质好等不断变化的期望而在市场中平分秋色的经典案例，让我们这些做饭店的人同样得到不少启示，那就是：哪一家饭店如能在第一时间敏锐地捕捉、满足甚至超越顾客不断提高（变化）的期望和需求，它就能够成为市场的宠儿。联想到这几年饭店总台区域入住接待、问讯员与收银员的编制隶属划分，有几年同属前厅部，有几年又分属于前厅部与财务部两个部门，这几年又合为一个部门（前厅部）所管，合合分分折腾了好些年。现在若以服务顾客为中心以及满足顾客不断提高的服务需求的经营理念来看待这一问题，就要清楚得多。目前国际上各个饭店都将总台区域员工划属前厅部管理，在这种组织结构设置下，顾客到了总台，只要面对一个员工，就可以解决所有的问题，节约了顾客的时间成本。实质上这一现象的关键是管理的出发点在于是为顾客着想还是为管理者自己着想的区别。而这却是饭店行业能否在竞争中制胜的关键。

　　SQ培训的其二启示是饭店要建立企业组织的战略性方向：远景、使命、价值观。具体地说，饭店要通过培训、宣贯，来培育全体员工，小到一名普通的PA员工或门卫员都能明白其工作的价值、使命及企业远景，就如同一个建筑工人在砌墙，他不仅仅知道自己只是在砌砖，而且要让他的内心树立“我在建世上最好的学校，培养最好的人才”这样的工作价值观。今后，在饭店的管理中，要通过培训宣贯，来不断强化和帮助员工树立共同的工作愿景和价值观，即使是一名厨师或PA阿姨也要让员工感悟到：我每天工作意义不仅仅是为赚钱，更是在为宾客提供最好的产品和服务，是在创建世上宾客最满意的饭店，我的工作意义重大。这一点正是目前大多饭店还未引起足够的重视，而实际上这一“脑袋”工程意义非常重大。

　　SQ培训的其三启示是饭店要建立以顾客体验为重心的思维。顾客体验是指激发事先计划的顾客情感。顾客体验又包括实体期望与情感期望，它通过饭店服务质量的五大层面——可靠性、保证性、有形性、响应性及移情性得以实现。所谓可靠性是指饭店有能力准确、可信地提供所承诺的服务；保证性是指员工的知识经验和谦恭态度及能给顾客传达信任和信心的能力；有形性是指饭店有形的设施，设备，人员及沟通材料的外表；响应性是指饭店服务人员愿意帮助顾客并提供快捷服务；移情性是指服务人员提供给顾客的关心与个性化、人性化的关注。如某家餐馆故意将餐厅的室温调得较低，事先预计到衣着单薄的女宾大多会感到很冷，这时餐厅服务人员殷勤地及时送上一块披肩，你想这位女宾会多么惊喜！只不过这种惊喜是经营者预先设计好的。虽然方法值得商榷，但足以使我们茅塞顿开。又如，我们的客房或餐厅预订员有时不妨抓住某些特殊顾客的特殊心理，适度地试试“没有、再有”的经营游戏，有时可能会让顾客感动一把，其目的也是为了设计惊喜的服务效果。