在饭店业竞争日益激烈的今天，品质意识已为业内所熟知。如何才能留住客人？如何才能在市场中脱颖而出？把握饭店品质的几个着力点极为关键。

一、注重细节，品质提升的法宝

　　老子曾经说过：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”一个人的价值，不是以数量和他的深度来衡量的，成功者的共同点，就是能做小事情，能够抓住细节。我们经常讲“金钱有限，服务无限”，所谓“无限”都体现在一些微小的细节上。而在细节服务过程中，细微的小事恰恰在饭店中起到很重要的作用，一不留意就有可能影响饭店服务质量。能否把细节服务做好，并不是一件简单而容易的事，这里要注入员工对顾客真诚的关心和奉献，也要有一份热情和责任。作为服务员更应具备较强的观察力，善于捕捉细节、发现细节。饭店无小事，点滴见真情，细节服务能更加体现服务的深度，以小见大，让顾客从一些细小的问题上感觉到饭店在服务上给他们带来的方便和周到，感受轻松愉悦的经历。细节做到了顾客的心坎上，让顾客感动，是对饭店的认可，从而也扩大饭店的客源市场，这就是细节所具备的魅力。可以说细节出口碑，细节出真情，细节出效益，细节是我们致胜的法宝。 

二、细心观察 ，超前服务的技巧

　　每一位来饭店的顾客所需要服务的期望值是不一样的，我们的服务员必须从细微的小事做起，学会细心观察顾客，学会揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？有时顾客因各种各样的原因未直接提出服务要求，而是通过隐含的语言、身体动作等表现出来。服务员通过顾客的一个微妙手势、一个眼神、一个转身动作，就能细心观察判断出客人的需求，恰到好处地把握客人的心里脉搏，领先客人一步，服务到实处，这也是服务员应当具备的能力。另外，服务员要突出对客服务的深度和广度，也可以说，在与顾客接触的过程中，通过细心的观察，顾客想到了，我们替顾客做到；顾客没有想到的，我们替顾客想到并做到。提供给顾客尚未想到的或已经想到还未说出的服务，让他感到意外惊喜，亲身感受经历，留下深刻印象。

三、适度服务，优质服务的关键

　　饭店的服务需要体现我们东方民族热情好客、彬彬有礼的待客之道，但任何服务都需要体现一个度。只有适度的服务才是优质的服务，才是顾客需要的服务。过度的服务就会变成对顾客的一种烦琐负担或者骚扰，甚至会导致顾客的反感。因此，在服务过程中，要充分考虑不同的顾客，不同的时间，不同的服务要求，而不是仅凭自己的看法和判断，主观的认为饭店提供的服务就是客人需要的服务，而忽视顾客真正的需求和感受。

四、学会“聆听”，良好宾客关系的金钥匙

　　要建立与顾客的良好关系，首先要拉近我们与顾客的关系，作为一名优秀的一线服务员，要了解顾客真正的需求和感受，善于聆听顾客的倾诉，耐心倾听顾客的异议、抱怨和投诉。尽量不打断顾客的倾诉，控制自己的心态，带着真正的兴趣听顾客诉说，始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。还要善于听出顾客没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求等。顾客的话是一张藏宝图，顺着他可以找到宝藏。

五、首问责任制，“到我为止”的服务品质

　　在服务领域首问责任制的建立，要求每一位员工，在我们服务范围内，只要有顾客提出要求，不管与自己的岗位职责、业务范围有无关系都应该主动地把自己当成实现顾客需求的第一责任人，自觉想办法力争在第一时间内帮助顾客解决问题，不允许以任何理由或借口予以推脱或指点顾客如何去做。

　　一般来说，每位顾客对饭店所提供的服务都有一个期望值。这个期望值是由他过去住饭店的经验或自身的感受决定的。当饭店提供的服务没有达到他的期望时，投诉就会产生。而当服务和他的期望一致时，他就会感到满意。只有服务超出他的期望时，他才会有喜出望外的感受。注重顾客精神上的满足，是优质服务的内涵。

　　如果把饭店比作一个大水桶，那么饭店的顾客就是那一滴滴宝贵的水源。不断漏水的水桶永远也装不满，因此需要呵护每滴水才能装满水桶。