2009年，金融危机仍在延续，世界经济形势进一步恶化。3月8日世界银行发表的一份报告预计，2009年世界经济将会陷入负增长，这是二战结束以来世界经济的首次负增长，而全球贸易量也会跌至80年代以来的最低水平，预计，2009年与外部经济环境密切相关的中国饭店业形势不容乐观。然而在饭店行业逐渐感受到阵阵寒意的时段，永康宾馆却依然呈现良好发展态势，业绩平稳中略带上升，2008年营业额创历史新高达7200万元，2009年第一季度同比增长4%，引起业内人士关注。只有150间客房、800个餐位，规模不大的永康宾馆是如何在金融寒流下、在激烈的市场竞争中，以迅猛的势头向前发展，引领永康市饭店消费潮流的呢？我们带着疑问去探访永康宾馆的发展轨迹。
一、坚持观念创新，切实推动企业新跨跃
美国哈佛商学院迈克尔•波特在《竞争战略》一书中指出：各种战略使企业获得竞争优势的基本点是：成本领先，差异化和专一化经营。这就要求企业有一个良好市场细分。
1、市场定位意识创新。
永康宾馆领导通过不断学习，提高市场定位意识，改变以往在定位问题上的两种模糊认识：一是经营过程中的全面撒网，觉得对市场的适应面越广，生存能力也越强；二是对服务质量概念的理解过于狭隘，单纯认为服务态度好就是服务质量高。永康宾馆根据当地的客源情况进行市场细分，目前定位是以政府接待与商务散客为主，豪华旅游团为补充的商务型宾馆。在准确定位的同时，永康宾馆在发展的进程中“度”把握得非常准确，他们把超前发展眼光与永康消费群体需求有机结合，认为一个企业产品设计太超前或太落后都不能被客户所接受，只有在适当的时候，按照适当的价位，提供适当的产品与服务，才能赢得客户的认可。回顾永康宾馆从“二星”到“四星”，每一步发展，都踏准了市场的节奏，使之产品设计、服务项目的提供做到了“人无我有”，“人有我优”，“人优我新”。
2、硬件规划意识创新。
永康宾馆前身是政府招待所，整个构架与现代饭店要求相差甚远，如层高、走廊宽度、房间面积，人流、物流通道等等。从某种角度说，这些都限制了宾馆进一步发展。管理层深知，如果没有好的硬件，没有良好的服务项目，服务质量就无从谈起，硬件要为细分市场服务。
细分市场是解决“我是谁，我为谁服务”的问题，在进行了审慎地市场定位后，永康宾馆一切活动就围绕其目标市场展开了。创评“四星”的改造前，永康宾馆深挖潜力、因地制宜进行功能区域的调整：对大堂进行扩建，改造成集咖啡厅和自助餐厅为一体的综合性营业区域；对餐饮楼进行扩建并进行包厢区域调整；对原来办公区域进行搬迁，新增足浴服务中心；新建堪称永康乃至金华地区最豪华的“康•城娱乐广场”，提供男女宾桑拿、足浴、棋牌、KTV、美容美发等娱乐服务。同时针对商务客人的特征，在改造过程中增加单人房，商务楼层均配上电脑、文具盒等设施。调整后，餐饮、客房、娱乐区域的划分较为清晰，整个宾馆功能布局更为合理。
3、硬件为经营管理服务。
宾馆为客户提供服务，其最终目的是通过经营活动实现经济效益和社会效益的双丰收。而工程部等后勤部门更能为饭店服务质量的真正提高提供坚实保障。具体到装修工作中，永康宾馆结合自身实际，努力以人性化装饰来弥补老宾馆的缺陷：客房装修做好隔音工作；窗户、衣柜、门后附上温馨提示；在客房洗手间设报袋，提供报刊杂志，供宾客如厕时阅读；而洗手台下的音响则让进入卫生间的客人不错过精彩节目。宾馆在改造设计时，还考虑到客人正沐浴时有客来访的尴尬，特别设置了“来客请稍等”提示按钮，房内安装感应灯，安装空调智能控制开关。
改造后的咖啡厅豪华时尚、错落有致，辅以温婉轻扬的琴声，既舒适、宽敞、温馨又有私密性，为宾客们提供了一个轻松惬意的休闲空间；餐厅包厢改造增设了洗手间，设置传菜通道和微型备餐间，添置液晶电视、微波炉；这些都得到了客户的一致好评。
4、硬件为文化服务。
在国家星级评定中指出，高星级饭店应该是“有文化内涵的豪华饭店”，文化和品位是靠硬件设计与装饰体现，更需赋予丰富的个性色彩和内涵，豪华决不是一个简单堆砌高价材料的形象符号。
由此，永康宾馆的改造装修中，在体现文化品味上下了很大的功夫。他们充分挖掘永康历史与人文特色，将方岩、黄帝铸鼎、宋代思想家陈亮用现代手法一一提炼，装饰中充分运用五金、木材及玻璃的搭配，将地域文化表现得淋漓尽致。
不仅如此，永康宾馆还请专业的广告设计公司为企业进行形象设计，并将企业形象的元素充分融入到整个装修过程，做到形象突出，整体呼应，大气豪华。
二、坚持管理创新，逐步提高核心竞争力
1、注重软件提升，不断调整管理战略。
经营过程中不断调整符合自身发展的管理战略，才能在竞争中立于不败之地。永康宾馆在不断完善硬件设施的同时，围绕不同时期实际的市场需求，制定出不同时期的工作重点。
2005年开始他们着重软装饰提升，根据季节特色，不断创新各类装饰，从营业区域插花与艺术品摆设、客房装饰到餐台设计，在宾客的视觉范围内，努力以别具一格、细腻婉约的布置，亲切温馨、赏心悦目的氛围，为宾客营造景的浪漫与心的宁静。
餐饮方面，有着“中华餐饮名店”称号的永康宾馆一直致力于餐饮高档菜、本地菜的开发，2006年更是对菜肴出品倾尽了心力。他们精心烹制的至尊南非鲍、永宾顶上鱼翅、佛跳墙等高档菜自成特色、味醇鲜香；与此同时，还深入挖掘、改良地方特色菜，在传统中融入现代元素，形成“永康菜系”，他们精心推出的永康十大经典名菜，如白切鹅肥肝、迷你型永康肉麦饼等菜点，更是成为外地宾客来此就餐的必选。
2007-2008年，永康宾馆以提高品质服务与管理为工作目标，开展以“强化品质管理，构建温馨家园”为主题的系列活动。不断调整、完善对客服务细节，更加注重人性化、细微化。如餐饮部介绍新品菜肴时，从用何原料、菜的特性及对人体有何益处等进行系统介绍；在开餐前，员工自我介绍、用餐过程中征求宾客对菜肴服务等意见；用餐后，用良好的服务用语提醒客人勿忘随身用品并送客人至门厅；前厅总台增设纸巾，总机服务增加礼貌用语，并以短信方式告知客人到宾馆的线路；客房部增设洗衣包装袋，为客人提供室外晒衣服务等等。
永康宾馆不断开发新服务项目，新产品来引导客户消费，实践证明，创新既能不断满足顾客新的要求又能成为新的经济增长点。
2、坚持以人为本，实行柔性管理。
永康宾馆始终坚持“以人为本”的管理理念，不拘一格地挖掘、培养和选拔人才。管理层认识到，如果没有员工的热情和敬业，无论多么精心建造的饭店或餐厅都只不过是一座冰冷的建筑，服务产品的价值取决于员工的素质、管理者的效率和领导者的才能。宾馆通过有效载体，积极采取各种有效措施，以提高员工素质。他们采取“请进来、送出去”的培训方式，选送优秀的管理人员和骨干赴上海到君悦、四季、威斯汀及浙江省内的世贸君澜、绍兴咸亨大酒店、绍兴饭店等高星级饭店跟班学习，并选送优秀管理人员到浙江大学旅游学院等相关院校培训进修。邀请大学教授、行业专家、饭店管理精英到宾馆进行授课。一系列培训工作的开展，培养了一大批优秀管理人员和一支上等级的厨师队伍，为宾馆持续稳步发展提供了可靠保障。
3、倡导走动式管理，提高工作效率。
彼得和奥斯汀在《追求卓越》一书中列举走动式管理三种主要活动：倾听、提供方便以及教和带。业内对于饭店经营有一个形象的说法：饭店如戏，要想把戏演得精彩，就绝不可以坐在办公室。管理者必须亲临一线，及时沟通，及时发现问题，解决问题，随时掌握饭店运转情况。创评“四星”以来，永康宾馆在全宾馆范围开展互动质检活动，各部门形成一个相互监督，共同进步的良好氛围。这个活动中首先是管理者全员参与，在检查过程中对发现的问题及时纠正，针对其它部门发生的不良现象或工作差错，管理人员能做到举一反三，在部门内及时采取预防措施。宾馆每周根据检查情况定时召开服务质量分析会，会上对检查情况进行通报，作数据统计与分析，提出不足之处，部分内容以照片录像形式进行，更客观更直观展现不足之处，并对相关整改工作进行定人限时层层落实。对通报情况进行数据分析，明确近期工作重点。会上还对如何深化检查，提高工作效率，提升管理水平，进行分析与探讨，进一步提高管理者的管理水平。
4、倡导细节管理，提供细微化、个性化服务。
“细节决定成败”，特别是在服务差异性逐渐缩小的当下，一家宾馆要在竞争中取胜，必须从细节着眼。以客人为中心、关注宾客意见、为宾客提供细微化、个性化服务成为永康宾馆进行细微化、个性化的服务抓手。
他们积极开展了诚信经营活动，利用信函、上门征求、店堂消费征求和电话征求等各种方式开展了大型顾客意见咨询活动，意见函分为综合类、婚宴类、会议类、散客类等形式。全面收集宾客意见，对客人意见建议投诉进行收集、整理与反馈，并以电话与客人沟通，或以书信形式感谢客人提出意见与建议。又根据宾客潜在的需求，完善服务内容及方式，增强顾客的满意度。
为更好服务于宾客，永康宾馆还在完善客史档案上下了一番苦功。一线员工在日常接待中，通过与宾客的多方接触，留心收集宾客的个人喜好、生活习惯和性格特点等相关信息，形成客史档案，并通过局域网定时发布、更新宾客信息，做到信息共享，努力提供有针对性的个性化服务，为宾客营造家庭般的温馨与亲人般的贴心。
三、推进内部营销创新，深化服务内涵
在当前受国际金融危机影响、整体经济环境不景气，商旅客人减少的情况下如何开展营销工作，是永康宾馆面临的一个新课题。
1、开展各类酬宾活动，培育客户忠诚度。
2009年伊始，永康宾馆陆续推出“尊贵品质，周末畅享”、石浦渔家风味美食节、会议团队激励、VIP会员积分等优惠酬宾活动。凡周五、周六、周日入住的宾客均可享受客房特价，并免费获赠两张价值80元消费券（可持券享用自助晚餐或作KTV消费抵金券），两张价值68元自助早餐券，及不同金额的桑拿、足浴抵金券，并免费使用健身房，赠送客房报纸，还可享受延迟至14:00退房等系列优惠。餐饮部在推出周末自助晚餐、风味美食节的同时，开展消费满赠活动，以宣传永康宾馆餐饮品牌。相关活动的开展，让原本宾客需求疲软的周末，也变得人气旺盛；而对老客户而言，会员积分、服务升级等优惠举措的实施，让他们真正领会到了宾馆让利共赢的诚意。
2、努力践行以客人为中心的服务理念。
饭店的利润是通过客人的满意而获得的，以满足客人的需求为出发点，永康宾馆在具体营销过程中，针对目标客人的需求进行分析，在与顾客沟通中及时发现与预期其需求，并设法满足，做到服务在顾客开口前。在接待过程中，精心设计服务方案、操作流程，将差错消灭在萌芽状态。一旦出现问题，各部门及时补位，通力合作。
管理层认为，给客户提供优质服务就是最好的营销。他们在经营过程不断满足宾客需求并创造需求，引领当地饭店业消费潮流。
四、加强品牌建设，打造精英团队
原先是招待所的永康宾馆逐步成为浙江省最佳四星级品质饭店，一跃而为金华市旅游行业的龙头和行业典型，其快速发展得益于一支良好的团队，得益于善于带领团队的领头军——永康宾馆总经理赵移起。永康宾馆领导班子团结，在永康宾馆这支团队里队员们都能分享到团队的快乐。赵移起在永康宾馆工作十几年，由于工作出色在省内同行形成良好的口碑，省旅游局领导曾说永康宾馆是好人经济、和谐经济。浙江省旅游局行业管理处领导也说永康宾馆是浙江省老饭店改造的榜样，是金华、衢州、丽水等周边县市饭店同行的楷模，为永康乃至是浙江旅游业发展作出了贡献。
永康宾馆在取得良好经济效益的同时也取得了良好的社会效益，在宾客中赢得良好口碑，携程旅行网的一位客人网上评价“永康地方不大，但永康宾馆却给人很好的印象，价格也合理，出差在外，回到宾馆让人感到非常舒服，以后还会住那。”并给宾馆打出了“5分”的最高分；美国锐哲公司的陈军先生反馈：“贵饭店的服务态度非常值得表扬，为客人着想。尤其是大堂副理，客房服务、送餐服务也是同样值得一赞！”住过8309的沈先生反馈：“我们是南浔区政府来永康市政府参观的代表团，一路出来经平湖、东阳、至永康，感觉永康宾馆最好最满意，有家的感觉，房间服务一流，人性化程度高，很留恋永康宾馆。感谢！”
永康宾馆先后获得“中华餐饮名店” 、“浙江省四星级最佳品质饭店” 、“浙江省绿色饭店”“浙江省百佳旅游诚信饭店”等荣誉称号，入选永康市“改革开放30年，社会贡献30榜”，成为永康市饭店业发展的一面旗帜。永康宾馆总经理赵移起也籍由饭店管理的非凡业绩与对旅游界的强大影响力和推动力先后当选为浙江省饭店业协会副会长、金华市饭店业协会会长、永康市第十届、十一届政协委员。
我们相信，有赵移起总经理这样高瞻远瞩的领头羊及其带领的精诚敬业的管理团队，永康宾馆一定会保持“温馨家园”品牌形象，一定能在未来的道路上走得更好！
评论
全部评论